Con un nuevo año y una nueva década, es un buen momento para dar un paso atrás y evaluar las cosas en nuestra vida. No, no es necesario que añadas esto a tu propósito de Año Nuevo. Más bien, tómate unos momentos para hacerte esta pregunta y responderla con sinceridad.

«¿Cuál es el verdadero propósito de su organización?»

La razón por la que lo pregunto es que he conocido a cientos de líderes empresariales como usted a lo largo de toda mi vida profesional. Y la única cosa que noté que tienen en común es que parecen tener una visión desconectada de las empresas y organizaciones. Y esto incluye a las personas que conocí cuando cursaba mi MBA.

¿Cuál es el propósito de los negocios?

¿Es para crear beneficios? ¿Ser tu propio jefe? ¿Apoyar una causa? Proporcionar a una comunidad un medio de vida?

Todas estas son grandes declaraciones de visión y misión.

Sin embargo, cuando miras a las organizaciones en el contexto de la sociedad, el verdadero y único propósito de las organizaciones debería ser crear clientes.

Las empresas existen por sus clientes

Las empresas… son órganos de la sociedad. No existen por sí mismas, sino para cumplir un propósito social específico y para satisfacer una necesidad específica de una sociedad, una comunidad o unos individuos»

Peter Drucker

Peter Drucker, quizás uno de los mejores pensadores de la gestión de todos los tiempos, dijo que las empresas existen para cumplir un propósito social específico y para satisfacer una necesidad específica de una sociedad.

Sin embargo, muchos empresarios piensan en las organizaciones sólo desde una mentalidad capitalista. Ahora bien, eso no es malo ni incorrecto por sí mismo. Simplemente es otra forma de verlo. Pero si eso es lo único que se te pasa por la cabeza -ganar dinero-, estás mirando a las empresas de forma equivocada.

Permíteme ofrecerte otra perspectiva.

Cualquier organización no existirá sin clientes.

Ahora bien, puede que oigas hablar de startups que utilizan fondos al principio, pero todas mueren después de algún tiempo porque no pueden crear clientes que estén dispuestos a pagar por sus productos/servicios. Aunque puedan tener grandes ideas u ofertas geniales, si nadie está dispuesto a pagar por ellas, acabarán cerrando.

Y esto también es cierto incluso para las organizaciones sin ánimo de lucro. Tienen sus propios clientes a los que sirven. Sin ellos, también dejarán de existir.

Entender las empresas como parte de la sociedad

Una de las primeras cosas que se aprenden en economía es el concepto de oferta y demanda. La forma más fácil de captar este concepto es a través del flujo circular de la renta.

En la imagen de arriba, ocurren dos cosas:

1. Los individuos suministran sus talentos y habilidades (mano de obra) a las empresas a cambio de una compensación
2. Mientras que las empresas utilizan esto para crear bienes y servicios que luego son comprados/utilizados por los individuos

Por supuesto, esta es una visión muy simplista de la economía. Es mucho más complicado que eso. Pero es una gran manera de ver la relación entre las empresas y sus clientes.

Creación de mercados: dos caras de la ecuación

Otro concepto en economía es el de mercados. Se define como cualquier estructura que permite a compradores y vendedores intercambiar cualquier tipo de bienes, servicios e información -con o sin dinero-.

No vamos a entrar en la madriguera del conejo y hablar de economía. Más bien, lo que me gustaría destacar aquí es que el mercado está formado por dos actores: compradores y vendedores. O en nuestro caso, empresas y clientes.

Intercambio de valor

Los clientes se crean cuando encuentran valor en el producto y/o servicio de la organización. Lo que esto significa es que encuentran algo de valor para ellos que están dispuestos a gastar dinero a cambio de ello.

En este punto, cuando un cliente paga por un producto o servicio, se crea una venta o ingreso. Aquí ocurren dos cosas que vale la pena destacar:

1. El cliente recibe el valor que busca cuando obtiene el producto o experimenta el servicio
2. La organización recibe valor en la forma del pago del cliente

Si te das cuenta, simplemente hay un intercambio de valor de ambas partes. Este es el mensaje principal que quiero impartir aquí.

Sin este ciclo (intercambio de valor de la organización al cliente y del cliente a la organización), usted y su organización dejarán de existir.

El mercado dejará de existir si no se crea valor para ambas partes. Y cuando el valor que proporcionas es menor que el coste, la empresa obtiene un beneficio.

Esta es también la razón por la que mirar a las organizaciones fuera del contexto de la sociedad suele dar lugar a fracasos.

La mayoría de las veces, eso sucede porque los responsables de la toma de decisiones creen tanto en la novedad de sus ideas que no se basan en la premisa básica de crear valor para los clientes. Esto es particularmente cierto para aquellos en la industria de la tecnología.

Alimentos para la reflexión

Así que, ahora, permítame hacerle la pregunta de una manera diferente…

«¿Crea su organización valor para sus clientes?»

El mapa de utilidad del comprador es uno de mis artículos más populares al momento de escribir este artículo. Es una gran herramienta que todo empresario y líder debería conocer. No dude en consultar el artículo.

El mapa de utilidad del comprador es de la Estrategia del Océano Azul. Su uso principal es descubrir oportunidades que su industria (o más específicamente, usted y sus competidores) están perdiendo. También te muestra en qué aspectos cada jugador está invirtiendo mucho, pero podría no estar aportando valor a los clientes.

Una parte del mapa de utilidad del comprador es el ciclo de experiencia del comprador.

Generalmente, los clientes pasan por este ciclo secuencialmente:

1. Compra -> incluye el momento en que los clientes lo buscan hasta el momento en que realizan la transacción
2. Entrega -> el momento posterior al pago hasta el punto anterior al uso
3. Uso -> implica el uso del producto/servicio hasta su vida útil
4. Complementos -> coincide con el uso del producto/servicio
5. Mantenimiento. -> coincide con la vida útil del producto/servicio
6. Eliminación -> comienza cuando se acaba la vida útil

En cada etapa del ciclo, hay preguntas específicas que puedes hacerte para determinar si estás aportando valor o no. No voy a repetirlo aquí de nuevo, así que le recomiendo encarecidamente que lea también el mapa de utilidad del comprador.

Déjame terminar con esto.

Cuanto más valor añadas a lo largo del ciclo de la experiencia del comprador, mayor será la probabilidad de que crees un cliente y mantengas vivo tu negocio. Si no lo haces, a largo plazo, tus clientes dejarán de encontrar valor en los productos/servicios que ofreces y acabarán marchándose.

Espero que hoy hayas aprendido algo nuevo. Los negocios no están hechos para ser vistos por sí mismos; más bien, siempre deben ser vistos como parte de un todo más grande – como parte de la sociedad en la que vivimos. Tómese este tiempo para pensar en su negocio y en el valor que está creando para sus clientes.