Amint a vállalkozások azon dolgoznak, hogy egyre jobb minőségű szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleiknek, az új technológiák folyamatosan fejlődnek, hogy jobban megfeleljenek erőfeszítéseiknek. A Voice of the Customer (VoC) eszközök az ilyen ajánlatok egyik erőteljes kategóriája, amelyek célja, hogy segítsenek a vállalatoknak értelmet adni a rendszeresen kapott visszajelzéseknek.

Noha a digitális korban az üzleti gyakorlatok gyakran több visszajelzést tartalmaznak az ügyfelektől, mint valaha, még mindig létfontosságú, hogy átválogassuk a zajt, és megtaláljuk a felszín alatt rejlő, hasznosítható aranyrögöket.

Mi az ügyfél hangja?

A VoC lényege, hogy összegyűjtse és felmérje az ügyfelei kollektív preferenciáit és elvárásait az iparágával, valamint konkrétan az Ön vállalkozásával kapcsolatban. Ez egy kutatási módszertan, amelyet célzott programokkal és folyamatokkal lehet megerősíteni, hogy a visszajelzésekből nagyobb hasznot lehessen húzni. Ugyanezek az eszközök azonban többféle formában léteznek, és egyre többféle konkrét funkciót szolgálnak.

A VoC-eszközök típusai

A vásárlói hangvételű eszközök a következő fő kategóriákba sorolhatók:

Reportálás és elemzés

Ezek az eszközök olyan fontos adatokat rögzítenek, mint a felhasználói erőfeszítés és elégedettség, majd hasznos mérőszámokkal segítenek azok elemzésében. A beszédelemzés például automatikus pontozással és hangulatelemzéssel rögzíti az ügyfélszolgálati interakciók (telefonhívások) adatait, és a chat, a felmérések, az e-mailek és a tweetek adataival kombinálva átfogó képet ad az ügyfélről.

Automatizálás

Ezek az eszközök lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy a fogyasztói visszajelzésekre reagálva automatikusan intézkedéseket indítsanak. Ez a nehézségeket kifejező ügyfelek számára történő időpont-egyeztetéstől kezdve a közvetlen visszajelzéseken alapuló teljes körű marketingkampány-szabályozásig mindent magában foglal.

Vevői utak

Ezek az eszközök dokumentálják és segítik az ügyfelek mozgását a szolgáltatások, termékek és általában a vállalkozással való interakciók között.

Az ügyfél hangja eszközök egyedülálló lehetőséget jelentenek a szervezetek számára az értékes fogyasztói visszajelzések rögzítésére. Íme a leghatékonyabb legjobb gyakorlatok, amelyeket beépíthet vállalatánál a VoC-technológiák és -technikák használatába.

A szakértői VoC legjobb gyakorlatok

1. A nagyszerű VoC-alkalmazások a gyűjtéstől, az elemzéstől és a cselekvéstől függenek.

“Egy jól felépített VoC program három különböző szakaszt foglal magában:

1. Gyűjtés – a visszajelzések rögzítése a pillanatban, rövid, egyszerű és releváns kérdésekkel, elégedettségi értékelésekkel, NPS felmérésekkel és VOIP-alkalmazásokkal olyan digitális csatornákon keresztül, mint az SMS vagy a Chat
2. Analízis – a visszajelzések rendszerezése a trendek azonosítása és a minták megfigyelése érdekében az analitika segítségével a teljes ügyfélélmény mérése és megértése érdekében
3. Elkövetés – az ügyfél visszajelzések és analitikai adatszolgáltatás alapján a szükséges intézkedések megtétele a megfelelő folyamatok bevezetése érdekében” – Voice of the customer tools, Zendesk; Twitter: @zendesk

2. Válasszon VoC eszközt aszerint, hogy mire van szüksége, ne aszerint, hogy mit tud.

“Bármennyire is vonzónak tűnik sok ilyen eszköz, fontos, hogy a marketingfüggöny mögé nézzen, és valóban megértse, hogy az Ön által fontolgatott VoC megoldás hasznára válik-e az Ön vállalkozásának. Sok VoC eszköz kiválóan alkalmas arra, hogy tömegesen gyűjtsön leíró információkat, de nem segít a vállalatnak megérteni, hogyan lehet az adatokat hasznosíthatóvá tenni. Más eszközöket nehéz lehet bevezetni és használni, kevés ügyféltámogatással. Fontos, hogy körültekintően járjunk el a VoC-szolgáltató kiválasztásakor.” – Gretchen Jezerc, What are Voice of the Customer (VoC) Tools?, First Insight; Twitter: @firstinsight

3. Próbálja ki a személyes interjúkat a jobb ügyfélkapcsolatok érdekében.

“Bár a személyes interjúk költsége a legmagasabb az összes interjúforma közül, mégis ezt tartják a leghasznosabb formának a bizalmi ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez. Ennek oka, hogy az ügyfelek ezt az interakciótípust személyesebbnek érzékelik.” – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: @HubSpot

4. Hangolódjon a közösségi médiára is a nagyobb fogyasztói betekintés érdekében.

“A közösségi média egy erőteljes időszak ebben a technológiai korban. Egyetlen tweet vagy poszt elég ahhoz, hogy egy márka azonnali sikert arasson, vagy éppen padlóra küldje. A legtöbb fogyasztó azért használja a közösségi médiát, hogy hangot adjon véleményének. Így nyugodtan mondhatjuk, hogy a közösségi média a vásárlói adatok hangjának aranybányája, ahol gyorsan megértheted a vásárlói trendeket, megoldhatod a kérdéseiket és foglalkozhatsz a véleményükkel”. – Ügyfelek hangja eszközök, Survey Sparrow; Twitter: @surveysparrow

5. Tartsa kapcsolatban a csatornákat a mélyebb meglátások érdekében.”

“Sok szervezet egy vagy két csatornára támaszkodik az ügyfelekkel való interakciók mérése és optimalizálása során, ami korlátozza az ügyfélmeglátások pontosságát és mélységét. Mindencsatornás visszajelző eszköz nélkül az ügyfélhang-programok hiányos információkat nyújtanak az ügyfelek preferenciáiról, viselkedéséről és elégedettségéről. Emellett a vezető márkák és szervezetek mindenhol szeretnék összegyűjteni a vásárlói visszajelzéseket, ahol az ügyfeleik tartózkodnak, hogy zökkenőmentesebb vásárlói élményt tudjanak nyújtani.” – Mi az a Voice of The Customer (VoC)?, Qualtrics; Twitter: @Qualtrics

6. Kezdje azzal, hogy megtudja, kik az ügyfelei.”

“Nem minden VOC-folyamat (felmérés, kérdőív vagy interjú) működik minden termék vagy szolgáltatás esetében, mivel ezek a “hangok” terméktől vagy szolgáltatástól függően eltérőek. Például egy tweenseknek szóló top videojátéknak más lesz a hangja, mint a piacon kapható legújabb mosógépnek.”

“Mielőtt belemerülne a vásárlói hang technikákba, először is tudnia kell, hogy kik a vásárlói.” – Jean Scheid, Az ügyfél hangja technikák és eszközök, Bright Hub; Twitter: @BrightHub_PM

7. A jobb VoC eredmények érdekében először a kérdést azonosítsa, és utoljára cselekedjen.”

“Az adatvezérelt ügyfélhang-elemzés bizonyítottan növeli az életciklus értékét és csökkenti az elvándorlást, mivel olyan betekintést nyújt a vállalatoknak, amelyre a márka- és termékélmény drámai javításához van szükségük. Hat lépésből áll egy hatékony VoC analitikai program kiépítése:

1. Identify a question
2. Gather and prepare data
3. Choose your tools
4. Analyze and troubleshooting
5. Draw conclusions
6. Take action” – Noah Blier, Voice of Customer Analytics: What it Is and How to Do It, Lexalytics; Twitter: @noahblier

8. Építsen be gemba látogatásokat, hogy többet tudjon meg az ügyfeleinek a termékeivel való interakcióiról.”

“A jól ismert piackutatási módszerek közül a felmérések és a fókuszcsoportok hasznosak lehetnek annak érvényesítésére, amit egy szervezet már feltételezhetően tud az ügyfelek igényeiről. A kérdőívek segíthetnek olyan új információk rögzítésében, amelyekről a szervezet tudja, hogy léteznek, és amelyeket kifejezetten keres. Ezeket a módszereket a szervezet írja meg, és jellemzően egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdésekre irányulnak.”

“Ezzel szemben a vevői gemba látogatások egyedülállóak a QFD-ben. A gemba látogatás során meghallgatják és megfigyelik az ügyfeleket, miközben egy terméket vagy szolgáltatást használnak, hogy megállapítsák, mit csinálnak (vagy mit nem csinálnak). Ezekben a pillanatokban a szervezetek olyan információkat fedezhetnek fel, amelyekről nem is tudták, hogy léteznek, és nem is tudták, hogy keresni kellene.” – Az ügyfél hangja asztal, ASQ; Twitter: @asq

9. A fókuszcsoportok segítségével jobb képet kaphat az ideális érdeklődőkről.”

“A személyes interjúkkal ellentétben a fókuszcsoportok során egy moderátorral egy kis csoportot hívnak össze, hogy megvitassanak egy adott kérdést, termékjellemzőt vagy témát. Ahogy Steven Telio, a Build on Purpose termékmenedzsere rámutat: “A fókuszcsoportokat arra használják, hogy megértsék, ki az ideális érdeklődő, milyen funkciókat helyezzenek előtérbe a termékfejlesztés során, kik a versenytársak, és hogy megértsék a narratívát és a pozicionálást, hogyan kommunikáljanak a potenciális ügyfelekkel.”” – Steven MacDonald, Az ügyfél hangja: How to 10x Your Business With VOC Data, Super Office; Twitter: @SuperOfficeAS

10. A rögzített hívások értékes információkkal szolgálhatnak az ügyfelek tapasztalataival kapcsolatban.”

“Ha rögzíti az ügyfelekkel folytatott hívásokat, akkor ezeket az adatokat felhasználhatja a VoC-kutatáshoz. Az ügyfélhívások értékes betekintést nyújthatnak az ügyfelek gyakori panaszairól, kérdéseiről vagy a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos kifogásairól.” – Understanding the Voice of the Customer, Lucidchart; Twitter: @lucidchart

11. Használja ki weboldalát, hogy többet tudjon meg az ügyfelek viselkedéséről.

“A legtöbb marketinges megnézi weboldalának adatait, hogy betekintést nyerjen olyan dolgokba, mint például, hogy hányan látogatták meg egy adott időszakban, melyek a legnépszerűbb céloldalaik, és milyen kulcsszavakkal keresik meg őket az emberek.

Azzal azonban, hogy az elemzést a következő szintre emeli, és rögzíti a viselkedést, még többet megtudhat arról, hogy mit csinál a közönsége. Attól kezdve, hogy hová görgetnek egy adott oldalon, egészen a hőtérképekig, amelyek megmutatják, hogy milyen tartalommal lépnek interakcióba, számos olyan eszköz létezik, amely megmutathatja, hogy a látogatók mit akarnak és mire van szükségük Öntől.” – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: @eVisionMedia

12. Kapcsolja össze a VoC-eszközöket az ügyfélélmény-kezelő rendszereivel a teljesebb perspektíva érdekében.

“Manapság a legtöbb vállalat ügyfélhanggal kapcsolatos erőfeszítései szorosan kapcsolódnak a szélesebb körű ügyfélélmény-kezelési (CX vagy CXM) programjaihoz. Egy hatékony CX-megvalósítás jellemzően magában foglalja az átfogó VoC-megoldás kezeléséhez szükséges összes visszajelzésgyűjtési, elemzési és terjesztési képességet.” – Az ügyfél hangja, Maritzcx; Twitter: @maritzcx

13. Vegye figyelembe az alkalmazottak hangját is.”

“Egy olyan ügyfél-visszajelző program, amelyből hiányzik a kapcsolat az alkalmazottak és az ügyfelek között, végül gyengíti az indítékot. Az alkalmazottak hangjának figyelembevételével megértheti az általuk tapasztalt kihívásokat, amelyek szűk keresztmetszetet jelenthetnek a legjobb CX biztosításában. Az ő aggodalmaikon való munka segít nekik abban, hogy a legjobb élményt nyújtsák az ügyfeleknek.” – Adi Bhat, Best practices to strengthen your voice of the customer program, Question Pro; Twitter: @questionpro

14. A VoC-adatokat a vállalkozás minden csatornájáról és részlegéről rögzíteni kell.”

“A VoC visszajelzések rögzítését az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban álló összes funkció egyetértésével kell kezdeni. Az olyan csapatoknak, mint az értékesítés, a támogatás, a siker, a bevezetés és a marketing, mindannyiuknak képesnek kell lenniük arra, hogy ezeket az adatokat egy közös folyamatba beküldjék. Az adatok lényegében minden olyan utat tartalmaznak, amelyen az ügyfél kapcsolatba léphet Önnel, mind pozitív, mind negatív kontextusban.” – Sara Stafforoni, az ügyfél hangja (VoC) visszajelzései: Minden, amit tudnia kell, kapjon visszajelzést; Twitter: @getfeedback

15. Időzítse VoC-felméréseit a személyre szabott betekintés érdekében.

“A felméréseket általában a vásárlás után végzik. Ez az optimális időpont a visszajelzések gyűjtésére, de a felméréseket nem szabad csak erre a szakaszra korlátozni. A jól megtervezett és kivitelezett felméréseket a vásárlás előtt is be lehet ütemezni, vagy szolgáltatásalapú vállalkozások esetében abban az időszakban, amikor az ügyfél a szolgáltatást igénybe veszi. További lehetőség egy olyan felmérés ütemezése, amely potenciálisan megelőz egy problémát, például egy olyan szakaszban, amelyet más ügyfelek az ügyfélút negatív részeként emeltek ki. Egy szervezetnek ez a proaktív lépése erős CX-bónusz, és nagyon konkrét VoC-ismeretekhez juthat.” – Your guide to Voice of the Customer tools, CX Network; Twitter: @CX_Network

16. Párosítsa a VoC-technikákat a csatornákhoz az összességében jobb eredmények érdekében.

“Egyes kutatási módszerek, például a felmérések és az interjúk részletes tervezést igényelnek, míg mások nem igényelnek mást, mint strukturált hallgatózást. Minél több kutatást végeznek, annál jobb, de a landing page-szövegek esetében a legtöbb marketingesnek csak néhányat kell használnia ezek közül a lehetőségek közül. A projekttől függően a marketingesek alkalmazhatják az összes módszert, vagy csak néhányat.”

“A legjobb, ha az összes kutatási forrást egy végső jelentésben összesíti a későbbi felhasználásra. Ez kreatív briefként is szolgálhat a jövőbeli projektekhez – mindaddig, amíg a piac vagy a termék, szolgáltatás vagy vállalat meg nem változik.” – Brad Mcmillen, A vásárló hangja: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: @WordStream

17. A végső célod az kell, hogy legyen, hogy kiderítsd, milyen vásárlói igények kielégítése a legjövedelmezőbb.”

“A Lean Six Sigma által meghatározott szabványokat követve a Voice of Customer kutatásnak három fő célja van:

1. Kitalálni, mi érdekli a vásárlókat
2. Prioritások és célok meghatározása, amelyek összhangban vannak a vásárlók igényeivel
3. Meghatározni, milyen vásárlói igényeket tudsz nyereségesen kielégíteni.” – A Voice of Customer Solution, Usabilla; Twitter: @usabilla

18. Ne feledje, hogy a szokásos felméréseken és fókuszcsoportokon túl kell tekinteni.”

“A vásárló hangja ma már nem csak a vásárlói felmérésekről és fókuszcsoportokról szól. Az új technológiák az ügyfélélmény-ökoszisztéma számos különböző érintkezési pontján és szakaszában képesek a kért és kéretlen ügyfél-visszajelzések rögzítésére. Ezáltal sokkal holisztikusabb képet kaphatunk az ügyfelek igényeiről és érzelmeiről, amely felhasználható a kiváló ügyfélélmény és az erősebb ügyfélkapcsolatok kialakítására.” – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Customer Strategist; Twitter: @tteclife

19. Tegyen fel több és jobb kérdést az alapszintű mérőszámoknál hasznosabb eredményekért.”

“Ha a VoC definícióját kiszélesíti, hogy az ügyfél 100%-át tartalmazza, ÉS a pontszámoknál többet gyűjt, az adatok eredendően cselekvőképessé válnak. Például: A 17-es NPS-pontszám megszerzése elárulja, hogy összességében hogyan teljesít, de a legtöbb egyéni vezetőnek nem sokat mond arról, hogy mit kellene tennie legközelebb. Ehelyett, ha megtudja, hogy az ügyfelek mit szeretnének, hogy legközelebb egy adott oldalon vagy alkalmazáson építsen, az adatok eredendően cselekvőképessé válnak. Csak meg kellett volna kérdeznie!” – Jeremy B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. Használja a VoC-ot közvetlenül a fejlesztési tervek táplálására.

“A legtöbb vállalat a vezetőkhöz vagy a belső visszajelző hálózatokhoz fordul a fejlesztési döntések meghozatalakor. A fent említetteket figyelembe véve azonban az ügyfelek tudják a legjobban, hogy mire van szükségük. Tehát valóban ki kellene kérni a véleményüket. Az út minden lépésénél kérjen érvényesítést és megerősítést a funkcionalitásról az ügyfelektől. Ne várjon addig, amíg a költségvetése kimerül.” – Ashley Cheng, az ügyfél hangja: Why VoC should lead your product development process, UserSnap; Twitter: @usersnap

21. Tegyen fel olyan kérdéseket, amelyekre nem biztos, hogy tetszenek a válaszok a hasznosabb VoC eredmények érdekében.

“Az ügyfél hangja több annál, mint hogy elküldünk egy felmérést és reménykedünk a jó válaszokban. Ha arról álmodsz, hogy bajnok tornász leszel, és egy edzőnek sok pénzt fizetsz az edzésedért, akkor elvárod, hogy elmondja neked, ha rossz a formád, igaz? Ez azért van így, mert az építő jellegű kritika szükséges a fejlődéshez. A VoC legjobb gyakorlatai azt hangsúlyozzák, hogy tegyél fel alapos kérdéseket, és ne csak a pozitív észrevételek fogadására állítsd be magad (ami még mindig hasznos lehet, de erre mindjárt kitérünk). Az ügyfelek elégedetlenek az árral? Gondot okoz nekik a terméked használata? A szolgáltatásod valóban megkönnyíti az életüket, vagy csak stresszeli őket? Bár a válaszok nem biztos, hogy csupa mosolygósak, de olyan felismeréseket tárnak fel, amelyek a változás irányába hatnak.” – Nick Mehta, The Essential Guide to Voice of the Customer, Gainsight; Twitter: @gainsighthq

22. Mérje fel a VoC igényeit a használni kívánt technológia és az emberek alapján, akikkel kapcsolatba kíván lépni.”

“Az alkalmazott módszert a rendelkezésre álló erőforrások, beleértve a technológiát is, és az értékelendő ügyfelek határozzák meg. Ha egy referencialaboratórium üzletének 85%-át öt ügyféltől kapja, akkor jól működne egy fókuszcsoport ennek az öt ügyfélnek a képviselőivel. Egy több száz megrendelő orvossal rendelkező laboratórium esetében a felmérés lenne előnyösebb, mivel így minden ügyfelet el lehetne érni.” – “Define Phase” eszközök: Az ügyfél hangja (VOC), LabCE; Twitter: @labce

23. Az összegyűjtött VoC-adatokat mélyebb kérdezéssel vagy ötleteléssel alakítsa át használható információvá.

“Feltétlenül operacionalizálni kell az ügyfél CTQ-it, mert ez táplálja a későbbi fázisokat, például az alapszintű mérések összegyűjtését, a kiváltó okok azonosítását és az ellenőrzési terv mérőszámainak kidolgozását. Sokszor a kezdeti szó szerinti megjegyzések önmagukban nem elég specifikusak és nem eléggé megvalósíthatóak. Tegyük fel például, hogy egy ügyfél azt mondja, hogy “jó ügyfélszolgálatot” szeretne: mit jelent ez valójában? Vagy meg kell szondáznia az ügyfelet, hogy mire gondol, vagy más módon kell lefordítania ezt a kijelentést, például a projektcsapattal folytatott brainstorming során.” – Chuck Intrieri, Az ügyfél hangja: 4 Common Mistakes & How to Avoid Them, Cerasis; Twitter: @Cerasis

24. Ne felejtsen el cselekedni a VoC eredményei alapján.

“Ha visszajelzéseket gyűjt, és nem tesz semmit, akkor a felmérésnek nincs értelme. Győződjön meg róla, hogy megteszi a megfelelő lépéseket, és megváltoztatja üzleti terveit, hogy ügyfelei tudják, hogy figyel.” – Voice of Customer (VoC), Tatvam; Twitter: @tatvaminsights

25. Hagyja, hogy a felhasználók vezessenek, amikor egyedi problémákra vonatkozó visszajelzések gyűjtéséről van szó.”

“Ha olyan visszajelzéseket szeretne gyűjteni, amelyek segítenek a weboldalán felmerülő konkrét problémák, például a törött linkek és egyéb technikai problémák kezelésében, akkor olyan visszajelzésekre van szüksége, amelyek egyedileg az adott problémát tapasztaló látogatóra vonatkoznak.”

“A legjobb módszer a taktikai visszajelzések gyűjtésére a felhasználó által kezdeményezett megközelítés, amely lehetővé teszi a látogatók számára, hogy a látogatásuk során bármikor visszajelzést hagyjanak egy gombra kattintva, amely a látogatásuk során folyamatosan megjelenik. Ezt általában megjegyzéskártyának vagy visszajelző lapnak nevezik.”

“Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy konkrét visszajelzéseket gyűjtsön az egyedi akadályokkal kapcsolatban, amelyeket ez a látogató a látogatása során tapasztalt, és amelyeket aztán könnyen továbbíthat a vállalat kulcsfontosságú érdekelt feleinek, hogy azok foglalkozhassanak ezekkel a problémákkal.”” – Az ügyfél hangja, iPerceptions; Twitter: @iPerceptions

.