A First Direct lett 2019 ügyfélszolgálati bajnoka, az első helyen végzett a 100 márka közül a legfrissebb felmérésünkben.

Az online bank szűken megelőzte a Lakelandet és a Marks & Spencer hagyományos ruházati és háztartási cikkek üzletágát. A válaszadók kétharmada a First Directnek a lehető legmagasabb értékelést adta munkatársai hozzáállása miatt, egy ügyfél pedig azt mondta a Which? számára, hogy “emberi hozzáállása” különbözteti meg a céget.

Majdnem 4000 embert kérdeztünk meg a brit kiskereskedőktől kapott ügyfélszolgálatról, és éles különbségeket fedeztünk fel az egyes szektorok között. A légitársaságok, a távközlési és az energiaszolgáltatók szerepeltek a legrosszabbul összességében.

A válaszadók azt értékelték, hogy a vállalatok mennyire értékelik őket, mennyire segítőkészek és hozzáértőek a munkatársak, és mennyire jól kezelik a panaszokat.

A legjobb és legrosszabb márkák az ügyfélszolgálat terén

A First Direct, a Lakeland és az M&S mellett a Waitrose és a Waterstones zárta az első öt márkát. Mindegyik pozitív értékelést kapott a személyzet hozzáállását illetően, 85%-os vagy annál magasabb ügyfélszolgálati pontszámot elérve.

A Ryanair viszont a legrosszabb ügyfélszolgálati minősítést kapta. Az utasok alulértékeltnek érezték magukat a nem segítőkész személyzet és a szörnyű panaszkezelés miatt. Arra a kérdésre, hogy a légitársaság mennyire kezeli jól a panaszokat, a válaszadók fele (50%) a lehető legalacsonyabb minősítést adta.

A Ryanair utasai közül a legtöbben a “kapzsi”, “alattomos” és “arrogáns” szavakat választották, egy utas pedig odáig ment, hogy azt mondta: “Úgy tűnik, a Ryanair szándékosan megnehezíti a dolgokat, hogy még több pénzt szedjen ki az ügyfeleiből.”

A Ryanair mellett a Scottish Power energiavállalat és három távközlési szolgáltató is bekerült az utolsó ötbe:

A legjobb ügyfélszolgálattal rendelkező iparágak

Míg az első helyezett márkák különböző iparágakból származnak – köztük egy bank, kiskereskedők és egy szupermarket -, addig az utolsó öt helyből négyet közüzemi szolgáltatók foglalnak el. Éles különbségeket vettünk észre az ágazatok között, amikor összehasonlítottuk az átlagos pontszámokat – az autókarbantartás, az optika és a szupermarketek összességében a legjobban teljesítettek, míg a légitársaságok, a távközlési és az energiaszolgáltatók a legalacsonyabb pontszámot kapták.

Az autókarbantartás terén a RAC 79%-os pontszámmal (az AA 78%-ot ért el) összességében a legjobbnak bizonyult. A Boots Opticians kiváló 90%-os eredményt ért el.

A szupermarketek átlagos ügyfélszolgálati pontszáma 78% volt. A Waitrose lenyűgöző 85%-ot ért el, de még a legalacsonyabbra értékelt szupermarket – a Lidl – is felülmúlta a legmagasabbra értékelt légitársaságokat és energiaszolgáltatókat.

Tudjon meg többet: az Egyesült Királyság legjobb és legrosszabb szupermarketjei

Banking with a smile

A bankok több területen is a legjobb ügyfélszolgálati ágazatnak bizonyultak: az ügyfelek a legjobb értékelést adták a kategóriának a személyzet tudására, hozzáállására és segítőkészségére. Szektorként a bankok az optikusok után a második helyen álltak abban, hogy ügyfeleik megbecsültnek érezték magukat. A Nationwide kapta a második legmagasabb, 83%-os értékelést (a First Direct 89%-a mögött), míg a legalacsonyabb értékelést az RBS kapta 69%-kal.

A megkérdezettek többségének nem volt problémája a bankjával az elmúlt egy évben – amikor a bankok ügyfélszolgálatával kapcsolatban problémák merültek fel, azok jellemzően vagy a munkatársakkal való beszélgetés során szerzett rossz tapasztalatok vagy a lassú kiszolgálás voltak.

Többet megtudhat: a legjobb és legrosszabb bankok

High street shopok összehasonlítása

Ez volt a legnagyobb kategória a felmérésünkben, 42 márkából állt, így nem meglepő, hogy hatalmas szórás volt a pontszámok között. A Lakeland 87%-kal végzett az első helyen, míg a Sports Direct a legalacsonyabb pontszámot kapta mindössze 58%-kal.

A Lakeland, az M&S (ruházati és háztartási cikkek), a Waterstones és a Screwfix a munkatársak hozzáállásának és segítőkészségének köszönhetően magas pontszámot ért el. A skála másik végén a legalacsonyabb ügyfélszolgálati pontszámot elért üzletek – Currys PC World, The Range és Sports Direct – mind siralmas visszajelzéseket kaptak a panaszok kezelésének (nem)hatékonyságáért.

Tudjon meg többet:

A légitársaságok és a közüzemi szolgáltatók csalódást okoznak

Felmérésünk szerint a közüzemi szolgáltatóknak van még mit tenniük az ügyfélszolgálatukkal kapcsolatban. Válaszadóink közül tízből hétnek volt legalább egy problémája a szolgáltatójával – gyakran a munkatársakkal való beszélgetés során szerzett rossz tapasztalatok miatt.

• Tudjon meg többet: legjobb és legrosszabb szélessávú szolgáltatók

Míg az O2 bejutott a rangsorunk első felébe, az EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas és Npower az alsó felébe esett. Ráadásul az összességében legrosszabbul rangsorolt vállalatok közül öt közüzemi szolgáltató volt: az Eon, a Virgin Media, a TalkTalk, a BT és a Scottish Power.

• Tudjon meg többet: a legjobb és legrosszabb energiavállalatok

Mindeközben a légitársaságok kapták a legalacsonyabb átlagpontszámot az összes ágazatban. Ez részben azért van, mert a Ryanair különösen gyenge szereplése húzta le őket, de még a legjobb eredményt elérő easyJet légitársaság is csak a 79. helyre került összességében.

• Tudjon meg többet: Legjobb és legrosszabb légitársaságok