Acest articol a fost scris de Kiran Bajpai, Marketing Associate la SoftwareSuggest

Termenul de management al relațiilor cu clienții a devenit o normă acum.

Este crucial pentru întreprinderi să împărtășească informațiile corecte oamenilor potriviți la momentul potrivit în această piață în continuă evoluție și extrem de competitivă, altfel vor pierde multe oportunități de a-și vinde produsele sau serviciile. Software-ul CRM a devenit o rotiță vitală în afaceri pe măsură ce abordarea centrată pe client este luată în considerare din ce în ce mai serios.

De fapt, instrumentele CRM reprezintă modul în care puteți gestiona comunicarea cu clienții, potențialii clienți, membrii echipei, vânzătorii și alte persoane din rețeaua dvs. de afaceri. Scopul principal al oricărui software CRM este de a facilita afacerile astfel încât acestea să poată interpreta nevoile și comportamentul clienților pentru a-i servi mai bine. În cele din urmă, acest lucru duce la o satisfacție mai mare a clienților și la rate mai mari de retenție. Deci, în esență, software-ul CRM permite organizațiilor să își cultive relația cu clienții.

Există diferite tipuri de software CRM care se concentrează pe unele funcții cheie specifice necesare pentru a gestiona relațiile cu clienții. Liniile nu sunt distincte, deoarece multe platforme integrează elemente ale diferitelor tipuri de CRM. Cu toate acestea, instrumentele predominante pot fi împărțite în trei categorii –

i) CRM operațional

ii) CRM analitic

iii) CRM colaborativ

Desigur, fiecare dintre aceste tipuri de soluții CRM are unele asemănări. Dar fiecare servește și sprijină anumite scopuri distincte atunci când vine vorba de operațiunile de afaceri. Așadar, fără alte introduceri, haideți să aprofundăm puțin aceste trei tipuri de sisteme CRM.

Trei tipuri fundamentale de CRM

CRM operațional

Un CRM operațional vă oferă o vedere completă a înregistrării comunicării fiecărui client cu organizația dumneavoastră. Acest lucru vă ajută să gestionați în mod direct relația și interacțiunea cu clienții dumneavoastră.

Funcția principală a acestui CRM este de a eficientiza diferite procese de afaceri, adică vânzări, marketing și servicii prin automatizare. De asemenea, este utilizat pentru a genera lead-uri, apoi pentru a le converti în clienți, pentru a înregistra detaliile acestora și pentru a-i servi pe parcursul întregului proces. Acest CRM acționează ca un rezolvator de probleme în relația afacere-client.

Caracteristici și beneficii ale tipului de CRM operațional:

Automatizarea vânzărilor: Ajută întreprinderile să își automatizeze procesul de vânzări. Prin stabilirea unor standarde de servicii prin intermediul automatizării vânzărilor, vă puteți asigura că obțineți noi clienți și că vă ocupați de cei existenți. Puteți organiza informațiile în așa fel încât afacerea dvs. să poată satisface nevoile clienților și, de asemenea, vă ajută să vă stimulați vânzările mai eficient.

Automatizarea marketingului: Sistemul se concentrează în principal pe automatizarea procesului de marketing. Acesta permite comercianților să găsească cea mai bună modalitate de a-și face publicitate și de a-și oferi produsele/serviciile. Automatizarea marketingului se ocupă în principal de gestionarea campaniilor.

CRM-ul operațional vă ajută să automatizați modul în care abordați lead-urile și potențialii clienți. Vă permite să alegeți cel mai eficient canal, adică e-mail, social media, apel telefonic, SMS, etc.

Automatizarea serviciilor: Aceasta se referă la servirea clienților dumneavoastră. Acest sistem este conceput pentru a vă ajuta să vă sprijiniți clienții pentru a obține rate de satisfacție mai bune. Nu toți clienții sunt la fel; ei aleg diferite moduri de a interacționa cu afacerea dvs. în funcție de confortul lor. Clienții folosesc e-mailuri, întrebări frecvente, numere gratuite, social media, etc. dacă se confruntă cu orice problemă.

Gestionarea contactelor: S-au dus zilele în care trebuie să țineți evidența contactelor în cap sau să le înregistrați manual. Cu CRM-urile operaționale, puteți gestiona datele clienților într-o platformă centralizată. Ori de câte ori cineva interacționează cu organizația dvs., CRM-ul va actualiza automat datele de contact.

Întreaga dvs. echipă este capabilă să urmărească fiecare interacțiune care are loc. Orice membru poate relua de unde a rămas altcineva, astfel încât niciun client să nu fie scăpat din comunicare.

Lead scoring: CRM-urile operaționale sunt capabile să automatizeze procesul de scorare a lead-urilor și să prezică calificarea lead-urilor prin învățare automată și inteligență artificială. Astfel, puteți ajunge să știți care sunt lead-urile suficient de demne de a fi hrănite cu o atingere personală.

Ar trebui să optați pentru CRM operațional:

• Pentru a vă păstra informațiile de contact organizate
• Pentru a avea o imagine clară a acțiunilor și a profilului fiecărui client
• Pentru a profita de avantajele lead scoring-ului
• Pentru a vă automatiza vânzările, procesele de marketing și de servicii

CRM analitic

Dintre cele trei tipuri de CRM, acesta se ocupă în principal de date. Scopul fundamental al acestui sistem este gestionarea și analiza datelor. Așadar, un CRM analitic va colecta, organiza și analiza datele care sunt implicate în procesul de afaceri. Acestea constau, de obicei, în date de marketing, vânzări, servicii și date despre clienți.

Mai mult, CRM-ul analitic se poate integra, de asemenea, cu software-ul de facturare pentru a genera rapoarte detaliate, astfel încât să puteți avea o viziune detaliată a fluxului de numerar.

Analiza datelor va oferi perspective și rapoarte detaliate care vor ajuta liderii de afaceri sau managementul de top să ia diverse decizii strategice.

Caracteristici și beneficii ale tipului de CRM analitic:

Achiziționarea și păstrarea clienților: Cu ajutorul informațiilor oferite de un CRM analitic, puteți cunoaște comportamentul și modelele de cumpărare ale clienților și potențialilor clienți. Prin utilizarea acestor date, puteți elabora o abordare mai bine țintită a clienților. Există mai multe șanse ca lead-urile să fie convertite în clienți și clienții să rămână loiali.

Extragerea datelor: Un CRM analitic este ca un depozit de date. Acesta va stoca datele într-o locație centralizată, într-un mod organizat, astfel încât să fie ușor de analizat. Extracția de date descoperă diverse modele în bucăți mari de baze de date. Acest tip de CRM efectuează analize statistice pentru a dezvălui anumite tendințe și relații în datele dumneavoastră.

Cea mai comună analiză este analiza cluster. Puteți să vă segmentați clienții pe baza unor informații precum – vârsta, locația, sexul, starea civilă, categoria de venit și nivelul de educație. Acest tip de date vă va ajuta să vă adresați publicului potrivit cu mesajele potrivite.

Profilarea persoanelor clienților: Sunteți deja conștienți de faptul că instrumentele CRM colectează informații despre clienții dumneavoastră atunci când aceștia interacționează cu compania dumneavoastră. Dar, de asemenea, actualizează informațiile existente în cazul în care devin disponibile informații noi. Prin urmare, puteți avea o viziune și o înțelegere completă a comportamentului, nevoilor și modelelor de cumpărare ale clienților dumneavoastră. Și mai bine, o puteți folosi pentru a vă îmbunătăți marketingul.

Segmentarea este extrem de valoroasă și în serviciul clienți. Afacerile care folosesc personae se confruntă deja cu îmbunătățiri extraordinare: 93% dintre companiile care depășesc obiectivele de lead-uri și venituri raportează că își segmentează baza de date în funcție de personae.

Dezvăluirea performanței angajaților: CRM-urile analitice nu urmăresc doar interacțiunile și reclamațiile clienților. Aceste sisteme sunt, de asemenea, capabile să urmărească cât de bine se descurcă angajații dvs. cu clienții dvs. și cu problemele de asistență ale acestora.

Puteți urmări productivitatea personalului dvs., nivelurile de servicii și performanța generală, astfel încât să puteți distribui feedback-ul în mod corespunzător.

Atribuirea: Aceasta este o altă caracteristică utilă a unui CRM analitic. Aceasta vă va ajuta să clasificați ce anume a determinat pe cineva să devină clientul dvs. Acest lucru înseamnă că puteți ști de unde provin cei mai buni clienți sau cei care plătesc cel mai mult și ce puteți face pentru a-i păstra.

Ar trebui să optați pentru CRM analitic:

• Pentru a vă înțelege mai bine clienții; de ex, de ce cumpără de la dumneavoastră sau de ce nu
• Pentru a dezvolta persona clienților cu ajutorul datelor disponibile
• Pentru a vă da seama prin ce mediu sau puncte de contact sunt achiziționați mai mulți clienți
• Pentru a urmări activitatea și performanța angajaților dumneavoastră
• Pentru a îmbunătăți procesul de vânzări și strategia de marketing pe baza datelor de business intelligence

CRM colaborativ

Sistemele CRM colaborativ – așa cum sugerează și numele – vă permit să stabiliți o comunicare între diverse entități care au legătură cu serviciul clienți. Acestea pot include diferite departamente ale organizației dvs. (de exemplu, marketing, vânzări, reprezentanți ai clienților, asistență tehnică), părți interesate externe, vânzători, furnizori și distribuitori.

Funcția principală a acestui CRM este de a raționaliza fluxurile de lucru și procesele în întreaga structură și ierarhie organizațională. Este un fenomen comun faptul că există un pic de fricțiune sau rezistență ori de câte ori propunerile sunt transmise de la un departament la altul. De exemplu, este vital ca echipa de marketing să furnizeze în timp util prospecte echipei de vânzări. În mod similar, echipa de vânzări trebuie să livreze rapoarte de activitate a vânzărilor către echipa de asistență și așa mai departe.

Acesta poate părea simplu și direct, dar necesită multă colaborare, iar orice lacună vă poate costa scump. Instrumentele CRM colaborative se ocupă de toate sarcinile de rutină prin automatizare. Acest lucru eficientizează procesul de back-office, interacțiunile cu clienții și comunicarea în cadrul companiei, ceea ce înseamnă că va exista mai multă transparență între echipele din organizație.

C CRM colaborativ unește întreaga organizație pentru a atinge un obiectiv comun, care este acela de a optimiza serviciile pentru clienți pentru a crește rata de satisfacție.

Caracteristicile și beneficiile tipului de CRM colaborativ:

Managementul interacțiunii: Cu cât vă cunoașteți mai bine clienții, cu atât îi veți putea servi mai bine, iar un CRM colaborativ face posibil acest lucru. Nu toate echipele interacționează direct cu clienții; acest lucru este evident. Un punct de acces centralizat la datele clienților și la istoricul interacțiunilor face mai ușor să le oferiți asistență.

Gestionarea canalelor: Clienții se vor conecta sau vor contacta compania dvs. prin multe canale diferite. Așa că devine esențial să țineți evidența metodei lor preferate de comunicare. CRM-urile colaborative înregistrează modul în care clienții dvs. vă contactează și vă permit să folosiți aceleași canale pentru a le răspunde.

Gestionarea documentelor: CRM-urile colaborative susțin, de asemenea, sistemele de gestionare a documentelor, astfel încât nu trebuie să vă faceți griji dacă cineva din echipa dvs. are nevoie să acceseze documente formale, cum ar fi contracte, documente tehnice, propuneri etc.

Ar trebui să optați pentru CRM colaborativ:

• Pentru a îmbunătăți comunicarea între departamente
• Pentru a stimula retenția și loialitatea clienților
• Pentru a împărtăși detalii despre clienți cu alte părți
• Pentru a cunoaște cerințele și preferințele clienților
• Pentru a promova o cultură centrată pe client

Cuvinte finale despre tipurile de CRM

Acum știți despre trei tipuri majore diferite de CRM-uri, cum funcționează acestea și unde pot fi utilizate. Cu toate acestea, un lucru trebuie remarcat aici, și anume că nu fiecare software CRM aparține în totalitate unei singure categorii. Deși există unele CRM-uri care se concentrează pe un anumit domeniu, acestea împletesc, în general, funcționalitățile tuturor celor trei tipuri. Soluții precum OroCRM aduc tot ce este mai bun din fiecare categorie într-o singură platformă, astfel încât utilizatorii să poată profita de toate avantajele menționate mai sus.

Dacă folosiți deja un CRM, sperăm că această postare vă ajută să îl folosiți mai eficient, iar dacă nu, atunci cel puțin să restrângeți ce CRM aveți nevoie pentru afacerea dumneavoastră.

Despre autor

Kiran Bajpai lucrează ca asociat de marketing la SoftwareSuggest. Expertiza sa se află în domeniul Software-ului de gestionare a documentelor. Cititul cărților este un lucru de care nu se poate plictisi niciodată, în special cele legate de politică și istorie.

.