Ce billet a été rédigé par Kiran Bajpai, associé marketing chez SoftwareSuggest

Le terme gestion de la relation client est devenu la norme maintenant.

Il est crucial pour les entreprises de partager les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment dans ce marché en constante évolution et extrêmement compétitif, sous peine de passer à côté de nombreuses opportunités de vendre leurs produits ou services. Les logiciels de CRM sont devenus un rouage essentiel des entreprises, car l’approche centrée sur le client est considérée de plus en plus sérieusement.

En fait, les outils de CRM sont la façon dont vous pouvez gérer votre communication avec les clients, les potentiels, les membres de l’équipe, les vendeurs et les autres personnes de votre réseau d’affaires. L’objectif principal de tout logiciel CRM est de faciliter les entreprises afin qu’elles puissent interpréter les besoins et le comportement des clients pour mieux les servir. En fin de compte, cela se traduit par un taux de satisfaction et de fidélisation des clients plus élevé. Donc, fondamentalement, le logiciel CRM permet aux organisations de cultiver leur relation avec les clients.

Il existe différents types de logiciels CRM qui se concentrent sur certaines fonctions clés spécifiques nécessaires à la gestion des relations avec les clients. Les lignes ne sont pas distinctes, car de nombreuses plateformes intègrent des éléments de divers types de CRM. Toutefois, les outils prédominants peuvent être divisés en trois catégories –

i) CRM opérationnel

ii) CRM analytique

iii) CRM collaboratif

Bien sûr, chacun de ces types de solutions CRM présente certaines similitudes. Mais chacune sert et soutient certains objectifs distincts lorsqu’il s’agit d’opérations commerciales. Donc, sans plus attendre, approfondissons un peu plus ces trois types de systèmes CRM.

Trois types fondamentaux de CRM

CRM opérationnel

Un CRM opérationnel vous fournit une vue complète de l’enregistrement des communications de chaque client avec votre organisation. Cela vous aide à gérer directement votre relation et votre interaction avec vos clients.

La fonction principale de ce CRM est de rationaliser divers processus commerciaux, c’est-à-dire les ventes, le marketing et le service par l’automatisation. Il est également employé pour générer des prospects, puis les convertir en clients, enregistrer leurs détails, et les servir tout au long du processus. Ce CRM agit comme un résolveur de problèmes dans la relation entreprise-client.

Caractéristiques et avantages du type de CRM opérationnel :

Automatisation des ventes : Il aide les entreprises à automatiser leur processus de vente. En définissant des normes de service grâce à l’automatisation des ventes, vous pouvez vous assurer de gagner de nouveaux clients et de traiter les clients existants. Vous pouvez organiser les informations de manière à ce que votre entreprise puisse répondre aux besoins des clients et cela vous aide également à stimuler vos ventes plus efficacement.

Automatisation du marketing : Ce système se concentre principalement sur l’automatisation du processus de marketing. Il permet aux spécialistes du marketing de trouver la meilleure façon de faire de la publicité et d’offrir leurs produits/services. L’automatisation du marketing concerne surtout la gestion des campagnes.

Le CRM opérationnel vous aide à automatiser la façon dont vous approchez les prospects et les clients potentiels. Il vous permet de choisir le canal le plus efficace c’est-à-dire l’email, les médias sociaux, l’appel téléphonique, le SMS, etc.

L’automatisation du service : Il s’agit de servir vos clients. Ce système est conçu pour vous aider à soutenir vos clients afin d’obtenir un meilleur taux de satisfaction. Tous les clients ne sont pas les mêmes, ils choisissent différents moyens d’interagir avec votre entreprise en fonction de leur convenance. Les clients utilisent les emails, les FAQ, les numéros verts, les médias sociaux, etc. s’ils sont confrontés à des problèmes.

Gestion des contacts : Fini le temps où vous deviez garder la trace des prospects dans votre tête ou les enregistrer manuellement. Avec les CRM opérationnels, vous pouvez gérer les données des clients sur une plateforme centralisée. Chaque fois qu’une personne interagit avec votre organisation, le CRM met automatiquement à jour les coordonnées du contact.

Toute votre équipe est en mesure de suivre chaque interaction qui a lieu. Tout membre peut reprendre là où quelqu’un d’autre s’est arrêté afin qu’aucun client ne soit oublié dans la communication.

Lead scoring : Les CRM opérationnels sont capables d’automatiser le processus de scoring des leads et de prédire leur qualification grâce à l’apprentissage automatique et à l’IA. Ainsi, vous pouvez arriver à savoir quels leads sont suffisamment dignes d’être nourris avec une touche personnelle.

Vous devriez opter pour un CRM opérationnel :

• Pour garder vos informations de contact organisées
• Pour avoir une vue claire de l’action et du profil de chaque client
• Pour tirer parti des avantages du lead scoring
• Pour automatiser vos ventes, marketing et de service

CMR analytique

Parmi les trois types de CRM, celui-ci traite principalement des données. L’objectif fondamental de ce système est la gestion et l’analyse des données. Ainsi, un CRM analytique va collecter, organiser et analyser les données qui sont impliquées dans le processus commercial. Il s’agit généralement de données sur le marketing, les ventes, le service et les clients.

De plus, les CRM analytiques peuvent également s’intégrer à votre logiciel de facturation pour générer des rapports détaillés afin que vous puissiez avoir une vue détaillée de votre flux de trésorerie.

L’analyse des données fournira des aperçus et des rapports détaillés qui aideront les chefs d’entreprise ou la haute direction à prendre diverses décisions stratégiques.

Caractéristiques et avantages du type de CRM analytique :

Acquisition et rétention de la clientèle : Grâce aux connaissances d’un CRM analytique, vous pouvez connaître le comportement et les habitudes d’achat de vos clients et prospects. En utilisant ces données, vous pouvez élaborer une approche client plus ciblée. Il y a plus de chances que les prospects soient convertis en clients et que les clients restent fidèles.

Extraction de données : Un CRM analytique est comme un entrepôt de données. Il va stocker les données dans un endroit centralisé de manière organisée afin qu’elles soient faciles à analyser. L’extraction de données permet de découvrir divers modèles dans de gros morceaux de bases de données. Ce type de CRM effectue des analyses statistiques pour révéler certaines tendances et relations dans vos données.

L’analyse la plus courante est l’analyse par grappes. Vous pouvez segmenter vos clients en fonction d’informations telles que – l’âge, la localisation, le sexe, l’état civil, la tranche de revenus et le niveau d’éducation. Ce type de données vous aidera à cibler le bon public avec les bons messages.

Profilage des personas clients : Vous savez déjà que les outils CRM collectent les informations de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Mais il met également à jour les informations existantes si de nouvelles informations sont disponibles. Par conséquent, vous pouvez avoir une vue et une compréhension complètes du comportement, des besoins et des habitudes d’achat de vos clients. Mieux encore, vous pouvez l’utiliser pour améliorer votre marketing.

La segmentation est extrêmement précieuse dans le service client, également. Les entreprises qui utilisent des personas connaissent déjà des améliorations considérables : 93 % des entreprises qui dépassent les objectifs de prospects et de revenus déclarent segmenter leur base de données par persona.

Le suivi des performances des employés : Les CRM analytiques ne se contentent pas de suivre les interactions et les plaintes des clients. Ces systèmes sont également capables de suivre la façon dont vos employés traitent vos clients et leurs problèmes de support.

Vous pouvez garder un œil sur la productivité de votre personnel, les niveaux de service et la performance globale afin de pouvoir disposer des commentaires en conséquence.

Attribution : Il s’agit d’une autre caractéristique utile d’un CRM analytique. Elle vous aidera à trier ce qui a exactement incité quelqu’un à devenir votre client. Cela signifie que vous pouvez savoir d’où viennent vos meilleurs clients ou ceux qui paient le plus et ce que vous pouvez faire pour les retenir.

Vous devriez opter pour un CRM analytique :

• Pour mieux comprendre vos clients ; c’est-à-dire, pourquoi ils achètent chez vous ou pourquoi ils n’achètent pas
• Pour développer le persona des clients avec les données disponibles
• Pour comprendre par quel moyen ou points de contact plus de clients sont acquis
• Pour suivre l’activité et la performance de vos employés
• Pour améliorer votre processus de vente et votre stratégie marketing sur la base de données de business intelligence

Collaborative CRM

Les systèmes CRM collaboratifs – comme leur nom l’indique – vous permettent d’établir une communication entre différentes entités qui sont liées au service client. Il peut s’agir de différents départements de votre organisation (c’est-à-dire le marketing, les ventes, les représentants de la clientèle, le support technique), de parties prenantes externes, de vendeurs, de fournisseurs et de distributeurs.

La fonction principale de ce CRM est de rationaliser les flux de travail et les processus à travers la structure organisationnelle et la hiérarchie. C’est un phénomène courant qu’il y ait un peu de friction ou de résistance chaque fois que des propositions sont transmises d’un département à l’autre. Par exemple, il est vital que l’équipe marketing fournisse des pistes à l’équipe commerciale en temps voulu. De même, l’équipe de vente doit fournir des rapports d’activité commerciale à l’équipe de support et ainsi de suite.

Cela peut sembler simple et direct, mais cela nécessite beaucoup de collaboration, et toute faille peut vous coûter cher. Les outils de CRM collaboratifs gèrent toutes les tâches de routine grâce à l’automatisation. Cela rationalise le processus de back-office, les interactions avec les clients et la communication au sein de l’entreprise, ce qui signifie qu’il y aura plus de transparence entre les équipes de l’organisation.

Les CRM collaboratifs unissent toute votre organisation pour atteindre un objectif commun, qui est d’optimiser le service client pour augmenter le taux de satisfaction.

Caractéristiques et avantages du type CRM collaboratif :

Gestion des interactions : Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous serez en mesure de les servir, et un CRM collaboratif rend cela possible. Toutes les équipes n’interagissent pas directement avec les clients, c’est évident. Un point d’accès centralisé aux données clients et à l’historique des interactions permet de les prendre en charge plus facilement.

Gestion des canaux : Les clients se connecteront ou contacteront votre entreprise par le biais de nombreux canaux différents. Il devient donc essentiel de garder une trace de leur méthode de communication préférée. Les CRM collaboratifs enregistrent la façon dont vos clients vous contactent et vous permettent d’employer les mêmes canaux pour leur répondre.

Gestion des documents : Les CRM collaboratifs prennent également en charge les systèmes de gestion des documents, de sorte que vous n’avez pas à vous inquiéter si un membre de votre équipe a besoin d’accéder à des documents officiels tels que des contrats, des docs techniques, des propositions, etc.

Vous devriez opter pour un CRM collaboratif :

• Pour améliorer la communication entre les départements
• Pour stimuler la rétention et la fidélisation des clients
• Pour partager les détails des clients avec d’autres parties
• Pour connaître les exigences et les préférences des clients
• Pour promouvoir une culture centrée sur le client

Mots finaux sur les types de CRM

Maintenant vous connaissez les trois principaux types différents de CRM, comment ils fonctionnent, et où ils peuvent être utilisés. Néanmoins, une chose doit être notée ici, et c’est que tous les logiciels CRM n’appartiennent pas complètement à une seule catégorie. Bien que certains CRM se concentrent sur un domaine spécifique, ils intègrent généralement les fonctionnalités des trois types. Les solutions comme OroCRM apportent le meilleur de chaque classe dans une seule plate-forme afin que les utilisateurs puissent tirer parti de tous les avantages susmentionnés.

Si vous utilisez déjà un CRM, nous espérons que ce post vous aidera à l’utiliser plus efficacement, et si ce n’est pas le cas, alors au moins affiner le CRM dont vous avez besoin pour votre entreprise.

À propos de l’auteur

Kiran Bajpai travaille en tant qu’associé marketing chez SoftwareSuggest. Son expertise réside dans les logiciels de gestion de documents. Lire des livres est quelque chose dont elle ne peut jamais se lasser, en particulier ceux liés à la politique et à l’histoire.