Este post foi contribuído por Kiran Bajpai, Marketing Associate at SoftwareSuggest

O termo gestão de relacionamento com o cliente tornou-se a norma agora.

É crucial para as empresas compartilhar as informações corretas com as pessoas certas no momento certo neste mercado em constante evolução e extremamente competitivo, ou então elas perderão muitas oportunidades de vender seus produtos ou serviços. O software de CRM tornou-se uma engrenagem vital nas empresas, uma vez que a abordagem centrada no cliente está sendo considerada cada vez mais seriamente.

Na verdade, as ferramentas de CRM são a forma como você pode gerenciar sua comunicação com clientes, potenciais, membros da equipe, fornecedores e outros na sua rede de negócios. O principal objetivo de qualquer software de CRM é facilitar as empresas para que elas possam interpretar as necessidades e o comportamento dos clientes para atendê-los melhor. Eventualmente, isto resulta em maiores taxas de satisfação e retenção de clientes. Assim, basicamente, o software de CRM permite que as organizações cultivem o seu relacionamento com os clientes.

Existem diferentes tipos de software de CRM que se concentram em algumas funções-chave específicas necessárias para gerenciar o relacionamento com os clientes. As linhas não são distintas, pois muitas plataformas integram elementos de vários tipos de CRM. Entretanto, as ferramentas predominantes podem ser divididas em três categorias –

i) CRM operacional

ii) CRM analítico

iii) CRM colaborativo

Obviamente, cada um desses tipos de soluções de CRM tem algumas semelhanças. Mas cada uma serve e suporta alguns propósitos distintos quando se trata de operações comerciais. Portanto, sem mais delongas, vamos aprofundar um pouco mais nestes três tipos de sistemas de CRM.

Três Tipos Fundamentais de CRM

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MRC Operacional

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Um CRM operacional fornece uma visão completa dos registros de comunicação de cada cliente com a sua organização. Isto ajuda-o a gerir directamente o seu relacionamento e interacção com os seus clientes.

A principal função deste CRM é racionalizar vários processos de negócio, ou seja, vendas, marketing e serviço através da automatização. Também é empregado para gerar leads, depois convertê-los em clientes, registrar seus detalhes e atendê-los ao longo de todo o processo. Este CRM atua como um solucionador de problemas na relação entre o negócio e o cliente.

Funcionalidades e benefícios do tipo CRM operacional:

Automatização de vendas: Ajuda as empresas a automatizar o seu processo de vendas. Ao estabelecer padrões de serviço através da automação de vendas, você pode garantir que você ganhe novos clientes e lide com os já existentes. Você pode organizar as informações de forma que sua empresa possa atender às necessidades dos clientes e também ajudá-lo a aumentar as suas vendas de forma mais eficiente.

Automatização de vendas: O sistema foca principalmente na automatização do processo de marketing. Ele permite que os marqueteiros encontrem a melhor maneira de anunciar e oferecer seus produtos/serviços. A automação de marketing está principalmente preocupada com a gestão de campanhas.

O CRM operacional ajuda a automatizar a forma como você aborda os leads e potenciais clientes. Ele permite que você escolha o canal mais eficaz, ou seja, e-mail, mídia social, chamada telefônica, SMS, etc.

Service automation: Tudo isto é para servir os seus clientes. Este sistema é projetado para ajudá-lo a apoiar seus clientes a fim de alcançar melhores taxas de satisfação. Nem todos os clientes são iguais; eles escolhem formas diferentes de interagir com o seu negócio de acordo com a sua conveniência. Os clientes usam e-mails, FAQs, números gratuitos, redes sociais, etc. se estiverem enfrentando algum problema.

Gestão de contatos: Já se foram os dias em que você tem que manter um registro de leads na sua cabeça ou gravá-los manualmente. Com os CRMs operacionais, você pode gerenciar os dados dos clientes em uma plataforma centralizada. Sempre que alguém interage com sua organização, o CRM atualizará os dados de contato automaticamente.

A sua equipe inteira é capaz de rastrear cada interação que ocorre. Qualquer membro pode pegar onde outra pessoa deixou para que nenhum cliente saia da comunicação.

Lider scoring: Os CRMs operacionais são capazes de automatizar o processo de pontuação de chumbo e prever a qualificação de chumbo através da aprendizagem da máquina e da IA. Assim, você pode saber quais leads são dignos o suficiente para alimentar com um toque pessoal.

Você deve optar pelo CRM Operacional:

• Para manter as suas informações de contacto organizadas
• Para ter uma visão clara da acção e perfil de cada cliente
• Para aproveitar os benefícios da pontuação de chumbo
• Para automatizar as suas vendas, marketing, e processos de serviço

MRC Analítico

Outros dos três tipos de CRM, este trata principalmente de dados. O objetivo fundamental deste sistema é a gestão e análise de dados. Assim, um CRM analítico irá recolher, organizar e analisar os dados que estão envolvidos no processo de negócio. Isto normalmente consiste em dados de marketing, vendas, serviços e clientes.

Além disso, o CRM analítico também pode se integrar com o software de notas fiscais para gerar relatórios detalhados para que você possa ter uma visão detalhada do seu fluxo de caixa.

A análise de dados fornecerá insights e relatórios detalhados que ajudarão os líderes empresariais ou a alta gerência a tomar várias decisões estratégicas.

Características e benefícios do tipo de CRM analítico:

Aquisição e retenção de clientes: Com a visão de um CRM analítico, você pode conhecer o comportamento e os padrões de compra dos seus clientes e potenciais clientes. Ao utilizar esses dados, você pode criar uma abordagem mais direcionada ao cliente. Há mais chances de que os leads sejam convertidos em clientes e os clientes permaneçam fiéis.

Exploração de dados: Um CRM analítico é como um armazém de dados. Ele irá armazenar os dados em um local centralizado de forma organizada para que seja fácil de analisar. A extração de dados descobre vários padrões em grandes pedaços de bases de dados. Este tipo de CRM realiza análises estatísticas para revelar certas tendências e relacionamentos em seus dados.

A análise mais comum é a análise de cluster. Você pode segmentar seus clientes com base em informações como – idade, localização, sexo, estado civil, faixa de renda e nível de escolaridade. Este tipo de dados o ajudará a atingir o público certo com as mensagens certas.

Perfil das pessoas dos clientes: Você já está ciente de que as ferramentas de CRM coletam as informações dos seus clientes quando interagem com a sua empresa. Mas também actualiza a informação existente se alguma nova informação se tornar disponível. Portanto, você pode ter uma visão completa e compreensão do comportamento, das necessidades e dos padrões de compra dos seus clientes. Melhor ainda, você pode usá-lo para melhorar seu marketing.

Segmentação também é extremamente valioso no atendimento ao cliente. Empresas que utilizam personas já estão experimentando uma tremenda melhoria: 93% das empresas que excedem as metas de liderança e receita relatam segmentando seu banco de dados por persona.

Rastreamento do desempenho dos funcionários: O CRM analítico não rastreia apenas as interações e reclamações dos clientes. Esses sistemas também são capazes de acompanhar o quão bem seus funcionários estão lidando com seus clientes e seus problemas de suporte.

Você pode ficar de olho na produtividade, níveis de serviço e desempenho geral de seus funcionários para que você possa dispor o feedback de acordo.

Attribuições: Esta é outra característica útil de um CRM analítico. Ele o ajudará a classificar o que exatamente motivou alguém a se tornar seu cliente. Isto significa que você pode saber de onde vêm os seus melhores ou mais bem pagos clientes e o que você pode reter.

Você deve optar pelo CRM analítico:

• Para entender melhor os seus clientes, ou seja.., por que eles estão comprando de você ou por que não
• Para desenvolver a persona dos clientes com os dados disponíveis
• Para descobrir através de que meio ou pontos de contato mais clientes são adquiridos
• Para acompanhar a atividade e o desempenho de seus funcionários
• Para melhorar seu processo de vendas e estratégia de marketing baseado em dados de business intelligence

Colaborativo CRM

Sistemas de CRM colaborativo – como o nome indica – permitem estabelecer comunicação entre várias entidades que estão relacionadas com o atendimento ao cliente. Isto pode incluir diferentes departamentos da sua organização (ou seja, marketing, vendas, representantes de clientes, suporte técnico), intervenientes externos, fornecedores, fornecedores e distribuidores.

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A função principal deste CRM é racionalizar os fluxos e processos de trabalho através da estrutura e hierarquia organizacional. É um fenômeno comum que há um pouco de atrito ou resistência sempre que as propostas são entregues de um departamento para o outro. Por exemplo, é vital que a equipa de marketing forneça atempadamente os resultados à equipa de vendas. Da mesma forma, a equipe de vendas precisa entregar relatórios de atividades de vendas para a equipe de suporte e assim por diante.

Isso pode parecer simples e direto, mas requer muita colaboração, e quaisquer brechas podem custar caro. As ferramentas colaborativas de CRM lidam com todas as tarefas rotineiras através da automação. Isso simplifica o processo de back-office, as interações com os clientes e a comunicação dentro da empresa, o que significa que haverá mais transparência entre as equipes da organização.

Colaborativo CRM une toda a organização para atingir um objetivo comum, que é otimizar o atendimento ao cliente para aumentar a taxa de satisfação.

Funcionalidades e benefícios do tipo CRM Colaborativo:

Gestão da interação: Quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor você será capaz de atendê-los, e um CRM Colaborativo torna isso possível. Nem todas as equipas interagem directamente com os clientes; isso é óbvio. Um ponto de acesso centralizado aos dados dos clientes e ao histórico de interação facilita o suporte a eles.

Gestão de canais: Os clientes ligam-se ou contactam a sua empresa através de muitos canais diferentes. Assim, torna-se essencial manter o controle do seu método preferido de comunicação. O CRM colaborativo registra como seus clientes entram em contato com você e permite que você empregue os mesmos canais para voltar a eles.

Gestão de documentos: Os CRMs colaborativos também suportam sistemas de gestão documental, para que não tenha de se preocupar se algum membro da sua equipa necessita de aceder a documentos formais como contratos, documentos técnicos, propostas, etc.

Pode optar pelo CRM Colaborativo:

• Para melhorar a comunicação entre departamentos
• Para aumentar a retenção e lealdade dos clientes
• Para partilhar os dados dos clientes com outras partes
• Para conhecer os requisitos e preferências dos clientes
• Para promover uma cultura centrada no cliente

Palavras finais sobre tipos de CRM

Agora você conhece três tipos diferentes de CRMs, como funcionam, e onde podem ser utilizados. No entanto, uma coisa deve ser notada aqui, e é que nem todo software de CRM pertence completamente a uma única categoria. Embora existam alguns CRMs que se concentram em uma área específica, eles geralmente tecem as funcionalidades de todos os três tipos. Soluções como o OroCRM trazem o melhor de cada classe em uma única plataforma para que os usuários possam aproveitar todos os benefícios acima mencionados.

Se você já está usando um CRM, espero que este post ajude a utilizá-lo de forma mais eficaz e, se não, pelo menos reduza o CRM necessário para o seu negócio.

Sobre o Autor

Kiran Bajpai trabalha como Associado de Marketing na SoftwareSuggest. A sua experiência reside no Software de Gestão de Documentos. Ler livros é algo que ela nunca pode se aborrecer, especialmente aqueles relacionados a política e história.