Dieser Beitrag stammt von Kiran Bajpai, Marketing Associate bei SoftwareSuggest

Der Begriff Customer Relationship Management ist heute zur Norm geworden.

In diesem sich ständig weiterentwickelnden und extrem wettbewerbsintensiven Markt ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Personen weiterzugeben, da sie sonst viele Gelegenheiten zum Verkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen verpassen. CRM-Software ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil von Unternehmen geworden, da der kundenorientierte Ansatz immer ernster genommen wird.

Mit CRM-Tools können Sie Ihre Kommunikation mit Kunden, potenziellen Kunden, Teammitgliedern, Anbietern und anderen Mitgliedern Ihres Unternehmensnetzes verwalten. Das Hauptziel jeder CRM-Software ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden zu interpretieren, um sie besser bedienen zu können. Letztendlich führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Im Grunde genommen ermöglicht CRM-Software den Unternehmen also, ihre Beziehungen zu den Kunden zu pflegen.

Es gibt verschiedene Arten von CRM-Software, die sich auf bestimmte Schlüsselfunktionen konzentrieren, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen erforderlich sind. Die Grenzen sind nicht klar gezogen, da viele Plattformen Elemente verschiedener CRM-Typen integrieren. Die vorherrschenden Tools lassen sich jedoch in drei Kategorien einteilen –

i) Operatives CRM

ii) Analytisches CRM

iii) Kollaboratives CRM

Natürlich hat jede dieser Arten von CRM-Lösungen einige Ähnlichkeiten. Aber jede dient und unterstützt einige unterschiedliche Zwecke, wenn es um Geschäftsabläufe geht. Lassen Sie uns also ohne weiteres diese drei Arten von CRM-Systemen etwas näher betrachten.

Drei grundlegende Arten von CRM

Operatives CRM

Ein operatives CRM bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über die Kommunikationsdaten jedes Kunden mit Ihrem Unternehmen. Dies hilft Ihnen, Ihre Beziehungen und Interaktionen mit Ihren Kunden direkt zu verwalten.

Die Hauptfunktion dieses CRM ist die Rationalisierung verschiedener Geschäftsprozesse, d.h. Vertrieb, Marketing und Service durch Automatisierung. Es wird auch eingesetzt, um Leads zu generieren, sie dann in Kunden umzuwandeln, ihre Details zu erfassen und sie während des gesamten Prozesses zu betreuen. Dieses CRM fungiert als Problemlöser in der Geschäfts-Kunden-Beziehung.

Merkmale und Vorteile des operativen CRM-Typs:

Vertriebsautomatisierung: Es hilft Unternehmen, ihren Vertriebsprozess zu automatisieren. Indem Sie durch die Vertriebsautomatisierung Servicestandards festlegen, können Sie sicherstellen, dass Sie neue Kunden gewinnen und sich um die bestehenden Kunden kümmern. Sie können Informationen so organisieren, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden erfüllen kann, und es hilft Ihnen auch, Ihren Umsatz effizienter zu steigern.

Marketing-Automatisierung: Das System konzentriert sich hauptsächlich auf die Automatisierung des Marketingprozesses. Es ermöglicht Vermarktern, den besten Weg zu finden, ihre Produkte/Dienstleistungen zu bewerben und anzubieten. Die Marketing-Automatisierung befasst sich hauptsächlich mit dem Kampagnenmanagement.

Das operative CRM hilft Ihnen bei der Automatisierung der Ansprache von Leads und potenziellen Kunden. Sie können den effektivsten Kanal wählen, d. h. E-Mail, soziale Medien, Telefonanruf, SMS usw.

Service-Automatisierung: Hier dreht sich alles um den Service für Ihre Kunden. Dieses System soll Ihnen helfen, Ihre Kunden zu unterstützen, um eine bessere Zufriedenheitsrate zu erreichen. Nicht alle Kunden sind gleich; sie wählen unterschiedliche Wege, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, je nach ihrer Bequemlichkeit. Kunden nutzen E-Mails, FAQs, gebührenfreie Nummern, soziale Medien usw., wenn sie ein Problem haben.

Kontaktmanagement: Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Leads im Kopf behalten oder manuell erfassen mussten. Mit Operational CRMs können Sie Kundendaten auf einer zentralen Plattform verwalten. Wann immer jemand mit Ihrem Unternehmen interagiert, aktualisiert das CRM die Kontaktdaten automatisch.

Ihr gesamtes Team kann jede Interaktion verfolgen, die stattfindet. Jedes Mitglied kann dort weitermachen, wo ein anderes aufgehört hat, damit kein Kunde aus der Kommunikation herausfällt.

Lead Scoring: Operative CRMs sind in der Lage, den Prozess der Lead-Bewertung zu automatisieren und die Lead-Qualifizierung durch maschinelles Lernen und KI vorherzusagen. So können Sie herausfinden, welche Leads es wert sind, mit einer persönlichen Note gepflegt zu werden.

Sie sollten sich für ein operatives CRM entscheiden:

• Um Ihre Kontaktinformationen zu organisieren
• Um einen klaren Überblick über die Aktionen und das Profil jedes Kunden zu haben
• Um die Vorteile der Lead-Bewertung zu nutzen
• Um Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse zu automatisieren

Analytisches CRM

Von den drei CRM-Typen befasst sich dieses System hauptsächlich mit Daten. Das grundlegende Ziel dieses Systems ist die Verwaltung und Analyse von Daten. Ein analytisches CRM sammelt, organisiert und analysiert also die Daten, die in den Geschäftsprozess einfließen. Diese bestehen in der Regel aus Marketing-, Vertriebs-, Service- und Kundendaten.

Außerdem können analytische CRMs auch mit Ihrer Rechnungssoftware integriert werden, um detaillierte Berichte zu erstellen, so dass Sie einen detaillierten Überblick über Ihren Cashflow haben.

Die Datenanalyse liefert Erkenntnisse und detaillierte Berichte, die Geschäftsführern oder dem Top-Management helfen, verschiedene strategische Entscheidungen zu treffen.

Merkmale und Vorteile des analytischen CRM-Typs:

Kundengewinnung und -bindung: Mit den Erkenntnissen eines analytischen CRM können Sie das Verhalten und Kaufverhalten Ihrer Kunden und Interessenten kennenlernen. Durch die Nutzung dieser Daten können Sie eine gezieltere Kundenansprache vornehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Leads in Kunden umgewandelt werden und Kunden treu bleiben, steigt.

Datenextraktion: Ein analytisches CRM ist wie ein Datenspeicher. Es speichert die Daten an einem zentralen Ort in organisierter Form, so dass sie leicht zu analysieren sind. Data Mining deckt verschiedene Muster in großen Datenbeständen auf. Bei dieser Art von CRM werden statistische Analysen durchgeführt, um bestimmte Trends und Beziehungen in Ihren Daten aufzudecken.

Die häufigste Analyse ist die Clusteranalyse. Sie können Ihre Kunden anhand von Informationen wie Alter, Standort, Geschlecht, Familienstand, Einkommensklasse und Bildungsniveau segmentieren. Diese Art von Daten hilft Ihnen, die richtige Zielgruppe mit den richtigen Botschaften anzusprechen.

Profilierung von Kunden-Personas: Sie wissen bereits, dass CRM-Tools Ihre Kundeninformationen sammeln, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Aber sie aktualisieren auch die vorhandenen Informationen, wenn neue Informationen verfügbar werden. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über das Verhalten, die Bedürfnisse und das Kaufverhalten Ihrer Kunden. Und noch besser: Sie können sie nutzen, um Ihr Marketing zu verbessern.

Die Segmentierung ist auch im Kundenservice äußerst wertvoll. Unternehmen, die Personas verwenden, verzeichnen bereits enorme Verbesserungen: 93 % der Unternehmen, die ihre Lead- und Umsatzziele übertreffen, geben an, ihre Datenbank nach Persona zu segmentieren.

Mitarbeiterleistung verfolgen: Analytische CRMs verfolgen nicht nur Kundeninteraktionen und Beschwerden. Diese Systeme sind auch in der Lage zu verfolgen, wie gut Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden und deren Supportproblemen umgehen.

Sie können die Produktivität, das Serviceniveau und die Gesamtleistung Ihrer Mitarbeiter im Auge behalten, damit Sie das Feedback entsprechend gestalten können.

Zuordnung: Dies ist eine weitere nützliche Funktion eines analytischen CRM. Sie hilft Ihnen dabei, herauszufinden, was genau jemanden dazu veranlasst hat, Ihr Kunde zu werden. So wissen Sie, woher Ihre besten oder zahlungskräftigsten Kunden kommen und was Sie tun können, um sie zu halten.

Sie sollten sich für ein analytisches CRM entscheiden:

• Um Ihre Kunden besser zu verstehen, d.h.,
• Um zu verstehen, warum sie bei Ihnen kaufen oder nicht
• Um anhand der verfügbaren Daten eine Kundenpersönlichkeit zu entwickeln
• Um herauszufinden, über welches Medium oder welche Berührungspunkte mehr Kunden gewonnen werden
• Um die Aktivitäten und Leistungen Ihrer Mitarbeiter zu verfolgen
• Um Ihren

Collaborative CRM

Collaborative CRM-Systeme – wie der Name schon sagt – ermöglichen Ihnen die Kommunikation zwischen verschiedenen Einheiten, die mit dem Kundenservice zu tun haben. Dazu können verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens (z. B. Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuer, technischer Support), externe Stakeholder, Anbieter, Lieferanten und Händler gehören.

Die Hauptfunktion dieses CRM besteht darin, Arbeitsabläufe und Prozesse über Organisationsstrukturen und Hierarchien hinweg zu rationalisieren. Es ist ein häufiges Phänomen, dass es ein wenig Reibung oder Widerstand gibt, wenn Vorschläge von einer Abteilung an die andere weitergegeben werden. So ist es beispielsweise wichtig, dass das Marketingteam dem Vertriebsteam rechtzeitig Leads zur Verfügung stellt. Ebenso muss das Vertriebsteam Berichte über die Verkaufsaktivitäten an das Supportteam weiterleiten usw.

Das mag einfach und unkompliziert klingen, erfordert aber eine Menge Zusammenarbeit, und jede Lücke kann Sie teuer zu stehen kommen. Kollaborative CRM-Tools erledigen alle Routineaufgaben durch Automatisierung. Dadurch werden die Back-Office-Prozesse, die Kundeninteraktionen und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens rationalisiert, was zu mehr Transparenz zwischen den Teams im Unternehmen führt.

Collaborative CRMs vereinen Ihr gesamtes Unternehmen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen, nämlich den Kundenservice zu optimieren und die Zufriedenheitsrate zu erhöhen.

Merkmale und Vorteile des Typs Collaborative CRM:

Interaktionsmanagement: Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie sie bedienen, und ein kollaboratives CRM macht dies möglich. Nicht alle Teams interagieren direkt mit den Kunden, das ist klar. Ein zentraler Zugriffspunkt auf Kundendaten und Interaktionshistorie erleichtert die Betreuung.

Kanalmanagement: Kunden werden über viele verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Daher ist es wichtig, den Überblick über die bevorzugte Kommunikationsmethode zu behalten. Collaborative CRMs zeichnen auf, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, und ermöglichen es Ihnen, die gleichen Kanäle zu nutzen, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Dokumentenmanagement: Collaborative CRMs unterstützen auch Dokumentenmanagementsysteme, so dass Sie sich keine Sorgen machen müssen, wenn ein Mitglied Ihres Teams auf formelle Dokumente wie Verträge, technische Dokumente, Angebote usw. zugreifen muss.

Sie sollten sich für Collaborative CRM entscheiden:

• Um die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern
• Um die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen
• Um Kundendaten mit anderen Parteien zu teilen
• Um die Anforderungen und Vorlieben der Kunden zu kennen
• Um eine kundenorientierte Kultur zu fördern

Abschließende Worte über CRM-Typen

Nun wissen Sie über drei verschiedene CRM-Typen Bescheid, wie sie funktionieren und wo sie eingesetzt werden können. Eines muss jedoch beachtet werden, nämlich dass nicht jede CRM-Software komplett in eine einzige Kategorie gehört. Es gibt zwar einige CRMs, die sich auf einen bestimmten Bereich konzentrieren, aber in der Regel verweben sie die Funktionalitäten aller drei Typen. Lösungen wie OroCRM bringen das Beste aus jeder Klasse in eine einzige Plattform, so dass die Benutzer alle oben genannten Vorteile nutzen können.

Wenn Sie bereits ein CRM verwenden, hilft Ihnen dieser Beitrag hoffentlich, es effektiver zu nutzen, und wenn nicht, dann grenzen Sie zumindest ein, welches CRM Sie für Ihr Unternehmen benötigen.

Über den Autor

Kiran Bajpai arbeitet als Marketing Associate bei SoftwareSuggest. Ihr Fachwissen liegt im Bereich Dokumentenmanagement-Software. Das Lesen von Büchern ist etwas, das sie nie langweilt, besonders wenn es um Politik und Geschichte geht.