Jeff Vincent es el Director de Felicidad del Cliente en Wistia. Es el tipo que está ahí para ti cuando las cosas hacen «ruido» en la noche. Orgulloso de ser dueño de una mascota y de compartir artículos increíbles, a Jeff le gusta bloguear sobre productividad, apoyo y la vida de las startups. Wistia ayuda a las empresas a realizar un seguimiento del rendimiento de sus vídeos en la web y les ayuda a encontrar nuevas formas de construir y comprometerse con sus audiencias.

Logramos ponernos al día con Jeff y le preguntamos sobre la vida en Wistia.

¿Qué tamaño tiene vuestro equipo? ¿Desde dónde trabajáis?

Siete. Y no somos un equipo distribuido. Sólo una oficina en Cambridge, MA.

¿Cuántos productos soportan?

Uno – el mejor alojamiento de vídeo del planeta 😉

¡Ja! ¡Pues nosotros también somos muy fans de Wistia! Háblanos de los canales en los que ofrecéis soporte.

Nos reunimos con la gente donde nos necesitan, y donde tiene más sentido. Pero la mayoría de las veces es por correo electrónico.

¿Cuántas consultas recibís al día?

Una cifra aproximada servirá.200

Jeff y Lenny Lavigne, de Recruiting, trabajando duro.

Empecemos por el principio. ¿Cómo acabaste en el servicio de atención al cliente?

Antes de Wistia, fui becario en Teach for America. Trabajé en una plataforma web interna para ellos y supe que el vídeo sería una forma poderosa para que los profesores compartieran lecciones y conectaran con los estudiantes. Así que fui a buscar una plataforma de vídeo que funcionara para TFA y me topé con cuatro chicos locales en una pequeña empresa llamada Wistia. Un viaje relámpago más tarde, aquí estoy.

¿Cómo es un día típico para el Jefe de Felicidad del Cliente de Wistia?

Mi día comienza alrededor de las 7 de la mañana. Es cuando saco a mi perro, Sherman (un gran retriever de pelo plano) a pasear y durante esos pocos momentos de confusión mientras lo sigo, ojeo los correos electrónicos que han llegado mientras dormía para detectar problemas importantes. También es cuando planifico mi agenda para todo el día. Después de desayunar, me tomo un tiempo para enviar algunos correos electrónicos personales antes de ir al trabajo en bicicleta.

Ir en bicicleta a la oficina es una buena forma de sudar por la mañana. No soy una persona madrugadora, así que este es el único ejercicio que hago. Suelo llegar a la oficina entre las nueve y las nueve y media. Me repongo (me encanta el café. Especialmente el espresso que hace nuestra máquina con hielo. Pero esto no es nada nuevo para la mayoría de la gente de soporte) y paso algún tiempo comprobando con los primeros en llegar a nuestro equipo, asegurándome de que no hay problemas críticos que paralicen nuestro soporte.

Después de esto, es sólo un montón de lluvia de ideas y reuniones. He pasado mucho tiempo últimamente pensando en cómo nuestro producto, y cómo podemos mejorarlo para reducir el volumen de soporte. Tengo la suerte de trabajar con un equipo increíble que está abordando la mayoría de los problemas importantes, y me hace participar cuando mi marca particular de pensamiento o toma de decisiones sería útil. Así que, aunque me asignan unos cuantos tickets de soporte cada día, también tengo mucho tiempo para entrevistar a los clientes y trabajar con nuestros diseñadores y desarrolladores en el propio producto.

Mi objetivo es reducir las reuniones que tengo a sólo lo esencial. Un punto en el que he tenido problemas a medida que nuestro equipo ha crecido es en las reuniones 1-1. Me gustaría poder decir que paso mucho tiempo hablando con los miembros del equipo individualmente (Customer Champions es nuestro término técnico), pero no creo que pase lo suficiente.

Normalmente me encontrarás trabajando hasta el momento en que me dirijo a casa para alimentar a Sherman alrededor de las 6 de la tarde. Como los miembros de mi equipo probablemente atestiguarían, comienzan a ser bombardeados por las notificaciones de correo electrónico/Trello de nuevo alrededor de las 11pm cuando hago noches ocasionales.

El Shermanator

¿He mencionado antes lo adorable que es Sherman? Porque lo es. No tengo ni idea de cómo consigues hacer las cosas. ¿Cómo te motivas a ti mismo (y a tu equipo) día tras día?

He estado motivado desde mi primer día para crear la mejor experiencia posible para nuestros clientes. Escribí una tesis de inversión en la escuela de posgrado en la que decía que la experiencia del cliente impulsaría el crecimiento del negocio en la próxima década, ¡y realmente espero tener razón! En cuanto a mi equipo, es el grupo más motivado que conozco, y no merezco ningún mérito. Así que no dedico mucho tiempo a tratar de suscitar entusiasmo, pero sí a elaborar y compartir una visión de una gran experiencia para el cliente. Una visión clara mantiene a todo el mundo centrado y remando en la misma dirección.

El agotamiento es una cosa muy real en el apoyo, y está en mi mente constantemente. He descubierto que no serviremos de mucho a nuestros clientes si nosotros mismos no estamos bien. La felicidad y el progreso personal de nuestros campeones de la clientela están incluso por encima de nuestros clientes en mi mente.

Esto se refleja en la forma en que contratamos, la inversión que ponemos en cada persona y las métricas de rendimiento que mantenemos.

Hablemos de soporte. ¿Cuál es la métrica más importante a la que cree que debe aspirar un representante de soporte?

Aquí deben salir las preguntas difíciles.

Si elegimos una sola métrica, mi pensamiento sería: «¿qué pasaría si llevamos esa métrica al extremo?». Si se trata del tiempo de respuesta, ¿cómo serían las respuestas si llegaran en un minuto, al estilo de Basecamp? La única métrica que miro con frecuencia es el porcentaje de conversaciones de soporte que se reportan como «felices».

Se sabe que los clientes nos dan retroalimentación negativa si el agente tarda demasiado, no es claro, o la respuesta es incompleta. Así que nuestras puntuaciones de satisfacción tienden a reflejar todas las demás métricas que se te ocurran envueltas.

El reclutamiento toma la palabra en un standup de Wistia

Voy a lanzarte algunas situaciones. Cuéntame cómo es la política de Wistia cuando

a) Un cliente pide una característica que está en proceso pero es complicada por lo que tardará un tiempo.

Cuando la gente llega y pide una característica que sé que está en proceso, mi objetivo es hacerles sentir que han tenido una gran idea, sin comunicarles una expectativa de plazo. Algo como «¡Debes haber leído nuestras mentes! Estamos pensando en trabajar en eso pronto!»

Los clientes quieren sentir que son parte de la experiencia total, y piensan que sus problemas deberían ser lo más importante en nuestro plato (¡y a veces lo son!). Tratarlos con ese respeto es un verdadero deleite.

b) Un cliente pide una característica que nunca vas a construir

Cuando la gente se acerca a las características que nunca vamos a construir (y la mayoría de las solicitudes de características caen en esta categoría), mi recomendación es ser honesto acerca de ese hecho. Empezar por la razón de más alto nivel por la que esa característica va en contra de cómo se construyen los productos.

Por ejemplo, cuando alguien pide «sólo una casilla de verificación/opción más», mi respuesta por defecto es «siempre nos hemos centrado en reducir las opciones para nuestros clientes, porque el marketing de vídeo es lo suficientemente difícil como es». Hay muchas ventajas y desventajas en la creación de un producto, y no es tarea del cliente pensar en ellas. Pero, de nuevo, trátelos con respeto, comunicándoles por qué no tiene previsto construir esa característica.

c) Un cliente pide un reembolso. ¿Intervienen los representantes de ventas en algún momento del proceso para convencer a los usuarios de que vuelvan? Ofrecemos una opción de pago anual, lo que las hace aún más complicadas. Animo a la gente a encontrar un equilibrio entre ser liberal con los reembolsos y respetar su propio producto y valor. Cuando un cliente solicita un reembolso de forma respetuosa y razonable, por defecto se lo proporcionamos. Nuestros campeones de clientes son capaces de tomar esa decisión para cualquier cliente, y extender la oferta de un reembolso si es el movimiento correcto.

El Día de Traer a tus Hijos al Trabajo siempre es divertido en Wistia

¿Qué buscáis cuando contratáis a los representantes de soporte técnico?

Cuando miro las solicitudes, busco gente orientada al detalle que esté dispuesta a exponerse un poco. Nada de currículos estándar, sino una carta de presentación que indique la investigación y muestre la personalidad.

El día de la entrevista, puntuamos a los solicitantes en función de los siguientes atributos: empatía, curiosidad, humildad, dedicación e inclinación técnica.

Esto está muy bien para filtrar a la gente que no encajaría bien, pero inevitablemente, acabamos teniendo que tomar una decisión difícil y elegir entre algunas personas estupendas.

Un truco que aprendí de mi amigo Bill Bounds, en MailChimp, es pasar un poco de tiempo cómodo con ellos como entrevista final. Sacarlos del modo de entrevista con preguntas sobre su vida personal y sus pasiones. En esa charla, busco inteligencia y compasión. Si después de esa charla puedo pensar en una lista de temas de los que podría hablar con esa persona, es la persona adecuada. Si me encuentro con que necesito una siesta, probablemente deberíamos pasar de ellos.

En términos de servicio al cliente, ¿a qué empresa admiras mucho?

Tengo una larga lista 🙂 Lo que más admiro es a Campaign Monitor: informan constantemente de las puntuaciones de los clientes felices y, lo que es más importante, los clientes de Campaign Monitor con los que interactúo son personas positivas y felices que confían en nuestra gente de apoyo. Eso dice mucho.

Mathew Patterson, el intrépido líder de su equipo de soporte, me ha proporcionado amablemente todas las ideas originales que he tenido en el ámbito del soporte. Lo hacía todo antes de que yo tuviera ni idea.

(Nota del editor: Seguimos su consejo; aquí está la entrevista con Mathew de Campaign Monitor.)

Nombre a otro representante del que sea un gran fan y al que le gustaría escuchar

Mathew sería el primero. ¿Después de él? Bill Bounds de MailChimp, y Sonya Green de GitHub. Ambos son líderes maravillosamente reflexivos e intencionales de sus respectivos equipos. Eso, y que se ocupan de problemas mucho más grandes que yo.

Sólo una pregunta más, Jeff. Si pudieras tener una mascota mítica, de cualquier mitología, ¿cuál sería?

¿Quién en su sano juicio no querría a Pegaso como mascota? Reto a cualquiera a un duelo si no escoge a Pegaso.

Empezamos la serie Salsa Secreta para averiguar más sobre lo que hace que el servicio de atención al cliente de algunas grandes empresas haga clic. Nos pusimos en contacto con un impresionante representante de soporte técnico y le preguntamos qué es lo que hace que el servicio de atención al cliente funcione. Averiguamos cómo es un día típico para estas estrellas del soporte, su filosofía de trabajo personal, el proceso de soporte y lo que les inspira a ir más allá del deber para hacer felices a sus clientes. ¿Conoces a un representante de atención al cliente que te gustaría ver aquí? Escríbenos en los comentarios o envía un correo electrónico a [email protected] con tus sugerencias.