S novým rokem a novým desetiletím je skvělý čas na to, abychom se vrátili zpět a zhodnotili věci v našem životě. Ne, nemusíte si to přidávat ke svým novoročním předsevzetím. Spíše si jen na chvíli položte tuto otázku a pravdivě si na ni odpovězte.

„Jaký je skutečný účel vaší organizace?“

Důvod, proč se ptám, je ten, že jsem se za celý svůj profesní život setkal se stovkami vedoucích pracovníků firem, jako jste vy. A jediné, čeho jsem si všiml, že mají společné, je to, že mají zřejmě nesouvislý pohled na podniky a organizace. A to včetně lidí, které jsem potkal, když jsem si dělal titul MBA.

Co je účelem podnikání?

Je jím vytváření zisku? Být vlastním šéfem? Podporovat prosazování zájmů? Zajistit komunitě obživu?

To všechno jsou skvělá prohlášení o vizi a poslání.

Podíváme-li se však na organizace v kontextu společnosti, skutečným a jediným účelem organizací by mělo být vytváření zákazníků.

Podnik existuje kvůli svým zákazníkům

Podniky … jsou orgány společnosti. Neexistují kvůli sobě samým, ale proto, aby plnily konkrétní společenský účel a uspokojovaly konkrétní potřeby společnosti, komunity nebo jednotlivců.“

Peter Drucker

Peter Drucker, možná jeden z nejlepších myslitelů managementu všech dob, řekl, že podniky existují proto, aby plnily konkrétní společenský účel a uspokojovaly konkrétní potřeby společnosti.

Mnoho majitelů podniků však uvažuje o organizacích pouze z hlediska kapitalistického myšlení. To samo o sobě není špatné ani nesprávné. Je to jen jiný pohled na věc. Ale pokud je to jediná věc, která vám přichází na mysl – vydělávat peníze – díváte se na podniky špatným způsobem.

Dovolte mi, abych vám poskytl jiný pohled.

Žádná organizace nebude existovat bez zákazníků.

Na začátku můžete slyšet o začínajících firmách, které používají fondy, ale všechny po nějaké době zaniknou, protože si nedokážou vytvořit zákazníky, kteří by byli ochotni za jejich produkty/služby platit. Mohou mít sice skvělé nápady nebo skvělé nabídky, ale pokud za ně nikdo není ochoten zaplatit, nakonec skončí.

A to platí i pro neziskové organizace. Mají své vlastní zákazníky, kterým slouží. Bez nich také přestanou existovat.

Pochopte podniky jako součást společnosti

Jednou z prvních věcí, které se v ekonomii učíte, je pojem nabídky a poptávky. Nejjednodušší způsob, jak tento koncept pochopit, je prostřednictvím kruhového toku příjmů.

Na výše uvedeném obrázku se dějí dvě věci:

1. Fyzické osoby dodávají svůj talent a dovednosti (práci) podnikům výměnou za odměnu
2. Podniky je využívají k vytváření zboží a služeb, které pak kupují/využívají fyzické osoby

Jedná se samozřejmě o velmi zjednodušený pohled na ekonomiku. Je to mnohem složitější. Ale je to skvělý způsob, jak nahlížet na vztah mezi podniky a jejich zákazníky.

Tvorba trhu: dvě strany rovnice

Dalším pojmem v ekonomii je pojem trhu. Je definován jako jakákoli struktura, která umožňuje kupujícím a prodávajícím směňovat jakýkoli druh zboží, služeb a informací – s penězi nebo bez nich.

Nezabíhejme zde do králičí nory a nemluvme o ekonomii. Spíše bych zde rád zdůraznil, že trh se skládá ze dvou hráčů – kupujících a prodávajících. Nebo v našem případě podniky a zákazníci.

Výměna hodnot

Zákazníci vznikají, když ve výrobku a/nebo službě organizace najdou hodnotu. To znamená, že najdou něco, co má pro ně takovou hodnotu, že jsou ochotni za to utratit peníze.

V tomto okamžiku, kdy zákazník za výrobek nebo službu zaplatí, vzniká prodej nebo tržba. Dochází zde ke dvěma věcem, které stojí za povšimnutí:

1. Zákazník získává hodnotu, kterou hledá, když dostane výrobek nebo zažije službu
2. Organizace získává hodnotu v podobě platby zákazníka

Pokud si všimnete, dochází prostě k výměně hodnoty z obou stran. To je hlavní poselství, které vám zde chci předat.

Bez tohoto cyklu (výměna hodnoty od organizace k zákazníkovi a od zákazníka k organizaci) přestanete vy i vaše organizace existovat.

Trh přestane existovat, pokud nebude vytvářena hodnota pro obě strany. A když je hodnota, kterou poskytujete, nižší než náklady, podnik vydělává.“

To je také důvod, proč pohled na organizace mimo kontext společnosti často vede k neúspěchu.

Většinou se tak děje proto, že osoby s rozhodovací pravomocí natolik věří v novost svých nápadů, že to není podloženo základním předpokladem vytváření hodnoty pro zákazníky. To platí zejména pro ty, kteří působí v technologickém průmyslu.

Podnět k zamyšlení

Takže nyní vám položím otázku jinak…

„Vytváří vaše organizace hodnotu pro své zákazníky?“

Mapa užitečnosti pro kupujícího je jedním z mých nejoblíbenějších článků v době psaní tohoto článku. Je to skvělý nástroj, který by měl znát každý majitel a vedoucí pracovník firmy. Neváhejte a podívejte se na článek.

Mapa užitečnosti kupujícího pochází ze strategie Blue Ocean. Jejím hlavním využitím je odhalení příležitostí, které vašemu odvětví (přesněji řečeno vám a vašim konkurentům) chybí. Ukáže vám také, do čeho každý hráč intenzivně investuje, ale možná tím zákazníkům neposkytuje hodnotu.

Jednou z částí mapy užitečnosti kupujícího je cyklus zkušeností kupujícího.

Zpravidla zákazníci procházejí tímto cyklem postupně:

1. Nákup -> zahrnuje dobu, kdy vás zákazníci hledají, až do okamžiku uzavření transakce
2. Dodávka -> okamžik po zaplacení až do okamžiku před použitím
3. Použití -> zahrnuje používání výrobku/služby až do doby jeho životnosti
4. Doplňky -> se shoduje s použitím výrobku/služby
5. Údržba. -> se zabývá životností výrobku/služby
6. Likvidace -> začíná po skončení životnosti