Detta inlägg har bidragits av Kiran Bajpai, Marketing Associate at SoftwareSuggest

Termen Customer Relationship Management har blivit normen nu.

Det är avgörande för företag att dela med sig av rätt information till rätt personer vid rätt tidpunkt på denna ständigt föränderliga och extremt konkurrensutsatta marknad, annars kommer de att gå miste om många möjligheter att sälja sina produkter eller tjänster. CRM-programvara har blivit en viktig kugge i företag eftersom det kundcentrerade tillvägagångssättet anses mer och mer seriöst.

I själva verket är CRM-verktyg hur du kan hantera din kommunikation med kunder, potentiella kunder, teammedlemmar, leverantörer och andra i ditt affärsnätverk. Huvudsyftet med en CRM-programvara är att underlätta för företag så att de kan tolka kundernas behov och beteende för att betjäna dem bättre. I slutändan resulterar detta i högre kundtillfredsställelse och retentionsgrad. Så i grund och botten gör CRM-programvara det möjligt för organisationer att odla sina relationer med kunderna.

Det finns olika typer av CRM-programvara som fokuserar på vissa specifika nyckelfunktioner som krävs för att hantera kundrelationer. Linjerna är inte tydliga, eftersom många plattformar integrerar delar av olika typer av CRM. De rådande verktygen kan dock delas in i tre kategorier –

i) Operativ CRM

ii) Analytisk CRM

iii) Samarbets-CRM

Självklart har var och en av dessa typer av CRM-lösningar vissa likheter. Men var och en av dem tjänar och stöder några olika syften när det gäller affärsverksamheten. Så, utan vidare, låt oss fördjupa oss lite djupare i dessa tre typer av CRM-system.

Tre grundläggande typer av CRM

Operationell CRM

En operativ CRM ger dig en fullständig överblick över varje kunders kommunikation rekord med din organisation. Detta hjälper dig att direkt hantera din relation och interaktion med dina kunder.

Den primära funktionen av denna CRM är att effektivisera olika affärsprocesser dvs., försäljning, marknadsföring och service genom automatisering. Det används också för att generera leads, sedan omvandla dem till kunder, registrera deras uppgifter och betjäna dem under hela processen. Denna CRM fungerar som en problemlösare i relationen mellan företag och kund.

Funktioner och fördelar med den operativa CRM-typen:

Säljautomation: Den hjälper företag att automatisera sin försäljningsprocess. Genom att fastställa servicestandarder med hjälp av försäljningsautomatisering kan du se till att du får nya kunder och tar hand om de befintliga kunderna. Du kan organisera information på ett sådant sätt att ditt företag kan uppfylla kundernas behov och det hjälper dig också att öka din försäljning mer effektivt.

Marknadsföringsautomatisering: Systemet fokuserar främst på att automatisera marknadsföringsprocessen. Det gör det möjligt för marknadsförare att hitta det bästa sättet att annonsera och erbjuda sina produkter/tjänster. Automatisering av marknadsföring handlar främst om kampanjhantering.

Den operativa CRM hjälper dig att automatisera hur du närmar dig leads och potentiella kunder. Det låter dig välja den mest effektiva kanalen, dvs. e-post, sociala medier, telefonsamtal, SMS osv.

Tjänsteautomatisering: Detta handlar om att betjäna dina kunder. Detta system är utformat för att hjälpa dig att stödja dina kunder för att uppnå bättre nöjdhetsgrad. Alla kunder är inte lika; de väljer olika sätt att interagera med ditt företag beroende på hur bekvämt det är för dem. Kunderna använder e-post, vanliga frågor, avgiftsfria nummer, sociala medier osv. om de har problem.

Kontakthantering: Det är slut med de dagar då du måste hålla reda på leads i huvudet eller registrera dem manuellt. Med operativa CRM kan du hantera kunddata på en centraliserad plattform. När någon interagerar med din organisation kommer CRM att uppdatera kontaktuppgifterna automatiskt.

Hela ditt team kan spåra varje interaktion som äger rum. Varje medlem kan plocka upp där någon annan slutade så att ingen kund glider ur kommunikationen.

Lead scoring: Operativa CRM kan automatisera processen för lead scoring och förutsäga leadkvalificering genom maskininlärning och AI. På så sätt kan du få veta vilka leads som är värda att vårda med en personlig touch.

Du bör välja operativ CRM:

• För att hålla din kontaktinformation organiserad
• För att ha en tydlig bild av varje kunds åtgärd och profil
• För att utnyttja fördelarna med lead scoring
• För att automatisera din försäljning,

Analytisk CRM

Utav de tre typerna av CRM handlar den här främst om data. Det grundläggande syftet med detta system är datahantering och analys. Ett analytiskt CRM kommer alltså att samla in, organisera och analysera de data som är involverade i affärsprocessen. Detta består vanligtvis av marknadsföring, försäljning, service och kunddata.

För övrigt kan analytiska CRM även integreras med din fakturaprogramvara för att generera detaljerade rapporter så att du kan få en detaljerad överblick över ditt kassaflöde.

Dataanalysen kommer att ge insikter och detaljerade rapporter som kommer att hjälpa företagsledare eller den högsta ledningen att fatta olika strategiska beslut.

Funktioner och fördelar med den analytiska CRM-typen:

Kundförvärv och bibehållande av kunder: Med en analytisk CRM:s insikter kan du få kännedom om dina kunders och potentiella kunders beteende och köpmönster. Genom att utnyttja dessa uppgifter kan du skapa ett mer målinriktat kundbemötande. Det finns större chanser att leads omvandlas till kunder och att kunderna förblir lojala.

Datautvinning: En analytisk CRM är som ett datalagret. Det kommer att lagra data på en centraliserad plats på ett organiserat sätt så att det är lätt att analysera. Datautvinning upptäcker olika mönster i stora delar av databaser. Denna typ av CRM utför statistiska analyser för att avslöja vissa trender och relationer i dina data.

Den vanligaste analysen är klusteranalys. Du kan segmentera dina kunder utifrån information som – ålder, plats, kön, civilstånd, inkomstskikt och utbildningsnivå. Den här typen av data hjälper dig att rikta dig till rätt målgrupp med rätt budskap.

Profilering av kundpersonligheter: Du är redan medveten om att CRM-verktyg samlar in information om dina kunder när de interagerar med ditt företag. Men det uppdaterar också den befintliga informationen om ny information blir tillgänglig. Därför kan du få en fullständig bild och förståelse för dina kunders beteende, behov och köpmönster. Ännu bättre är att du kan använda det för att förbättra din marknadsföring.

Segmentering är oerhört värdefullt även inom kundtjänsten. Företag som använder personas upplever redan enorma förbättringar: 93 % av de företag som överträffar mål för leads och intäkter rapporterar att de segmenterar sin databas efter persona.

Spårning av anställdas prestationer: Analytiska CRM-system spårar inte bara kundinteraktioner och klagomål. Dessa system är också kapabla att spåra hur väl dina anställda hanterar dina kunder och deras supportfrågor.

Du kan hålla ett öga på din personals produktivitet, servicenivåer, och övergripande prestanda så att du kan layouta återkoppling i enlighet med detta.

Attribution: Detta är en annan användbar funktion i en analytisk CRM. Den hjälper dig att reda ut exakt vad som fick någon att bli din kund. Detta innebär att du kan veta varifrån dina bästa eller högst betalande kunder kommer och vad du kan göra för att behålla dem.

Du bör välja analytisk CRM:

• För att bättre förstå dina kunder, dvs, varför de köper från dig eller varför inte
• För att utveckla kundernas persona med hjälp av tillgängliga data
• För att ta reda på genom vilket medium eller vilka kontaktpunkter fler kunder förvärvas
• För att hålla koll på dina anställdas aktivitet och prestationer
• För att förbättra din försäljningsprocess och marknadsföringsstrategi baserat på business intelligence-data

Collaborative CRM

Collaborative CRM-system – som namnet antyder – gör det möjligt att upprätta kommunikation mellan olika enheter som är relaterade till kundservice. Det kan handla om olika avdelningar i din organisation (t.ex. marknadsföring, försäljning, kundrepresentanter, teknisk support), externa intressenter, säljare, leverantörer och distributörer.

Den primära funktionen för detta CRM är att effektivisera arbetsflöden och processer över organisationsstruktur och hierarki. Det är ett vanligt fenomen att det finns lite friktion eller motstånd när förslag överlämnas från en avdelning till en annan. Det är till exempel viktigt att marknadsföringsteamet ger leads till säljteamet i tid. På samma sätt måste säljteamet leverera rapporter om försäljningsaktivitet till supportteamet och så vidare.

Detta kanske låter enkelt och okomplicerat, men det kräver mycket samarbete, och eventuella kryphål kan kosta dig dyrt. Samarbetsbaserade CRM-verktyg hanterar alla rutinuppgifter genom automatisering. Detta effektiviserar backoffice-processen, kundinteraktioner och kommunikationen inom företaget, vilket innebär att det blir mer transparens mellan teamen i organisationen.

Samarbets-CRM förenar hela din organisation för att uppnå ett gemensamt mål, vilket är att optimera kundtjänsten för att öka nöjdhetsgraden.

Funktioner och fördelar med Collaborative CRM typ:

Interaktionshantering: Ju bättre du känner dina kunder, desto bättre kommer du att kunna betjäna dem, och ett CRM i samarbete gör det möjligt. Inte alla team interagerar direkt med kunderna; det är uppenbart. En centraliserad åtkomstpunkt till kunddata och interaktionshistorik gör det lättare att stödja dem.

Kanalhantering: Kunder kommer att ansluta eller kontakta ditt företag via många olika kanaler. Därför blir det viktigt att hålla reda på deras föredragna kommunikationsmetod. Collaborative CRM registrerar hur dina kunder kontaktar dig och gör det möjligt för dig att använda samma kanaler för att kontakta dem.

Dokumenthantering: Du behöver inte oroa dig om någon i ditt team behöver få tillgång till formella dokument som kontrakt, tekniska dokument, förslag osv.

Du bör välja Collaborative CRM:

• För att förbättra kommunikationen mellan avdelningar
• För att öka kundbehovet och lojaliteten
• För att dela kunduppgifter med andra parter
• För att känna till kundernas krav och preferenser
• För att främja en kundcentrerad kultur

Avslutande ord om CRM-typer

Nu känner du till tre stora olika typer av CRM, hur de fungerar och var de kan användas. En sak måste dock noteras här, och det är att inte alla CRM-programvaror helt och hållet tillhör bara en enda kategori. Även om det finns vissa CRM-program som fokuserar på ett specifikt område, väver de i allmänhet in funktionaliteterna i alla tre typerna. Lösningar som OroCRM samlar det bästa från varje klass i en enda plattform så att användarna kan utnyttja alla ovan nämnda fördelar.

Om du redan använder ett CRM, förhoppningsvis hjälper det här inlägget dig att använda det mer effektivt, och om inte, så kan du åtminstone begränsa vilket CRM du behöver för ditt företag.

Om författaren

Kiran Bajpai arbetar som Marketing Associate på SoftwareSuggest. Hennes expertis ligger inom programvara för dokumenthantering. Att läsa böcker är något som hon aldrig kan bli uttråkad av, särskilt de som rör politik och historia.