Összefoglaló: Ha túl sok felmérési kérdést teszel fel a weboldalad látogatóinak, az többet árthat, mint használ. Legyen stratégiai, és csak néhányat kérdezzen – próbálja meg az 5 legjobb weboldal-kérdőíves kérdésre korlátozni őket.

A webes felmérések kétélű kardok lehetnek. Egyrészt a felmérések megfelelő elvégzéséhez szükséges eszközök nyilvánvaló, kirívó hátulütőkkel járnak. A webes felmérési eszközök nem olcsók. A költségek (és a költségek indokoltsága) azonban csak az egyik fejfájás. A többi kifejezetten végzetes lehet.

Hibásan végrehajtva a webes felmérések árthatnak a felhasználói élménynek. Még ha helyesen is valósítják meg őket, maguk a felmérések néha túl sok urat szolgálnak:

• márka és Net Promoter Scores kérdések a marketingvezetőknek,
• látogatók demográfiai adatai a mérőcsapatoknak, és
• használhatósági kérdések a felhasználói élményért felelős embereknek

Amikor persze mindannyian felelősek, a végén egy 150 kérdésből álló felmérést kapunk, amelyet csak a legtürelmesebb látogatók szenvednek végig – méghozzá sajnálkozva.

Van ennél jobb megoldás is.

Azt kell kigondolnia (és elgondolkodtatnia a céget), hogy mit kínál a felmérés, amit a Google Analytics, az Adobe Analytics, a WebTrends vagy bármely más forgalomfigyelő eszköz NEM fog megmondani, nevezetesen:

1. 1. mire vágynak a látogatók,
   2. meg tudják-e érni, és
   3. mi romlott el a webhelyeden (saját szavaikkal)

Drasztikusan csökkentened kell a feltett kérdések számát. Ezt az öt legjobb weboldal-felmérő kérdést javaslom, mert ezekből kiindulva kezdheted el a megoldások tesztelését. Lehet ezeknél több is, de próbálja meg a kérdések számát 15 alá csökkenteni, ha lehet, az egészséges válaszadási arány érdekében.

1. kérdés: Mit keres a webhelyen?

Egy jó változat a “Miért jött a webhelyre?”

Azt hiszi, ismeri a felhasználói feladatot, de ha a látogatói nem mondják el konkrétan, hogy mit akarnak, és nem dolgozza fel az adatokat, akkor nem tudja. A forgalom nem adja meg ezt az információt. Mit akarnak a látogatók, amikor eljutnak a terméked részleteihez? Árakat? Specifikációkat? Tartozékok? Az A/B tesztek nem adnak ilyen információt.

Az egyetlen dolog, ami közel áll ahhoz, hogy egy forgalomelemző eszközből ilyen szintű szándékot tudjon megmondani, az a helyszíni keresési feltételek. De ez a forgalom egy olyan szegmensére vonatkozik, amely önmaga választja ki magát “kérdezőnek”, vagy nehézségekbe ütközik.

Ezt tudnia kell, ezt szegmentálnia kell, és ezt csak a felmérési eszközök fogják megmondani.

VionicShoes.com verziója az 1. kérdésre: Mit keres a weboldalon?

2. kérdés: Hogyan navigált a weboldalon?

Hogy megtudja, mi romlott el a weboldalán, tudnia kell, hogy az embereknek milyen tapasztalataik vannak. Van néhány módja annak, hogy megmondja, hogyan navigálnak a felhasználók anélkül, hogy konkrétan megkérdezné őket, de segít, ha ez a kérdés kéznél van, amikor diagnosztizálja, mi a hibás.

Meg kell adnia az általános navigációs technikákat és egy “egyéb” opciót a szélsőséges esetek osztályozásához. Arról, hogy ezt hogyan kell szegmentálni, később lesz szó.

3. kérdés: Megtalálta, amit keresett?

Ez vitathatatlanul a legfontosabb dolog, amit meg kell kérdezni. Ez a használhatósági kérdések nagy papája: a teljesítési arány.

Ha ezt a kérdést összekapcsoljuk az első kérdésben szereplő felhasználói feladattal, megkapjuk a feladat teljesítési arányát. A két kérdés kombinálásával megkapja azokat a dolgokat, amelyeket a látogatói a leggyakrabban végeznek (és nem végeznek). Ez az a probléma, amire leginkább koncentrálnod kell. Ezután tesztelheti a megoldásokat azokon a területeken, ahol tudja, hogy a tűt el tudja mozdítani.

Egy másik lehetőségként kombinálhatja ezt a kettes számú kérdéssel, a gyakori navigációs útvonalakkal. Ezáltal megtört navigációs területeket kapsz. Lehet, hogy képes lesz arra, hogy az egész webhelyre kiterjedő dolgokat hajtson végre, hogy kijavítsa a gyengének talált területeket.

A teljesítési arányra vonatkozó adatok önmagukban véve csak egy pillanatfelvétel a webhely használhatóságáról. Szép dolog lehet, amit bemutathatsz a marketingvezetődnek, de önmagában semmit sem tudsz vele megoldani. Más kérdésekkel kombinálva azonban nagyon jól használható mérőszám.

VionicShoes.com verziója a 3. kérdésre: Megtalálta, amit keresett?

4. kérdés: Ha nem, miért nem?

A látogatói jellemzően nem Steve Krug (ha mégis látogató, menjen sörözni és ünnepelni). Ők …

• nem fogják megmondani, hogyan lehet a legjobban JAVÍTANI a problémákat
• nem felhasználói élmény szakértők
• nem szentelnek agyuk nagy részét a használhatósági teszteknek

Te igen. (Ugye?)

Ha figyelmesen hallgatod a látogatóidat, ők megmondják, mi a baj. Ha szó szerint rögzíted a szavaikat, akkor betekintést nyerhetsz abba, hogy miért romlott el valami, amin olyan keményen dolgoztál. Nem csak azt fogják elmondani, hogy a babád csúnya, hanem azt is, hogy miért gondolják ezt. Ne feledd, az ilyen típusú megjegyzések szívszorítóak lehetnek, de ezek a megjegyzések jó dolgok. Elmondják, hogy mit kell priorizálni és kijavítani.

5. kérdés: Ha nem találta meg, amit keresett, mit tett ezután?

Ha a “megtalálta, amit keresett?” a “teljesítési arányról” szól, ez a kérdés az “alternatív költségről”. Ha azok az emberek, akik nem találják meg, amit kerestek, más weboldalakat választanak, felhívják vagy e-mailt küldenek Önnek, vagy valamilyen más tevékenységet végeznek, akkor ennek költséget tulajdoníthat. Ezután igazolhatja a vezetőség felé a legrosszabb problémák kijavítására szánt költségvetést, és elkezdheti a tesztelést szűken meghatározott területeken, nagyon konkrét célokkal és okosabb célkitűzésekkel.

Túl az 5 legjobb weboldal-felmérési kérdésen

Ne feledje, ez az öt előírt kérdés – lehet még néhány. De csak néhányat.

A kérdések számának csökkentéséhez akaraterőre és konkrétságra van szükség. Lehet egy elégedettségi kérdés a márkacsapat számára, mindaddig, amíg a számot kezelhetően tartja. Lehet egy “új vs. visszatérő látogató” kérdés a forgalmat mérő csapat számára (bónusz pontok, ha csak egy sütit kap, hogy ezt megmondja a felmérő eszköznek anélkül, hogy a látogatót zavarná).

Az öt legjobb weboldal felmérési kérdés azonban megmondja, hogy mit kell tesztelni, mit kell javítani, és végül lehetővé teszi, hogy olyan dolgokra összpontosítson, amelyek a tűt mozgatják.

Ha van felmérési eszköze, és nem ezeket a kérdéseket teszi fel, itt az ideje, hogy megnézze, milyen kérdéseket távolíthat el, hogy megkérdezhesse azokat a dolgokat, amelyekre minden online marketingesnek szüksége van válaszokra. Ha nincs felmérési eszköze, érdemes lehet megnézni a Google Consumer Surveys-t a kis költségvetésű felmérésekhez, vagy az iPerceptions-t, a ForeSee-t és az OpinionLab-ot a közepes vagy nagy költségvetésű felmérésekhez.

(Olvassa el a “Webes felmérési eszközök 101: Az árazástól a kivitelezésig” című fejezetben talál egy listát a szóba jöhető felmérési eszközökről.)

Ez a cikk eredetileg Tim Ash Total Retail rovatában jelent meg 2013 decemberében. A cikket frissítettük, hogy tükrözze a 2020-as marketingeszközöket, és tartalmazza a minta felmérési kérdések képeit.