El 72% de los consumidores utiliza la búsqueda por voz a través de asistentes digitales personales, y el 25% de los consumidores ha realizado alguna compra utilizando un asistente digital. Esto último puede parecer una cifra pequeña en el gran esquema de todo lo que ofrece el comercio electrónico, pero muestra una tendencia de adopción del comercio por voz entre la comunidad global.

El comercio por voz está ganando terreno como la próxima frontera del comercio electrónico, y los vendedores de comercio electrónico deben ser conscientes de cómo aprovecharlo para sus tiendas, especialmente a medida que la carrera por el futuro de la búsqueda entre los «gigantes» de la tecnología se forja.

Este artículo, respaldado por las opiniones de nuestra comunidad de expertos, le ayudará a entender cómo el comercio por voz puede mejorar el posicionamiento de su marca y mejorar su clasificación en los resultados de búsqueda.

¿Qué es el comercio por voz?

El comercio por voz es el uso de comandos de voz para buscar y comprar productos en línea.

Si nunca ha utilizado un asistente digital, es decir, Siri de Apple, el Asistente de Google, Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft y similares, entonces estás entre la minoría. Según un informe de Microsoft, el 72% de las personas dicen haber realizado una búsqueda por voz a través de un asistente digital.

Aunque los asistentes de voz digitales y los dispositivos que los acompañan han mejorado significativamente en los últimos años, hay opiniones encontradas sobre el valor inherente y el potencial actual del comercio por voz. Algunos creen que está sobrevalorado, y otros piensan realmente que es el futuro del comercio.

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Un informe de 2019 elaborado por Walker Sands podría dar la razón a estos últimos, ya que afirma que «las compras realizadas a través de dispositivos controlados por voz son todavía escasas, ya que solo el 15% de los consumidores afirma haber realizado una en el último año. Sin embargo, de los que tienen un dispositivo, dos de cada cinco (42%) afirman haber hecho una compra con él, lo que indica una comodidad cada vez mayor entre los que tienen dispositivos. En el caso de los consumidores de entre 26 y 35 años, esa cifra llega al 53%».

En palabras de Kurt Elster, presentador del podcast no oficial de Shopify, «la magia de las compras por voz es la comodidad, y el caso de uso ideal es la reordenación de productos consumibles, especialmente porque los altavoces inteligentes suelen estar en la cocina o cerca de ella. Imagínate esto: estás en tu cocina, te tomas el último multivitamínico y dices en voz alta: ‘Alexa, vuelve a pedir multivitamínicos’, y ya está. Están de camino a ti. Esa es, literalmente, la forma más rápida y cómoda de comprar cualquier cosa. La búsqueda por voz ha llegado para quedarse, y esperamos que su adopción aumente de forma constante con el paso del tiempo.»

El estado del comercio por voz

Las principales franquicias están entrando en el juego de las compras por voz. Empresas como Amazon y Walmart están facilitando a los clientes la realización de sus listas de la compra con la búsqueda por voz.

Walmart ha anunciado el Walmart Voice Order en colaboración con Google, que permite a los clientes pedir comida con un simple: «Oye Google, habla con Walmart.» Este comando añadirá artículos directamente al carrito del cliente, con la promesa de identificar con precisión los artículos solicitados y mejorar el rendimiento a medida que los clientes utilizan el comando.

Amazon también está incorporando el mismo concepto con AmazonFresh. La plataforma permite a los clientes comprar a través de cualquier dispositivo habilitado para Alexa. Aunque Amazon tiene más tiempo y dinero para invertir en sus procesos que la mayoría de los minoristas de comercio electrónico, la idea detrás de la mejora de la experiencia de compra del consumidor es la misma: llevar las actividades cotidianas un paso hacia el futuro.

La adopción por parte de estas supertiendas y enormes plataformas de ecommerce apunta a la predicción de que las tiendas que son «ventanillas únicas» se convertirán en el lugar al que acudirán los consumidores a medida que la digitalización influya en más y más partes de la vida de las personas, y más tiendas como estas se convertirán en la norma.

En palabras de Ross Simmonds, fundador y director general de Foundation Marketing, «la principal forma en que las compras por voz están cambiando el ecommerce es la monopolización de lo básico. Es más fácil que nunca volver a pedir papel higiénico, Clorox, papel tisú, pilas y bombillas utilizando la voz».

También hay que mencionar a Starbucks, que fue pionero en los pedidos por voz en 2017 al permitir a los clientes comprarles café y comida utilizando un asistente de voz. Sin embargo, su asociación con Alibaba, el gigante del ecommerce, llevó esto un paso más allá.

Fuente: Starbucks.com

En China, los consumidores que tengan el altavoz Tmall Genie, creado en colaboración con Alibaba, pueden hacer un pedido a un Starbucks cercano y recibir su compra en su ubicación. También pueden transmitir la música característica de la cafetería Starbucks, lo que demuestra el compromiso de Starbucks con la personalización y la comodidad para los clientes.

Tendencias previstas en el comercio por voz

El comercio por voz se ha establecido como un pilar en el comercio. Sus capacidades no harán más que mejorar. Estas son algunas de las tendencias que se esperan a medida que el comercio por voz vaya ganando terreno.

Las interacciones con la inteligencia artificial mejorarán

Actualmente, las conversaciones con su asistente digital están llenas de errores. Sin embargo, las empresas que están detrás de la tecnología de IA ya están tomando medidas para mejorar el núcleo de la interacción con estos asistentes mediante el procesamiento del lenguaje natural o PNL.

En una encuesta realizada a 501 usuarios de búsquedas por voz en Estados Unidos, solo el 5% de ellos no se frustra nunca cuando su asistente de voz les malinterpreta. Sin embargo, empresas como Amazon y Google están trabajando duro para resolver este y otros muchos problemas.

Amazon anunció en septiembre de 2020 que Alexa se ha actualizado para responder mejor a las preguntas de varias personas y para ser más inteligente a la hora de hacer preguntas aclaratorias y recordar las respuestas. También anunciaron que la funcionalidad de Alexa también se está actualizando para cambiar su tono en respuesta a la conversación.

Google también publicó una actualización del producto con respecto a su trabajo para mejorar la PNL de su IA, afirmando que habían hecho mejoras significativas en el reconocimiento de voz y la comprensión de las consultas, calificándolo como un gran salto en la historia de la búsqueda.

Estas interacciones mejoradas podrían ser cualquier cosa, desde asistentes que inicien conversaciones sin indicaciones hasta hologramas. Gracias a actualizaciones constantes como estas, podemos esperar interacciones mejoradas con los asistentes de voz antes de lo que pensamos.

La comodidad con el uso cotidiano del comercio de voz crecerá

Una de las razones por las que los consumidores no adoptan el comercio de voz, como señalaba el informe Voice de Microsoft, es la confianza del consumidor. Pero los expertos esperan que la comodidad con la IA aumente.

Como afirmó Tracey Wallace, directora de marketing de MarketerHire, «las generaciones más jóvenes que han crecido con la tecnología de voz están llegando a la edad en la que pueden hacer compras, y su aversión a hacerlo a través de la voz en lugar de en línea o a través de una plataforma social es mucho, mucho menor. Nos están impulsando hacia una adopción cada vez mayor de una variedad de nuevos canales de compra: voz, juegos, redes sociales, etc.»

De momento, el 54% de los usuarios de búsquedas por voz creen que los asistentes digitales les ayudarán a realizar compras en el comercio minorista dentro de cinco años. A otro 38% y 25%, respectivamente, les gustaría que sus asistentes entendieran sus preferencias de compra y realizaran compras rutinarias en su nombre. Sin embargo, Simmonds mencionó que «…todavía es algo que se siente extraño cuando se trata de ropa o de compras más impulsadas por el gusto/la expresión».

Sin embargo, a medida que los desarrolladores de estos asistentes los mejoren, la comodidad con su uso cotidiano aumentará y también la adopción del comercio por voz. Google ya informa de que el 20% de las búsquedas en la aplicación se hacen por voz.

Diferentes asistentes para diferentes propósitos

Ya hay muchos lugares en los que la IA está arraigada en nuestra vida diaria. Junto con los sospechosos habituales en nuestros teléfonos y en nuestros hogares, la IA y los asistentes virtuales creados con ella están cambiando el funcionamiento de las cosas familiares con las que interactuamos.

Hay Amazon Echo Auto que está diseñado para los coches. Fabricantes de automóviles como BMW y Ford también se están asociando con Amazon para construir integraciones de voz de Alexa directamente en sus coches. Ambas opciones permiten a los conductores hablar con sus asistentes mientras conducen, una actividad que es cada vez más común entre los consumidores, según el informe de Microsoft Voice.

Los hoteles también se están subiendo al carro. Algunos establecimientos hoteleros de Marriott incluyen ahora el producto de Amazon, Alexa for Hospitality, que permite a los huéspedes pedir el servicio de habitaciones con una orden a los dispositivos de su habitación. Sin embargo, cada vez se prestará más atención a los diferentes casos de uso de la asistencia por voz, incluso mientras se hacen las compras.

Imagina que un asistente de voz pueda aprender las preferencias de estilo de tus clientes o su tono de piel, para que puedan pedir el tono correcto de base de maquillaje con una frase, o incluso su marca preferida de papel higiénico. No importa desde dónde se pida el producto, la adopción del comercio por voz crecerá debido a la comodidad que esto ofrece a los clientes.

3 razones para aprovechar el comercio por voz para su tienda de comercio electrónico

Aunque la adopción ha ido aumentando en los últimos años a medida que mejoran las compras por voz, es posible que tenga dudas para implementarlo en su propia tienda de comercio electrónico. Estas son algunas de las razones por las que debería aprovechar el comercio por voz en su propia tienda de comercio electrónico.

Para hacer evolucionar la experiencia del cliente

El comercio por voz puede cambiar y mejorar la forma en que sus clientes interactúan con su tienda, haciendo que el proceso sea más fluido sin necesidad de gastar en la mano de obra necesaria para el éxito del cliente.

Piense en el comercio conversacional y en toda la expectación que ha suscitado. Sephora utiliza un «artista virtual» que analiza tu piel y tus rasgos faciales para recomendarte productos que debes probar (consulta la sección anterior sobre «diferentes asistentes para diferentes propósitos»). H&M utiliza el bot de Kik como estilista virtual para recomendar conjuntos.

Algunos expertos ya están pensando en cómo integrarlo para sus clientes, y David Brier, de RisingAbovetheNoise, afirma: «Entre Google Assistant y Amazon Alexa, se han vendido más de 27 millones de dispositivos solo en Estados Unidos y «hablar con los propios dispositivos» es ya algo habitual (si se suman los más de 500 millones de usuarios que conversan con Siri). Dado que se espera que las ventas de compras por voz alcancen la cifra de 40.000 millones de dólares en 2022, va a formar parte del ámbito cada vez más amplio de la «experiencia de usuario de la marca» que incluimos para nuestros clientes.»

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Con estos ejemplos de cómo se está integrando la IA en las experiencias de compra de los consumidores, el uso de la búsqueda por voz es un siguiente paso lógico cuando se piensa en cómo se puede utilizar la IA para sus clientes.

Para aglutinar afinidad de marca

Los consumidores adoran las marcas con las que pueden conectar de alguna manera, y la voz, la herramienta de conversación por excelencia, les permite hacerlo.

Aunque no es exactamente ecommerce, usaremos las tiendas físicas de AmazonFresh como ejemplo. Ya ha habido cadenas de vídeos de TikTok y YouTube sobre las tiendas y su concepto de alta tecnología. Esto demuestra que los consumidores más jóvenes conectan con la idea de las tiendas, lo suficiente como para crear contenidos en torno a ellas. Los vídeos de estos consumidores también muestran un claro aprecio por la integración de Alexa (es decir, la búsqueda por voz) en la experiencia de compra.

Las marcas más pequeñas también pueden aprovechar el beneficio de aumentar la afinidad con la marca utilizando la búsqueda por voz. Como declaró Nick LeRoy, propietario de Nick LeRoy Consulting, «creo que uno de los mayores beneficios de la búsqueda por voz es para las marcas de comercio electrónico menos conocidas. La marca es un factor importante en la forma en que la gente compra. La búsqueda por voz gira en torno a la preferencia de la marca y ofrece la mejor respuesta directamente al consumidor. «

También hay que pensar en los clientes más jóvenes. Los jóvenes están más abiertos a probar nuevas tecnologías y eso se extiende a su forma de buscar. Este sentido de la aventura es lo que les hace más propensos a ser los primeros en adoptar el comercio por voz.

Tenemos un gran artículo sobre cómo se utiliza el comercio por voz entre los consumidores y lo que las marcas deben tener en cuenta a la hora de optimizarlo.

Para mejorar la optimización de las búsquedas

El comercio por voz es también una gran manera de adaptarse a los cambiantes hábitos de búsqueda y compra de sus clientes. Como dijo Elster, «Por el momento, los esfuerzos de SEO en lenguaje natural tienen el efecto secundario de optimizar también para la búsqueda por voz».

He aquí un escenario: vendes ropa de calle de segunda mano en tu tienda de comercio electrónico, y un consumidor pregunta a Siri «dónde encontrar ropa de calle de segunda mano cerca de mí». Si ya estás optimizado para la localización y las búsquedas basadas en palabras clave, y resulta que estás en la ubicación correcta, eso es un nuevo cliente potencial para ti.

Continuando con su comentario de antes, LeRoy también añadió que, «…creemos que hay una correlación con las respuestas de búsqueda por voz que también se vinculan a los fragmentos destacados de Google (en los dispositivos de Google). Dado que podemos medir e informar sobre la búsqueda orgánica, ponemos un énfasis en perseguir los fragmentos destacados sabiendo que un retorno adicional (menos medible) podría estar en el camino de los resultados de búsqueda de voz adicionales.»

Google aún no publica los datos de palabras clave para las búsquedas por voz, pero aún puede utilizar la investigación general de palabras clave para averiguar lo que la gente está preguntando que se relaciona con su tienda o para lo que puede optimizar.

Empiece poco a poco con el comercio por voz

Adaptarse a los nuevos desarrollos de la tecnología es crucial para cualquier propietario de un negocio. Sin embargo, la inversión no es nada del otro mundo y puede ser demasiado para los minoristas de comercio electrónico más pequeños.