Az ügyfélszolgálat alapszabálya, hogy az ügyfélnek mindig igaza van… Igaz? Nos, mint azt minden üzlettulajdonos tudja, néha egyszerűen nem lehet mindent megadni az ügyfeleknek, amit csak akarnak, és akkor el kell utasítani a kéréseiket. Tudni, hogyan kell ezt megfogalmazni, különösen trükkös lehet.

Nemet mondani sosem könnyű, különösen egy olyan világban, ahol az erős ügyfélélmény iránti elvárások olyan magasak, és az ügyfelek minden eddiginél nagyobb valószínűséggel hagyják el vállalkozását, ha elégedetlenek a támogatási tapasztalataikkal. Egy jó hangulatban indult beszélgetés gyorsan savanyúvá válhat, amint elhangzik a “nem”.

Tudván, hogy a feldúlt ügyfelekkel való foglalkozás időnként elkerülhetetlen, mit tehet, hogy képessé tegye ügyfélszolgálati ügynökeit a kényes beszélgetések kezelésére és a rossz tapasztalatok megfordítására? Mindenekelőtt olyan csapatot szeretne felállítani, amely egyszerre közvetlen és magabiztos a nehéz interakciók kezelésében – nem köntörfalazik, hogy mi a lehetséges -, valamint empatikus és képes ott találkozni az ügyfelekkel, ahol éppen vannak. Robert Bacal, a Ha nem lennének az ügyfelek, igazán szeretném ezt a munkát című könyv szerzője felvázolja a problémák megoldásának hatékony “CARP” módszerét:

Kontrollálja a beszélgetést azáltal, hogy magabiztosságot sugall az ügyfél problémáinak kezelésében
Megérti az ügyfél frusztrációját, és megosztja, hogy azért van itt, hogy segítsen
A beszélgetést a megoldásokra összpontosítja, és nem a helyzetből fakadó érzelmekre
A problémamegoldás a legjobb képességei szerint

A nyelvezete és a hangnem ezekben az interakciókban eldöntheti vagy megtörheti a helyzetet, ezért összegyűjtöttünk néhány kulcsfontosságú mondatot, amelyeket a dühös ügyfelekkel való interakció során használhat, hogy segítsen enyhíteni a feszültséget. Nyugodtan illessze be ezeket a call center forgatókönyveibe vagy az élő chat interakciókba!

Kifejezések, amelyekkel demonstrálhatja, hogy segíteni szeretne

A dühös interakció megfordításának első része, hogy demonstrálja, hogy figyel, és valóban érdekli, hogy segít az ügyfélnek. A reflektív hallgatási készségek alkalmazása, amelynek során olyan mondatokkal ismétli vissza az ügyfélnek a problémáját, mint például: “Ha jól értem, akkor önnek ,” segíthet a zaklatott ügyfélhez igazodni, és demonstrálni, hogy meghallgatták, és együtt fognak dolgozni a megoldáson.

• “Ha jól értem, önnek…”
• “Azt mondja…”
• “Azt hallom, hogy…”

Azzal, hogy arra összpontosít, hogy az ügyfél mit szeretne megoldani, talán egy másik megoldással is előállhat, amiről nem is tudott.

Bővebben:

Kifejezések arra az esetre, ha van megoldásod

Néha előfordul, hogy az ügyfelek fegyverrel a kezükben telefonálnak, amikor valóban tudsz valamit, amivel segíthetsz nekik. Vegye le a feszültséget olyan mondatokkal, amelyek megnyugtatják az aggodalmukat, és megmutatják, hogy Ön az a szaktekintély, aki segíthet nekik és helyrehozhatja a dolgokat.

• “Igaza van, és azonnal tennünk kell valamit.”
• “Azonnali megoldásként azt szeretném javasolni…”
• “A következőt fogom tenni az Ön érdekében.”

Azzal, hogy pozitív és cselekvésorientált maradsz azzal kapcsolatban, hogyan fogsz segíteni nekik, az ügyfél természetesen elkezd megnyugodni.”

Kifejezések arra az esetre, ha nincs megoldásod

Nem minden probléma oldható meg egy telefonhívás alatt, különösen akkor nem, ha az ügyfél olyasmit kér, amit a csapatod egyszerűen nem tud teljesíteni – sem a közeljövőben, sem soha. Ebben a helyzetben legyen őszinte és nyílt az ügyfelekkel, hogy mi a lehetséges, ugyanakkor mutassa meg, hogy együtt érez a helyzetükkel. A kontextus a lényeg, ezért még ha nemet is kell mondania, magyarázza el, miért, hogy tudják, ez nem önkényes.”

• “Teljesen megértem, hogy honnan jön / miért szeretné ezt. Azonban jelenleg nem tudunk ennek eleget tenni, mert…”
• “Bármennyire is szeretnék segíteni, ez meghaladja azt, amit jelenleg meg tudunk tenni.”
• “Elismerem, hogy ez nem pontosan az az eredmény, amire vágyott, és a visszajelzését továbbítom a csapatomnak, hogy legközelebb jobban tudjunk dolgozni.”

Fontos, hogy ne kérjen bocsánatot olyan dolgokért, amik nem az ön hatáskörébe tartoznak. A “bocsánatkérés” cukormázas, őszintétlen válasznak tűnhet, és úgy tűnhet, hogy nem figyelsz igazán az ügyfélre. A legtöbbször az ügyfél nem bocsánatkérésért jött hozzád, hanem megoldásért. Tegyen meg mindent, hogy javaslatokat vagy megoldási lehetőségeket kínáljon a probléma megoldására, és legalább mutasson empátiát a csalódottsága iránt, és mutasson elkötelezettséget a probléma jövőbeni kezelése iránt.

Tudja, mikor van itt az ideje befejezni a beszélgetést

Néha az ügyfél folytatja a szónoklatot anélkül, hogy megoldás lenne kilátásban. Ilyenkor ne akarjon elhúzni egy olyan beszélgetést, ami nem vezet sehova. Adja meg az ügyfélnek a legjobb megoldást, amit tud, és ismerje el, hogy legjobb tudása szerint segített, és itt az ideje, hogy megszakítsa a kapcsolatot.

• “Ez a legjobb megoldás, amivel jelenleg rendelkezünk. Van még valami, amiben segíthetek ma?”
• “Feljegyeztem a visszajelzéseit a csapatom számára, és ha lesz megoldás, jelentkezni fogunk Önnél.”

Ne feledje, hogy nem személyesen Önre haragszanak, ezért ne vegye magára. Koncentráljon a felelősségére, és ismerje fel a különbséget az értékes visszajelzés, amelyet visszavihet a szervezetébe, és valakinek az indulatai között. A megfelelő megközelítéssel képes lehet arra, hogy megváltoztassa a beszélgetést, és a dühös ügyfelet hűséges ügyféllé változtassa.