UTILIZAREA TEHNICILOR CALITATIVE PENTRU SCHIMBARE ADMINISTRATIVĂ

Să presupunem că una dintre primele dumneavoastră inițiative ar fi să îmbunătățiți procesul prin care trec pacienții din clinicile de medicină pentru a se întâlni cu furnizorii lor. În mod specific, ați dori să reduceți la minimum întârzierile administrative inutile și să îmbunătățiți percepția pacienților cu privire la timpii de așteptare. Revizuirea foilor de înregistrare vă va oferi informații cantitative valoroase despre calendarul procesului, dar observarea directă, semistructurată a operațiunilor clinicii ar putea dezvălui alte informații despre domeniile care necesită atenție. De exemplu, ați putea observa zona de înregistrare și de așteptare cu următoarele întrebări în minte: Este personalul de birou suficient pentru a înregistra pacienții și a efectua alte activități administrative în timpul orelor cele mai aglomerate ale clinicii? Întârzierile anticipate sunt explicate cu simpatie pacienților în momentul în care aceștia sosesc? Există suficiente distracții pentru pacienți în sala de așteptare? Există dovezi de nerăbdare în rândul pacienților din sala de așteptare și în ce circumstanțe? Este posibil ca observațiile dvs. să nu răspundă la toate aceste întrebări, dar ele pot oferi o idee de lucru despre ce trebuie să investigați mai departe, ce alte întrebări trebuie să puneți și o idee preliminară despre caracterul procesului administrativ așa cum îl experimentează pacienții clinicii. Mai general, ele pot dezvălui diferențe proeminente între descrierile abstracte a ceea ce se întâmplă pentru pacienți și modul în care lucrurile funcționează cu adevărat într-un cadru specific.

Care astfel de proces de observare va lăsa în mod inevitabil mai multe impresii relevante pentru cadrul sau procesul pe care îl explorează cineva. S-ar putea să descoperiți că personalul de asistență medicală este frecvent distras de sarcinile de birou, de exemplu, sau că varietatea și calitatea materialelor orientate către pacienți din sala de așteptare ar trebui să fie mai largă, având în vedere populația clinicii. Aceste impresii trebuie să fie confirmate sau revizuite prin feedback din partea altora înainte de a le putea considera valide. În mod realist, veți avea nevoie, de asemenea, de ajutor pentru a dezvolta soluții practice la problemele pe care le identificați. Colegii și șefii de secție pot oferi această contribuție, dar un informator cheie din rândul personalului spitalului este adesea mai util în acest scop. Formularea întrebării „Cine din spital știe cel mai bine despre…?” vă poate conduce la o astfel de persoană, care poate să nu aibă un titlu oficial sau autoritate, dar care poate oferi cunoștințe din interior despre spital și mediul său. De exemplu, această persoană vă poate da indicii despre locul relativ al clinicilor de medicină generală în cadrul celor mai importante și eficiente operațiuni ale spitalului, precum și despre prioritățile, misiunile și valorile și tradițiile de lungă durată ale acestuia. Informatorii-cheie sunt, de obicei, neprețuiți în chestiuni practice, identificându-i pe cei care știu cel mai bine despre întocmirea și aprobarea bugetelor, angajarea personalului, găsirea de spații, achiziționarea de echipamente, precum și stabilirea și menținerea standardelor. Și ei ajută adesea să facă distincția între actorii organizaționali cheie, cum ar fi cei cu autoritate formală, cei cu putere reală și cei care fac anumite tipuri de muncă cel mai eficient.

Să presupunem că căutați și găsiți un astfel de informator într-o asistentă clinică, care a lucrat în spital timp de 18 ani și în clinicile ambulatorii în ultimii 10 ani. În cadrul unui interviu amplu, ea confirmă impresiile dvs. cu privire la domeniile care trebuie îmbunătățite și indică alte modalități de îmbunătățire a eficienței, cum ar fi transformarea unei zone de proceduri într-o sală de examinare multifuncțională și organizarea de curse de laborator către și dinspre clinică. Ea vă dă numele unor membri ai personalului spitalului care sunt abordabili și care pot influența alocarea spațiului și a altor resurse, dar vă împărtășește politicos îndoielile sale că o schimbare eficientă este posibilă, pe baza experienței sale cu eforturi similare cu ale dumneavoastră, care au eșuat în trecut.

Cunoscând acest lucru, ar fi util să investigați dacă și alți membri ai personalului au avut experiențe similare în spital. Persoanele care au fost martore la schimbările de politici și proceduri din trecut pot fi în măsură să furnizeze rapoarte de incidente critice privind succesele și eșecurile care au definit atitudinea angajaților față de administratori și față de schimbările administrative. Un interviu cu acest personal ar putea începe cu o întrebare deschisă, nondirectivă, cum ar fi „Ce s-a întâmplat ultima dată când cineva a încercat să facă schimbări în clinici?”, iar apoi să urmărească expresiile de entuziasm, indiferență sau deziluzie care apar din răspunsurile inițiale. Glumele și „poveștile de groază” împărtășite în cadrul interviului sau în contexte mai publice trebuie luate în serios, deoarece pot transmite multe despre valorile fundamentale, tradițiile și experiențele traumatice ale personalului care le spune. În general, interviurile privind incidentele critice sunt de neprețuit pentru a descoperi evenimente și experiențe din trecut care s-au dovedit a fi influente pentru oameni în prezent. În acest scenariu, ele ar putea să vă ajute să anticipați sursele de rezistență la schimbare în rândul personalului care se va confrunta cu ea.

De asemenea, veți dori să vorbiți cu pacienții pentru a le înțelege opiniile: așteptările lor în ceea ce privește îngrijirea, nevoile lor de programe de sprijin clinic și social și satisfacțiile și frustrările lor față de instituția dumneavoastră, de exemplu. Ați putea obține aceste informații în cadrul unor interviuri individuale, dar, având în vedere potențialul unei varietăți de opinii în rândul unei populații clinice diverse, ar putea fi mai util și mai eficient să le căutați în contextul unuia sau mai multor grupuri de discuții. Participanții interacționează unii cu alții în cadrul acestor grupuri și, în acest proces, generează date utile care nu sunt întotdeauna disponibile în cadrul interviurilor individuale. De exemplu, disensiunile dintre membrii grupului cu privire la oportunitatea programelor educaționale ar putea dezvălui diferențe importante în ceea ce privește cunoștințele și nevoile lor, în timp ce consensul cu privire la utilitatea orelor de consultație de seară ar putea valida una dintre ideile dumneavoastră netestate despre creșterea disponibilității serviciilor clinice.

Voi organiza aceste grupuri în funcție de obiectivele dumneavoastră. Pentru a auzi idei despre cum ați putea îmbunătăți serviciile clinice de la pacienții care le folosesc în mod activ, ați putea recruta participanți din sala de așteptare sau de pe listele de persoane consultate mai mult de o dată în ultimele 6 luni. Pentru a înțelege dacă programele de sensibilizare a comunității ar putea atrage noi pacienți la clinică, ați putea alege pacienți înregistrați care locuiesc în zona codului poștal al spitalului. Sau pentru a descoperi sursele de nemulțumire, ați putea încerca să includeți pacienți care au avut o singură vizită inițială la medicii clinicii și nu au revenit pentru monitorizare. Deoarece dimensiunea optimă pentru aceste grupuri este de aproximativ patru până la opt persoane, ați putea organiza mai multe sesiuni cu diferite persoane din aceste categorii, sau o serie de sesiuni cu o secțiune transversală de participanți în fiecare dintre ele.

Ca și în cazul altor tehnici calitative, facilitarea unui grup de discuții necesită o abordare flexibilă în echilibrarea unei participări minime cu o implicare activă pentru a impulsiona discuția grupului în direcții productive. Ați putea iniția discuția cu întrebarea „Cum credeți că această clinică ar putea să vă deservească mai bine pe fiecare dintre voi?” și să interveniți pentru a stimula interacțiunile participanților, pentru a clarifica puncte importante sau dezacorduri sau pentru a pune întrebări care rămân fără răspuns aproape de sfârșitul sesiunii. Deoarece participanții la grup controlează, în mod ideal, conținutul și ritmul conversației, este deosebit de util pentru facilitatorii grupurilor de discuții să înregistreze aceste sesiuni. O casetă audio sau video poate fi revizuită pentru a găsi semnificații și interacțiuni care nu au fost evidente în cursul discuției de grup și ar trebui să fie transcrisă și codificată pentru temele sau variabilele cheie de către o persoană familiarizată cu procedurile comune de codificare. Informații despre aceste proceduri sunt disponibile în referințele standard.11, 12

.