The Marketer’s Guide To Surveying Users
Mindannyian értjük az analitika fontosságát a weboldal optimalizálásában. De az analitika csak egy darabja az összetett kirakós játéknak – tudatja velünk, hogy probléma van, de nem feltétlenül azt, hogy mit kell tennünk a diagnosztizálás vagy a javítás érdekében. Ahhoz, hogy megértsük, mi történik valójában a webhelyen, ki kell mennünk az épületből – ahogy Steve Blank mondta -, és beszélgetnünk kell a felhasználókkal. Bár az épületből való kilépés gyakran valós, személyes beszélgetéseket jelent, akkor is lehetséges – és valójában elengedhetetlen – beszélgetni az ügyfelekkel, ha nem tudod elhagyni a helyed. Hadd magyarázzuk el…
Egyszerűen fogalmazva, ahhoz, hogy megfeleljen a felhasználók igényeinek, először meg kell értenie, hogy mik ezek az igények, és a felhasználói felmérések segítenek ebben.
1. Mert senki sem tökéletes. Valószínűleg vannak olyan aspektusai a webhelyének, amelyekről tudja, hogy jobban is szolgálhatnák a felhasználóit. Egy tökéletes világban azonnal hozzáférhetnél minden olyan információhoz, amire szükséged van ahhoz, hogy ezeket a fejlesztéseket elvégezd. Mi azonban nem ebben a világban élünk. Azonban közel kerülhetünk hozzá – bár a felhasználók gondolataiban (még) nem tud olvasni, a felhasználói felmérések közvetlen kapcsolatot és teljesebb képet nyújtanak ügyfelei és potenciális ügyfelei motivációiról, frusztrációiról és igényeiről.
Nincs jobb módja annak, hogy közvetlenül kommunikáljon azokkal az emberekkel, akik a leginkább befolyásolják vállalkozását. A vásárlási tölcsérben lévő akadályoktól kezdve a termékével kapcsolatos kihívást jelentő felhasználói élménybeli problémákig – feltárhatja azokat a kifogásokat, amelyek elveszett ügyfelekhez és bevételkieséshez vezetnek. Ez értékes információ, amelyet felhasználhat vállalkozása minden területének javítására.
2. Mert a találgatás drága: Ha az Ön feladata egy weboldal kezelése és javítása, a konverzióoptimalizálás a feladatai közé tartozik. Ahelyett, hogy véletlenszerűen tesztelné a különböző elemeket, a felmérések kiküszöbölik az A/B-tesztelés találgatásait, mivel segítenek azonosítani azokat a lehetőségeket, amelyek a legnagyobb megtérülést biztosítják az időbefektetése számára.
Mindannyiunknak korlátozott ideje és erőforrásai vannak, amelyeket weboldalaink, termékeink és vállalkozásaink javítására fordíthatunk. Találgathatjuk, hogy szerintünk mit szeretnének a látogatók, és hova összpontosítsuk az optimalizálási erőfeszítéseinket, de ez a legjobb esetben is kevéssé hatékony – és a legtöbb esetben hihetetlenül költséges. A felmérések jelentik a legrövidebb utat a prioritások meghatározásához, hogy hova fektesse az idejét, hogy erőfeszítései maximálisan megtérüljenek.
A találgatás drága. Ne találgass! Végezzen felmérést a felhasználóiról, és szerezzen olyan meglátásokat, amelyekkel irányíthatja vállalkozását.
3. Mert ez egy egyszerű és költséghatékony módja annak, hogy információkat gyűjtsön az ügyfelektől és a potenciális ügyfelektől. Ha jól teljesít, a felhasználói felmérések segíthetnek annak azonosításában, hogy mi az, ami boldoggá teszi az ügyfeleit, ami azt jelenti, hogy megduplázhatja ezeket az erőfeszítéseket. Ha a fejlődés megrekedt, segíthetnek kideríteni, hogy miért, valamint irányt adhatnak a javuláshoz. Ha még csak most kezdi el a munkát, a felhasználói felmérések sok időt, aggodalmat és pénzt takaríthatnak meg, mivel megerősíthetik, hogy a megfelelő piacot célozza-e meg a szolgáltatással, amelyet kínálni tervez.
Nincs egyszerűbb és olcsóbb módja annak, hogy kiderítse, van-e piaca a termékének. Felmérés, mielőtt költenél!
4. Mert a felmérések segítségével folyamatosan növelheted a jövőbeli siker esélyeit. Építsen ki egy olyan teljesítményjavító lendkereket, amely nem csak rövid távon kifizetődő, hanem hosszú távú versenyelőnnyé válik, mivel folyamatosan jobbá teszi vállalkozását, és idővel egyre többet tesz hozzá az eredményhez.
5. Mert a boldog ügyfelek a hosszú távú siker kulcsa. A szájpropaganda növekedése olyan, mint a hátszél minden marketingtevékenységed hátán. Ha szerencsés vagy, a már meglévő ügyfeleid az új ügyfelek fontos forrásává válnak azáltal, hogy barátaikat és kollégáikat ajánlják vállalkozásodnak. Az ügyfelek azonban csak akkor ajánlanak másokat, ha rendkívül elégedettek az Ön termékével vagy szolgáltatásával. Valójában egy nemrégiben készült tanulmány szerint az ügyfelek elégedettségének növekedése nem eredményez hasonló mértékű nyereségnövekedést – sőt, valójában 3,5-szeres nyereségnövekedést. Ha az ügyfelei nem ajánlanak új felhasználókat, soha nem fogja megkapni azt az összetett hasznot, amit az ajánlások hoznak a marketing- és értékesítési erőfeszítéseihez.
6. Mert az ügyfelek elvándorlása megölheti az üzletét. Igaz a régi mondás, miszerint drágább ügyfelet szerezni, mint megtartani, ezért kritikus fontosságú annak biztosítása, hogy folyamatos értéket nyújtson fizető ügyfeleinek. Tanulmányok sora bizonyítja, hogy ha az ügyfelek egyszer már elmentek, 7-szer drágább meggyőzni őket arról, hogy visszatérjenek. A felmérésekből származó információk segítenek Önnek abban, hogy a lehető legtöbbet tegye meg azért, hogy elégedettek maradjanak, mielőtt úgy döntenének, hogy máshol keresgélnek. (Forrás)
7. Mert az adatok csak egy része a történetnek. Az elemzések csak annyit tudnak elmondani arról, hogy mi működik és mi nem – soha nem tudnak belelátni az ügyfél fejébe, hogy segítsenek megérteni a miértet a mi mögött. Az emberek összetettek; a döntések részben racionálisak, részben irracionálisak. A logika nem diktál minden cselekedetet, ezért fontos, hogy rendszeresen felmérje webhelye látogatóit. Lehet, hogy olyasmire reagálnak, ami egyáltalán nincs a radarján, és ezeknek a döntést kiváltó tényezőknek az azonosítása azt jelenti, hogy megtaláljuk a kulcsokat ahhoz, hogy olyan értéket teremtsünk, amely fontos az emberek számára, akik keresik és használják azt, amit Ön elad.
Amíg nincs meg a technológia, amely lehetővé teszi, hogy olvasni tudjon a felhasználók gondolataiban, a felhasználói felmérések a leggyorsabb, legegyszerűbb és legolcsóbb módja annak, hogy kiderítsük, mit akarnak a felhasználók – ami az első lépés annak megvalósításához. Minél jobban megérti felhasználóit, annál jobban tudja majd kielégíteni igényeiket és értéket nyújtani – ami nagyobb felhasználói elégedettséget, akvizíciót, megtartást és így tovább eredményez.