I takt med att företagen strävar efter att leverera allt högre servicekvalitet till sina kunder, fortsätter ny teknik att växa och utvecklas för att bättre passa deras ansträngningar. Verktyg för kundens röst (Voice of the Customer, VoC) är en kraftfull kategori av sådana erbjudanden som är utformade för att hjälpa företag att förstå den feedback de regelbundet får.

Och även om affärsverksamheten i den digitala tidsåldern ofta innebär mer feedback från kunderna än någonsin tidigare, är det fortfarande mycket viktigt att sortera bland bruset och hitta de guldkorn som ligger begravda under ytan och som kan användas för att vidta åtgärder.

Vad är Voice of the Customer?

Att samla in och bedöma kundernas kollektiva preferenser och förväntningar kring din bransch och ditt företag i synnerhet är vad VoC handlar om. Det är en forskningsmetod som kan förstärkas med specialbyggda program och processer för att få större nytta av feedback. Samma verktyg finns dock i flera olika former och tjänar ett växande antal specifika funktioner.

Typer av VoC-verktyg

Voice of the customer-verktyg kan klassificeras under följande huvudkategorier:

Rapportering och analys

Dessa verktyg fångar upp viktiga data, som t.ex. användarnas ansträngningar och tillfredsställelse, och hjälper sedan till att analysera dem med användbara mätvärden. Talanalyser fångar till exempel upp data från kundsupportinteraktioner (telefonsamtal) med hjälp av automatiserad poängsättning och sentimentsanalys och kombinerar dem med data från chatt, enkäter, e-post och tweets för att ge en heltäckande bild av kunden.

Automatisering

Dessa verktyg gör det möjligt för företag att automatiskt utlösa åtgärder som svar på konsumentfeedback. Detta omfattar allt från tidsbokning för kunder som har uttryckt svårigheter till fullständig kontroll av marknadsföringskampanjer baserat på direkt feedback.

Customer Journeys

Dessa verktyg dokumenterar och hjälper till att bedöma kundernas förflyttningar mellan tjänster, produkter och interaktioner med ditt företag i allmänhet.

Voice of the customer-verktyg utgör en unik möjlighet för organisationer att fånga upp värdefull kundfeedback. Här är de mest effektiva bästa metoderna som du kan införliva i ditt företags användning av VoC-teknik.

Expert VoC Best Practices

1. Bra VoC-tillämpningar är beroende av insamling, analys och åtgärder.

”Ett väl avvägt VoC-program omfattar tre olika stadier:

1. Insamling – samla in feedback i stunden med korta, enkla och relevanta frågor med nöjdhetsbedömningar, NPS-enkäter och VOIP-appar genom digitala kanaler som SMS eller chatt
2. Analys – organisera feedback för att identifiera trender och observera mönster med analyser för att mäta och förstå hela kundupplevelsen
3. Åtgärda – vidta nödvändiga åtgärder från kundfeedback och analysdatarapportering för att sätta rätt process på plats.” – Voice of the customer tools, Zendesk; Twitter: @zendesk

2. Välj ett VoC-verktyg efter vad du behöver, inte vad det kan göra.

”Även om många av dessa verktyg verkar attraktiva är det viktigt att titta bakom marknadsföringsgardinen och verkligen förstå om den VoC-lösning du överväger kommer att gynna ditt företag. Många VoC-verktyg är bra på att samla in stora mängder beskrivande information, men hjälper inte företaget att förstå hur man kan göra uppgifterna användbara. Andra verktyg kan vara svåra att implementera och använda med liten kundsupport. Det är viktigt att vara försiktig när man väljer VoC-leverantör.” – Gretchen Jezerc, What are Voice of the Customer (VoC) Tools?, First Insight; Twitter: @firstinsight

3. Prova personliga intervjuer för bättre kundrelationer.

”Även om kostnaden för personliga intervjuer är den högsta av alla former av intervjuer anses det fortfarande vara den mest användbara formen för att bygga upp förtroendefulla kundrelationer. Detta beror på att kunderna uppfattar denna typ av interaktion som mer personlig.” – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: @HubSpot

4. Ställ in sociala medier också för att få bättre insikt om konsumenterna.

”Sociala medier är en kraftfull tid i den här tekniska tidsåldern. En enda tweet eller ett enda inlägg är allt som krävs för att göra ett varumärke till en omedelbar succé eller skicka det på fall. De flesta konsumenter använder sig av sociala medier för att uttrycka sina åsikter. Därför kan man lugnt säga att sociala medier är en guldgruva för kundernas röstdata där man snabbt kan förstå kundtrender, lösa deras frågor och bemöta deras åsikter.” – Verktyg för kundernas röst, Survey Sparrow; Twitter: Twitter: @surveysparrow

5. Håll kanalerna anslutna för djupare insikter.

”Många organisationer förlitar sig på en eller två kanaler för att mäta och optimera sina interaktioner med kunderna, vilket begränsar noggrannheten och djupet i kundinsikterna. Dessutom vill ledande varumärken och organisationer samla in kundfeedback överallt där deras kunder befinner sig så att de kan skapa en mer sömlös kundupplevelse.” – Vad är Voice of the Customer (VoC)?, Qualtrics; Twitter: @Qualtrics

6. Börja med att lära dig vilka dina kunder är.

”Inte alla VOC-processer (enkät, frågeformulär eller intervjuer) kommer att fungera för alla produkter eller tjänster eftersom dessa ”röster” är olika beroende på produkten eller tjänsten. Till exempel kommer ett toppspel för tonåringar att ha en annan röst än den senaste tvättmaskinen på marknaden.

”Innan du börjar använda dig av kundrösttekniker måste du först veta vilka dina kunder är.” – Jean Scheid, Voice of the Customer Techniques and Tools, Bright Hub; Twitter: För bättre VoC-resultat, identifiera en fråga först och agera sist.

”Datadriven Voice of Customer-analys har visat sig öka livscykelvärdet och minska antalet kunder som lämnar sin kund genom att leverera de insikter som företag behöver för att dramatiskt förbättra varumärkes- och produktupplevelser. Det finns sex steg för att bygga upp ett effektivt VoC-analysprogram:

1. Identifiera en fråga
2. Samla in och förbered data
3. Välj dina verktyg
4. Analysera och felsöka
5. Träcka slutsatser
7. Gå till handling” – Noah Blier, Voice of Customer Analytics: What it is and how to do it, Lexalytics; Twitter: @noahblier

8. Införliva gemba-besök för att avslöja mer om kundernas interaktion med dina produkter.

”Bland de välkända marknadsundersökningsmetoder som finns tillgängliga kan undersökningar och fokusgrupper vara användbara för att validera det som en organisation redan antar att den vet om kundernas behov. Frågeformulär kan hjälpa till att fånga upp ny information som en organisation vet att det finns och som den specifikt söker. Dessa metoder är utarbetade av organisationen och behandlar vanligtvis frågor om en produkt eller tjänst.

”Däremot är kundbesök i gemba unika för QFD. Ett gemba-besök innebär att man lyssnar på och observerar kunderna medan de använder en produkt eller tjänst för att fastställa vad de gör (eller inte gör). Under dessa stunder kan organisationer avslöja information som de inte ens visste fanns och som de inte skulle veta att de skulle söka efter.” – Kundtjänstbord, ASQ; Twitter: @asq

9. Fokusgrupper kan ge dig en bättre bild av dina ideala potentiella kunder.

”Till skillnad från enskilda intervjuer innebär fokusgrupper att man samlar en liten grupp människor tillsammans med en moderator för att diskutera en specifik fråga, en produktfunktion eller ett ämne. Som Steven Telio, produktchef på Build on Purpose, påpekar: Fokusgrupper används för att förstå vem din ideala kund är, vilka funktioner du ska prioritera när du utvecklar dina produkter, vilka konkurrenterna är och för att förstå berättelse och positionering för hur du ska kommunicera med potentiella kunder.””” – Steven MacDonald, Voice of Customer: How to 10x Your Business With VOC Data, Super Office; Twitter: Twitter: @SuperOfficeAS

10. Inspelade samtal kan ge värdefull information om dina kunders upplevelser.

”Om du spelar in samtal med kunder kan du utnyttja dessa data för din VoC-forskning. Kundsamtal kan ge värdefulla insikter om vanliga kundklagomål, frågor eller invändningar mot dina produkter och tjänster.” – Att förstå kundens röst, Lucidchart; Twitter: Twitter: @lucidchart

11. Utnyttja din webbplats för att lära dig mer om kundernas beteende.

”De flesta marknadsförare tittar på data från sin webbplats för att få insikter om saker som hur många som besökt den under en viss tidsperiod, vilka deras populäraste landningssidor är och vilka sökord som folk använder för att hitta dem.”

Men genom att ta analysen till nästa nivå och fånga upp beteende kan du lära dig ännu mer om vad din publik gör. Det finns många verktyg som kan visa dig vad dina besökare vill ha och behöver från dig, från var de scrollar till på en viss sida till värmekartor som visar vilket innehåll de interagerar med.” – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: @eVisionMedia

12. Koppla VoC-verktyg till dina system för kundupplevelse för att få ett mer komplett perspektiv.

”Idag är de flesta företags arbete med kundröst nära kopplat till deras bredare program för hantering av kundupplevelser (CX eller CXM). En effektiv CX-implementering innehåller vanligtvis alla de funktioner för insamling, analys och distribution av feedback som krävs för att hantera en heltäckande VoC-lösning.” – Kundens röst, Maritzcx; Twitter: @maritzcx

13. Ta även hänsyn till Voice of the Employee.

”Ett program för kundfeedback som saknar en koppling mellan anställda och kunder kommer så småningom att försvaga ditt motiv. Genom att ta hänsyn till de anställdas röst får du förståelse för de utmaningar som de står inför och som kan vara flaskhalsar när det gäller att tillhandahålla den bästa CX. Genom att arbeta med deras bekymmer kan de hjälpa dem att erbjuda kunderna den bästa upplevelsen.” – Adi Bhat, Best practices to strengthen your voice of the customer program, Question Pro; Twitter: Twitter: @questionpro

14. VoC-data bör kunna samlas in från alla kanaler och delar av verksamheten.

”Att samla in VoC-återkoppling måste börja med en överenskommelse i alla funktioner som är direkt involverade med kunderna. Grupper som försäljning, support, framgång, implementering och marknadsföring måste alla kunna skicka in dessa data i en gemensam process. Uppgifterna omfattar i princip alla vägar som kunden kan använda för att komma i kontakt med dig i både positiva och negativa sammanhang.” – Sara Stafforoni, Voice of the Customer (VoC) Feedback: Allt du behöver veta för att få feedback, Twitter: Twitter: @getfeedback

15. Planera dina VoC-undersökningar för skräddarsydda insikter.

”Vanligtvis genomförs undersökningar efter köpet. Detta är en optimal tidpunkt för att samla in feedback, men undersökningar bör inte begränsas till just detta skede. Väl utformade och utförda undersökningar kan också planeras före köpet eller för tjänstebaserade företag under den period då kunden upplever tjänsten. Ett annat alternativ är att planera en enkät som eventuellt föregår ett problem, t.ex. i ett skede som andra kunder har lyft fram som en negativ del av kundresan. Denna proaktiva åtgärd av en organisation är en stark CX-bonus och kan ge mycket specifika VoC-insikter.” – Din guide till verktygen för kundens röst, CX Network; Twitter: @CX_Network

16. Matcha VoC-tekniker med kanaler för bättre resultat överlag.

”Vissa undersökningsmetoder, till exempel undersökningar och intervjuer, kräver detaljerad planering, medan andra inte kräver mer än strukturerad avlyssning. Ju mer forskning som utförs, desto bättre, men för landningssidekopior behöver de flesta marknadsförare bara använda ett fåtal av dessa alternativ. Beroende på projektet kan marknadsförare använda alla metoder eller bara några få.

”Det är bäst att samla alla forskningskällor i en slutrapport för framtida användning. Den kan också fungera som en kreativ briefing för framtida projekt – tills marknaden eller produkten, tjänsten eller företaget förändras.” – Brad Mcmillen, Voice of the Customer: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: Twitter: @WordStream

17. Ditt yttersta mål bör vara att ta reda på vilka kundbehov som är mest lönsamma att tillgodose.

”Enligt de standarder som fastställts av Lean Six Sigma har Voice of Customer research tre huvudsyften:

1. För att ta reda på vad kunderna bryr sig om
2. För att sätta upp prioriteringar och mål som är i linje med kundernas behov
3. För att avgöra vilka kundbehov som du kan tillgodose på ett lönsamt sätt.” – A Voice of Customer Solution, Usabilla; Twitter: @usabilla

18. Kom ihåg att se bortom vanliga undersökningar och fokusgrupper.

”Dagens kundröst handlar inte längre bara om kundundersökningar och fokusgrupper. Ny teknik kan fånga upp begärd och oönskad kundfeedback i många olika kontaktpunkter och skeden i ekosystemet för kundupplevelsen. Detta ger en mycket mer holistisk förståelse av kundernas behov och känslor som kan användas för att utveckla överlägsna kundupplevelser och starkare kundrelationer.” – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Customer Strategist; Twitter: Twitter: @tteclife

19. Ställ fler och bättre frågor för att få mer användbara resultat än vad grundläggande mätvärden ger.

”Om du breddar din definition av VoC till att inkludera 100 % av kunden OCH samlar in mer än bara poäng, kommer uppgifterna att bli användbara. Till exempel: Om du får en NPS-poäng på 17 kan du få veta hur det går för dig totalt sett, men det ger inte de flesta enskilda chefer mycket information om vad de ska göra härnäst. Om du i stället får reda på vad kunderna vill att du ska bygga härnäst på en viss sida eller i ett visst program, blir uppgifterna i sig själva användbara. Allt du behövde göra var att fråga!” – Jeremy B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. Använd VoC för att ge direkt bränsle till dina utvecklingsplaner.

”De flesta företag vänder sig till ledare eller interna feedbacknätverk när de fattar utvecklingsbeslut. Men med hänsyn till det vi nämnde ovan vet kunderna bäst vad de behöver. Så du bör verkligen söka efter deras åsikter. Vid varje steg på vägen ska du be om validering och bekräftelse av funktionaliteten från kunderna. Vänta inte tills din budget är uttömd.” – Ashley Cheng, kundens röst: Why VoC should lead your product development process, UserSnap; Twitter: @usersnap

21. Ställ frågor som du kanske inte gillar svaren på för att få mer användbara resultat.

”Voice of the Customer är mer än att skicka ut en enkät och hoppas på ett bra svar. Om du drömmer om att bli en mästare i gymnastik och betalar en tränare för att träna dig för mycket pengar, förväntar du dig att han eller hon ska berätta för dig när din form är dålig, eller hur? Det beror på att konstruktiv kritik är nödvändig för att man ska kunna förbättra sig. I de bästa metoderna för VoC betonas att du ska ställa utforskande frågor och inte bara ställa in dig själv för att ta emot positiva kommentarer (vilket fortfarande kan vara användbart, men vi kommer att ta upp det om en stund). Är kunderna missnöjda med prisnivån? Har de problem med att använda produkten? Gör din tjänst faktiskt livet lättare eller stressar den dem bara? Även om svaren kanske inte är helt leende avslöjar de insikter som leder till förändring.” – Nick Mehta, The Essential Guide to Voice of the Customer, Gainsight; Twitter: Twitter: @gainsighthq

22. Mät dina VoC-behov utifrån den teknik du avser att använda och de personer du avser att samarbeta med.

”Den metod som används bestäms av de resurser, inklusive teknik, som finns tillgängliga och de kunder som ska utvärderas. Om ett referenslaboratorium får 85 % av sin verksamhet från fem kunder skulle en fokusgrupp med representanter från dessa fem kunder fungera bra. För ett laboratorium med hundratals beställande läkare skulle en undersökning vara att föredra eftersom den kan nå ut till alla kunder.” – Verktyg för ”definitionsfasen”: ”Definiera”: Verktyg: Voice of the Customer (VOC), LabCE, Twitter: @labce

23. Konvertera dina insamlade VoC-data till användbar information genom fördjupade frågor eller brainstorming.

”Det är absolut nödvändigt att operationalisera kundernas CTQs, eftersom detta är vad som matas in i efterföljande faser som att samla in baslinjemått, identifiera grundorsaker och utveckla mätvärden för kontrollplanen. Många gånger är de första ordagranna kommentarerna inte tillräckligt specifika eller användbara. Anta till exempel att en kund säger att han/hon vill ha ”god kundservice”: vad betyder det egentligen? Du måste antingen fråga kunden vad han/hon menar eller översätta uttalandet på något annat sätt, t.ex. genom brainstorming med ditt projektteam.” – Chuck Intrieri, kundens röst: 4 Common Mistakes & How to Avoide Them, Cerasis; Twitter: Cerasis: @Cerasis

24. Kom ihåg att agera på dina VoC-resultat.

”Om du samlar in feedback och inte gör något åt det, är undersökningen meningslös. Se till att du vidtar lämpliga åtgärder och ändrar dina affärsplaner så att dina kunder vet att du lyssnar.” – Kundens röst (VoC), Tatvam; Twitter: @tatvaminsights

25. Låt användarna leda vägen när det gäller att samla in feedback för unika problem.

”Om du vill samla in feedback för att hjälpa dig att ta itu med specifika problem på din webbplats, t.ex. trasiga länkar och andra tekniska problem, behöver du feedback som är unik för den enskilda besökaren som upplever problemet.”

”Den bästa metoden för att samla in taktisk feedback är ett användarinitierat tillvägagångssätt som gör det möjligt för dina besökare att lämna sin feedback vid vilken tidpunkt som helst under besöket genom att klicka på en knapp som visas ihållande under hela deras besök. Detta kallas vanligen för ett kommentarkort eller en feedback-flik.

”Med detta tillvägagångssätt kan du samla in specifik feedback om unika hinder som besökaren upplevde under sitt besök, som du sedan enkelt kan vidarebefordra till viktiga intressenter i ditt företag, så att de kan ta itu med dessa problem.” – Kundens röst, iPerceptions, Twitter: @iPerceptions