Ez a marketingesek legrosszabb rémálma: egy egyszeri visszatérő vásárló valamilyen oknál fogva teljesen felhagy a márkával való kapcsolattartással. Most már az elpártolt vásárlók rettegett kategóriájába kerültek.

Függetlenül attól, hogy hat hónapig vagy több mint egy évig távol voltak, a kapcsolat kihűlt, és Ön nem tudta megmenteni – vagy ami még rosszabb, észre sem vette, hogy meg kell menteni.

De még van remény! Ha jól hajtják végre, a winback-kampányok bizonyítottan nemcsak a megfakult vásárlók figyelmét keltik fel, hanem arra is ösztönözhetik őket, hogy újra elkezdjenek vásárolni. Sőt, egy tanulmány kimutatta, hogy a winback e-mailt kapó vásárlók 45%-a végül megnyitja a márka egy következő üzenetét.

Hogyan készíthet olyan winback kampányt, amely megfelel vásárlói egyedi igényeinek? Koncentráljon a winback e-mail kampányok alábbi hat dózisára és tilalmára, hogy sikeresen visszahívhassa inaktív ügyfeleit. Hamarosan újonnan elkötelezett e-mail feliratkozóként üdvözölheti őket újra a soraiban, és ezt a magasabb megnyitási és kattintási arányok is bizonyítani fogják.

Do: Szegmentálja ügyfeleit, hogy megtudja, kik tartoznak a visszanyerési kategóriába

Míg az időzítés attól függően változik, hogy milyen hosszú a vásárlási ciklusa, a tipikus szabályalapú visszanyerési stratégiák “veszélyeztetettnek” tekintik azokat az ügyfeleket, akik legalább 30 napja nem foglalkoztak a márkájával. Ezek a szabályalapú winback kampányok általában jól működnek; a Zaiusnak azonban van egy hatékonyabb megoldása, amely a hagyományos winback megközelítésekhez képest akár 50%-kal magasabb e-mail elkötelezettségi arányt hoz: A Churn Prevention funkció.

Ez a hatékony funkció egy személyre szabott winback modellt biztosít Önnek, amely egyedileg az Ön márkájára jellemző, és amely kifejezetten a kifutó ügyfelek sikeres visszacsábítására készült. A Zaius gondoskodik arról, hogy a legmegfelelőbb időben azonosítsa azokat az embereket, akiknek szüksége van az Ön figyelmére. Önnek csak olyan élvezetes tartalommal kell előállnia, amelyet az ügyfelei nem tudnak majd figyelmen kívül hagyni.

Szóval, hogyan néz ki egy nagyszerű winback e-mail? Nos, amikor ez a winback e-mail a Grammarly munkatársaitól megjelent a postaládánkban, azonnal elfelejtettük, mennyire szégyelltük magunkat, hogy nem használtuk ki a praktikus terméküket. Az e-mail egyszerűen túlságosan hívogató volt ahhoz, hogy ne érezzük úgy, hogy valami különlegesről maradtunk le. Egy gombnyomással újra hűséges és elkötelezett felhasználók lettünk.

Do: Kérdezd meg, hogyan tudsz javítani

Ha minden más kudarcot vall, csak kérdezz! Az olyan nyelvezet használata egy winback-kampányban, mint a “Mi történt?” vagy a “Hogyan tehetnénk jobban?”, arra invitálja ügyfeleit, hogy válaszoljanak minden olyan okkal, amiért esetleg elhagyták az üzletét. (Pro tipp: A felmérés bevonása nagyszerű módja ennek.) Ez viszont segít abban, hogy jobban tudd, hogyan oldhatod meg azokat a problémákat, amelyek miatt elpártoltak, és végül pozitívvá teheted őket.

Nem csak azt mutatod meg az ügyfeleknek, hogy az elégedettségük a legfontosabb számodra, hanem közvetlenebbül feltárhatod a kulcsfontosságú információkat, hogy az újbóli elköteleződésre összpontosíthass.

Nézzük meg ezt a példát az Anthropologie marketingcsapatától. Először is, azt akarják, hogy tudd, meghallgatják az aggodalmaidat (az empátia mindig sokat számít az ilyen jellegű interakciókban).

Aztán felteszik a kérdést: “Láttál javulást?”. Nem kétséges, hogy a válaszok segítenek nekik abban, hogy a jövőben megalapozottabb döntéseket hozzanak. A hab a tortán az általuk a végén felajánlott kedvezménykód. Ez tökéletes módja annak, hogy bevonják és ösztönözzék azokat az ügyfeleket, akik addig csak passzív befogadói voltak az e-mailjeiknek.

Ne: kezelje őket úgy, mint bármely más ügyfelet

Ha az ügyfelek megszakítják az Önnel való kapcsolattartás mintáját, és több mint egy éve nem lépnek kapcsolatba a márkával, a kapcsolatuk gyakorlatilag nem létezik. Nehéz lenyelni, de lehet, hogy itt az ideje szembenézni azzal a ténnyel, hogy lehet, hogy egyszerűen nem is érdekled őket annyira. Emiatt talán kísértésbe eshet, hogy új ügyfélként kezelje őket, és általános promóciót küldjön nekik.

A legfontosabb különbség azonban az, hogy amikor e-mail marketinggel próbál megnyerni egy régi ügyfelet, akkor olyasvalakit szólít meg, akinek már van múltja a márkájával, bármilyen rövid is legyen ez a múlt.

Mivel már rendelkezik a korábbi vásárlóiról szóló, meglévő viselkedéses ügyféladatokkal, egyedülálló lehetősége van arra, hogy személyre szabja üzeneteit, és olyan kampányokat küldjön, amelyek közvetlenül arra irányulnak, ami iránt érdeklődnek. Ha korábban egy adott termékcsaládból vásároltak, osszon meg egy üzenetet az adott termékcsaládból elérhető új termékről. Ez sokkal hatékonyabb módja annak, hogy bevonja őket – és végül visszahódítsa őket.

Do: Fontolja meg, hogy más csatornákon is megszólítsa őket

Ha a kampányok többsége e-mailben érkezik, de az ügyfelek nem reagálnak, ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy érdektelenek. Lehet, hogy csak azt jelzi, hogy az a médium, amellyel visszahódítja őket, nem az a hely, ahol az idejüket töltik.

Nézzünk szembe a tényekkel – előbb-utóbb mindannyian elérjük a telítettségi pontot a postaládánkban. Senki sem szereti, ha át kell fésülnie a postaládáját a valóban fontos e-mailek után kutatva. A winback e-mailek egy részét biztosan figyelmen kívül hagyják (vagy legalábbis örökre elvesznek a Promóciók fülének vákuumában). Ezzel a helyzettel szembesülve fontolja meg az ügyfelek bevonását olyan omnicsatornás kampányokkal, amelyek más csatornákon, például SMS & MMS.

Az az ügyfél, aki rendszeresen figyelmen kívül hagyja az e-mail marketingjét? Helyette a Google-on és a Facebookon lógnak. Fontolja meg egy célzott fizetett hirdetési kampány létrehozását ezeken a csatornákon és más oldalakon, hogy újra bevonja ügyfeleit, akik több csatornát és eszközt használnak vásárlásra.

Még személyre is szabhatja ezeket a kampányokat dinamikus szegmentálással, hogy ügyfelei nagyobb valószínűséggel kattintsanak. Ez a Facebook-hirdetés a West Elm-től egy remek példa egy olyan kampányra, amely olyan termékeket mutat be, amelyekhez a vásárlók a korábbi vásárlási szokásaik alapján nagyobb valószínűséggel vonzódnak.

Ne: Ne várjon addig, amíg túl késő nem lesz az elpártolt ügyfelek újbóli bevonása

A 26 elégedetlen ügyfélből csak egy – vagyis körülbelül 4% – veszi a fáradtságot, hogy panaszt tegyen a rossz tapasztalat miatt. A többiek egyszerűen elvándorolnak anélkül, hogy valaha is kapcsolatba lépnének a márkájával.

Ha arra vár, hogy az ügyfelek negatív visszajelzéssel jelentkezzenek, akkor lemarad a nagy többségükről, akik nem is fognak foglalkozni vele. Éppen ezért feltétlenül tartsa szemmel az elvándorlási arányt azáltal, hogy inkább előbb, mint utóbb winback kampányokat valósít meg. Jó eséllyel többet fogsz megtudni arról, hogy mi ment rosszul azon ügyfelek száma alapján, akik a winback szegmensbe kerülnek – olyan ügyfelek, akik egyébként valószínűleg nem mondták volna el neked.

Hogyan csinálod ezt? A korábbi ügyféladatok alapján kitalálhatod, hogy a vevőid mikor reagálnak a legnagyobb valószínűséggel, majd pontosan abban a pillanatban küldhetsz nekik egy kampányt. Ha például 90 nap után teljesen lekapcsolódnak, akkor a kiváltó oknak jóval előtte kell lennie.

Ha Ön Zaius felhasználó, akkor egy még jobb megoldás áll a rendelkezésére. Automatikusan indított kampányokkal megcélozhatja azokat az ügyfeleket, akik kiestek az Engaged szegmensből. A Zaius Churn Prevention funkciójával kampányokat indíthat az ügyfeleknek, amint átlépik a Winback zóna küszöbét.

Do: Ösztönözze a visszatérési döntést kedvezménnyel vagy ajánlattal

Még ha nem is mindig ez a legjobb módszer, rövid és hosszú távon is működik, ha az ügyfeleknek valamit kínálunk cserébe azért, hogy újra meglátogatják weboldalát. Mindenekelőtt arra ösztönzi őket, hogy újabb vásárlást hajtsanak végre. Emberibb szinten azonban azt is tudatja velük, hogy a webáruházi márkád törődik a veled való kapcsolatukkal, ahogyan azt a Skillshare itt bemutatja.

Néha minden eszközt be kell vetned, hogy a vásárlókat a csővezetékedben tartsd, még akkor is, ha az ösztönzőként felajánlott kedvezményt esetleg vigyorogva kell elviselned. Megéri, ha meg tudja menteni a kapcsolatot egy értékes ügyféllel.”

Még egyszer összefoglalva, a winback kampányoknak közvetlenül kell foglalkozniuk azzal, hogy mi romlott el a kapcsolatban, ugyanakkor ösztönözniük kell az ügyfél visszatérését. Minél közvetlenebbül tudja kezelni az elefántot a szobában (azt a tényt, hogy az ügyfél abbahagyta a vásárlást Önnél) egy winback-kampányban, annál jobban megérti, hogyan lehet újra elkötelezni őt. A jó hír az, hogy a Zaius Churn Prevention funkciójával már nem Önre hárul annak kiszámítása, hogy mikor kell a megfelelő időpontot megtalálni a kivonult vásárlók eléréséhez, és Ön a vásárlók visszanyerése érdekében meggyőző tartalom létrehozására összpontosíthat.

Ne felejtse el, hogy hatalmas előnye, hogy tudja, ezek az ügyfelek már vásároltak Önnél korábban is. Nem csak ez, hanem rendelkezik korábbi vásárlási és böngészési adatokkal is, amelyeket felhasználhat a visszanyerési kampány személyre szabásához az alapján, amit már tud róluk.

Tudjon meg többet arról, hogy a Zaius hogyan segíthet márkájának a hatékony visszanyerési kampányok megvalósításában.