Este post ha sido aportado por Kiran Bajpai, Marketing Associate en SoftwareSuggest

El término gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en la norma ahora.

Es crucial para las empresas compartir la información correcta con las personas adecuadas en el momento adecuado en este mercado en constante evolución y extremadamente competitivo, o de lo contrario perderán muchas oportunidades de vender sus productos o servicios. El software CRM se ha convertido en un engranaje vital en las empresas, ya que el enfoque centrado en el cliente se considera cada vez más serio.

De hecho, las herramientas CRM son la forma de gestionar la comunicación con los clientes, los potenciales, los miembros del equipo, los proveedores y otras personas de su red empresarial. El objetivo principal de cualquier software de CRM es facilitar a las empresas que puedan interpretar las necesidades y el comportamiento de los clientes para atenderlos mejor. A la larga, esto se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y tasas de retención. Así que, básicamente, el software CRM permite a las organizaciones cultivar su relación con los clientes.

Hay diferentes tipos de software CRM que se centran en algunas funciones clave específicas necesarias para gestionar las relaciones con los clientes. Las líneas no son distintas, ya que muchas plataformas integran elementos de varios tipos de CRM. Sin embargo, las herramientas predominantes pueden dividirse en tres categorías –

i) CRM operativo

ii) CRM analítico

iii) CRM colaborativo

Por supuesto, cada uno de estos tipos de soluciones CRM tiene algunas similitudes. Pero cada uno sirve y apoya algunos propósitos distintos cuando se trata de operaciones de negocios. Así que, sin más preámbulos, vamos a profundizar un poco más en estos tres tipos de sistemas CRM.

Tres tipos fundamentales de CRM

CRM operacional

Un CRM operacional le proporciona una visión completa de cada registro de comunicación de los clientes con su organización. Esto le ayuda a gestionar directamente la relación y la interacción con sus clientes.

La función principal de este CRM es agilizar varios procesos de negocio, es decir, ventas, marketing y servicio a través de la automatización. También se emplea para generar clientes potenciales, convertirlos en clientes, registrar sus datos y atenderlos durante todo el proceso. Este CRM actúa como solucionador de problemas en la relación empresa-cliente.

Características y ventajas del CRM de tipo operativo:

Automatización de las ventas: Ayuda a las empresas a automatizar su proceso de ventas. Al establecer estándares de servicio a través de la automatización de las ventas, puede asegurarse de conseguir nuevos clientes y tratar con los ya existentes. Puede organizar la información de forma que su empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes y también le ayuda a impulsar sus ventas de forma más eficiente.

Automatización del marketing: El sistema se centra principalmente en la automatización del proceso de marketing. Permite a los vendedores encontrar la mejor manera de anunciar y ofrecer sus productos/servicios. La automatización del marketing se ocupa principalmente de la gestión de campañas.

El CRM operativo le ayuda a automatizar la forma de acercarse a los clientes potenciales. Le permite elegir el canal más eficaz, es decir, correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas, SMS, etc.

Automatización del servicio: Se trata de atender a sus clientes. Este sistema está diseñado para ayudarle a apoyar a sus clientes con el fin de lograr mejores tasas de satisfacción. No todos los clientes son iguales; eligen diferentes formas de interactuar con su negocio según su conveniencia. Los clientes utilizan el correo electrónico, las preguntas frecuentes, los números de teléfono gratuitos, las redes sociales, etc. si tienen algún problema.

Gestión de contactos: Se acabaron los días en los que tenías que hacer un seguimiento de los clientes potenciales en tu cabeza o registrarlos manualmente. Con los CRM operativos, puede gestionar los datos de los clientes en una plataforma centralizada. Cada vez que alguien interactúa con su organización, el CRM actualiza los datos de contacto automáticamente.

Todo su equipo puede hacer un seguimiento de cada interacción que se produce. Cualquier miembro puede continuar donde otro lo dejó para que ningún cliente se quede fuera de la comunicación.

Calificación de clientes: Los CRMs operativos son capaces de automatizar el proceso de lead scoring y predecir la calificación de los leads a través del machine learning y la IA. Así, se puede llegar a saber qué leads son lo suficientemente dignos como para nutrirlos con un toque personal.

Debería optar por un CRM operacional:

• Para mantener su información de contacto organizada
• Para tener una visión clara de la acción y el perfil de cada cliente
• Para aprovechar los beneficios del lead scoring
• Para automatizar sus ventas, marketing y procesos de servicio

Crm analítico

De los tres tipos de CRM, éste se ocupa principalmente de los datos. El objetivo fundamental de este sistema es la gestión y el análisis de los datos. Así, un CRM analítico recogerá, organizará y analizará los datos que intervienen en el proceso de negocio. Por lo general, esto consiste en datos de marketing, ventas, servicios y clientes.

Además, los CRM analíticos también pueden integrarse con su software de facturación para generar informes detallados, de modo que pueda tener una visión detallada de su flujo de caja.

El análisis de datos proporcionará conocimientos e informes detallados que ayudarán a los líderes empresariales o a la alta dirección a tomar diversas decisiones estratégicas.

Características y beneficios del tipo de CRM analítico:

Adquisición y retención de clientes: Con la información de un CRM analítico, puede conocer el comportamiento y los patrones de compra de sus clientes y prospectos. Al utilizar estos datos, puede elaborar un enfoque de cliente más específico. Hay más posibilidades de que los clientes potenciales se conviertan en clientes y de que los clientes se mantengan fieles.

Extracción de datos: Un CRM analítico es como un almacén de datos. Almacena los datos en una ubicación centralizada de manera organizada para que sea fácil de analizar. La extracción de datos descubre varios patrones en grandes trozos de bases de datos. Este tipo de CRM realiza análisis estadísticos para revelar ciertas tendencias y relaciones en sus datos.

El análisis más común es el análisis de cluster. Puede segmentar a sus clientes en función de información como la edad, la ubicación, el sexo, el estado civil, el nivel de ingresos y el nivel educativo. Este tipo de datos le ayudará a dirigirse al público adecuado con los mensajes correctos.

Perfilar a los clientes: ya sabe que las herramientas de CRM recogen la información de sus clientes cuando interactúan con su empresa. Pero también actualiza la información existente si se dispone de nueva información. Por lo tanto, puede tener una visión y comprensión completa del comportamiento, las necesidades y los patrones de compra de sus clientes. Y lo que es mejor, puede utilizarlo para mejorar su marketing.

La segmentación es extremadamente valiosa también en el servicio al cliente. Las empresas que utilizan personas ya están experimentando una gran mejora: el 93% de las empresas que superan los objetivos de clientes potenciales e ingresos informan de que segmentan su base de datos por persona.

Seguimiento del rendimiento de los empleados: Los CRM analíticos no sólo hacen un seguimiento de las interacciones y quejas de los clientes. Estos sistemas también son capaces de hacer un seguimiento de lo bien que sus empleados están tratando con sus clientes y sus problemas de apoyo.

Puede mantener un ojo en la productividad de su personal, los niveles de servicio, y el rendimiento general para que pueda diseñar la retroalimentación en consecuencia.

Atribución: Esta es otra característica útil de un CRM analítico. Le ayudará a determinar qué es exactamente lo que ha llevado a alguien a convertirse en su cliente. Esto significa que puede saber de dónde proceden sus mejores clientes o los que más pagan y qué puede hacer para retenerlos.

Debería optar por un CRM analítico:

• Para entender mejor a sus clientes; es decir, por qué le compran a usted o por qué no
• Para desarrollar la personalidad de los clientes con los datos disponibles
• Para averiguar a través de qué medio o puntos de contacto se adquieren más clientes
• Para hacer un seguimiento de la actividad y el rendimiento de sus empleados
• Para mejorar su proceso de ventas y su estrategia de marketing basándose en datos de inteligencia empresarial

Colaboración CRM

Los sistemas CRM de colaboración -como su nombre indica- le permiten establecer una comunicación entre varias entidades que están relacionadas con el servicio al cliente. Esto podría incluir diferentes departamentos de su organización (es decir, marketing, ventas, representantes de clientes, soporte técnico), partes interesadas externas, vendedores, proveedores y distribuidores.

La función principal de este CRM es agilizar los flujos de trabajo y los procesos a través de la estructura organizativa y la jerarquía. Es un fenómeno común que haya un poco de fricción o resistencia cada vez que las propuestas pasan de un departamento a otro. Por ejemplo, es vital que el equipo de marketing proporcione pistas al equipo de ventas de manera oportuna. Del mismo modo, el equipo de ventas necesita entregar informes de actividad de ventas al equipo de soporte, etc.

Esto puede parecer simple y sencillo, pero requiere mucha colaboración, y cualquier laguna puede costar muy caro. Las herramientas de CRM colaborativo se encargan de todas las tareas rutinarias mediante la automatización. Esto agiliza el proceso de back-office, las interacciones con los clientes y la comunicación dentro de la empresa, lo que significa que habrá más transparencia entre los equipos de la organización.

Los CRM colaborativos unen a toda su organización para lograr un objetivo común, que es optimizar el servicio al cliente para aumentar el índice de satisfacción.

Características y ventajas del tipo de CRM colaborativo:

Gestión de la interacción: Cuanto mejor conozca a sus clientes, mejor podrá atenderlos, y un CRM colaborativo lo hace posible. No todos los equipos interactúan con los clientes directamente; eso es obvio. Un punto de acceso centralizado a los datos de los clientes y al historial de interacciones facilita la asistencia a los mismos.

Gestión de canales: Los clientes se conectarán o contactarán con su empresa a través de muchos canales diferentes. Por lo tanto, resulta esencial hacer un seguimiento de su método de comunicación preferido. Los CRM colaborativos registran la forma en que sus clientes se ponen en contacto con usted y le permiten emplear los mismos canales para responder a ellos.

Gestión de documentos: Los CRM colaborativos también son compatibles con los sistemas de gestión de documentos, para que no tenga que preocuparse si algún miembro de su equipo necesita acceder a algún documento formal como contratos, documentos técnicos, propuestas, etc.

Debería optar por un CRM colaborativo:

• Para mejorar la comunicación entre departamentos
• Para impulsar la retención y fidelización de clientes
• Para compartir los detalles de los clientes con otras partes
• Para conocer los requisitos y las preferencias de los clientes
• Para promover una cultura centrada en el cliente

Palabras finales sobre los tipos de CRM

Ahora ya conoce los tres principales tipos diferentes de CRM, cómo funcionan y dónde se pueden utilizar. Sin embargo, hay que tener en cuenta una cosa, y es que no todos los software de CRM pertenecen completamente a una sola categoría. Aunque hay algunos CRM que se centran en un área específica, por lo general entrelazan las funcionalidades de los tres tipos. Soluciones como OroCRM reúnen lo mejor de cada clase en una sola plataforma para que los usuarios puedan aprovechar todas las ventajas mencionadas.

Si ya estás utilizando un CRM, esperamos que este post te ayude a utilizarlo de forma más efectiva, y si no, al menos a acotar qué CRM necesitas para tu negocio.

Acerca del autor

Kiran Bajpai trabaja como Asociado de Marketing en SoftwareSuggest. Su experiencia radica en el software de gestión de documentos. La lectura de libros es algo de lo que nunca puede aburrirse, especialmente los relacionados con la política y la historia.