Die Erwartungen der Verbraucher bringen viele Online-Marken aus dem Geschäft. Rücksendungen sind ein wachsendes Problem in der Einzelhandelsbranche. Im Zeitalter von Omnichannel werden kostenlose Rücksendungen zum Goldstandard, aber das ist nicht nur ein Problem des E-Commerce. NRF hat herausgefunden, dass 10 Prozent der in Ladengeschäften gekauften Produkte zurückgegeben werden, und 30 Prozent der Online-Käufe werden zurückgegeben. Bei Schuhen und Bekleidung (35 Prozent), den am häufigsten zurückgegebenen Artikeln im Einzelhandel, ist diese Zahl noch höher. Es ist vielleicht an der Zeit, die Erwartungen neu zu formulieren. Der Online- und der physische Einzelhandel werden an einen Standard gehalten, der unmöglich ist, es sei denn, sie verfügen über ein Portfolio von anderen Geschäften – wie Amazon -, um die Defizite auszugleichen.

Und die Zahlen sprechen nicht für die Einzelhändler, wenn es um das Retourenmanagement geht – allein im letzten Jahr kosteten die Retouren die Einzelhändler 396 Milliarden Dollar, und weniger als die Hälfte der zurückgegebenen Artikel kann zum vollen Preis weiterverkauft werden. Die Retourenquoten steigen weiter an (trotz aller Bemühungen der Einzelhändler). Und die Art und Weise, wie ein Einzelhändler Rücksendungen bearbeitet, kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Die Kosten der umgekehrten Logistik

Lassen Sie uns den Begriff „umgekehrte Logistik“ für Uneingeweihte definieren. Rückwärtslogistik bezieht sich auf den Prozess, Waren von ihrem Landeplatz zu entfernen, um sie zu recyceln, zu entsorgen oder wieder in die Lieferkette einzugliedern. Rückwärtslogistik im Einzelhandel bedeutet in der Regel, dass man versucht, die Gewinnspanne für ein zurückgegebenes Produkt zu maximieren oder die negativen Auswirkungen eines Produkts, das nicht weiterverkauft werden kann, auf die Umwelt zu minimieren (es sei denn, man ist Burberry, Louis Vuitton oder Cartier, in diesem Fall zündet man einfach den ganzen Stapel an und betet, dass es niemand merkt. Aber ich schweife ab.) Satte 44 Prozent der Einzelhändler geben an, dass ihre Gewinnspannen durch Rücksendungen stark beeinträchtigt werden, und Mode- und Accessoire-Händler mit einer Online-Präsenz leiden besonders unter der irrsinnigen Menge an Rücksendungen in diesen Branchen.

Doch viele Einzelhändler sind sich nicht einmal bewusst, wie viel die Rückwärtslogistik ihr Geschäft kostet. CNBC berichtet, dass nur 30 Prozent der größten Einzelhändler des Landes die Kosten für Rücksendungen beziffern, und nur mickrige 23 Prozent der Einzelhändler nutzen irgendeine Art von Technologie für das Rücksendungsmanagement. Wenn Einzelhändler nicht über ein leistungsfähiges System für das Retourenmanagement verfügen, kann der Versandbestand leicht durch die Maschen fallen. Es kommt zu Schwund, und selbst wenn sie über die richtige Technologie verfügen, haben Einzelhändler Schwierigkeiten, ihre Investitionen in zurückgegebene Waren wieder hereinzuholen.

Die zusätzliche Herausforderung, zurückgegebene Produkte für den Wiederverkauf vorzubereiten

Die effektivste Methode, die Gewinnspannen für zurückgegebene Waren wieder hereinzuholen, ist der Wiederverkauf zum vollen Preis, wann immer dies möglich ist. Da 75 Prozent der Rücksendungen an den Einzelhändler zurückgeschickt werden und viele Einzelhändler kostenlose Rücksendungen als Teil ihres Wertversprechens anbieten, verlieren Einzelhändler für jeden zurückgesandten Artikel, den sie nicht weiterverkaufen können, (zweimal) Geld für den Versand. Aber der Wiederverkauf von zurückgegebenem Inventar ist viel mehr, als man auf den ersten Blick sieht. Newmine, eine Plattform zur Reduzierung von Retouren, beschreibt die unerwarteten Kosten beim Wiederverkauf von Warenbeständen: „Artikel, die überholt oder wiederaufbereitet werden müssen, verbrauchen Material und vor allem Zeit – was dazu führen kann, dass das Produkt veraltet ist, bevor es wieder zum Verkauf bereit ist. Die meisten Produkte müssen inspiziert, repariert, defekte Teile ausgetauscht und neu verpackt werden.“

Einzelhändler, die Produkte zur Inspektion und Neuverpackung in ein Lager zurückschicken, riskieren, dass das zurückgeschickte Produkt aus der Mode kommt, abläuft oder die Saison wechselt, bevor es in einem ihrer Geschäfte wieder verkauft werden kann. Das macht Rücksendungen so schwierig, und deshalb ist es so unwahrscheinlich, dass viele der Rücksendungen, die weiterverkauft werden können, zum vollen Preis verkauft werden.

Einzelhändler versuchen, Maßnahmen zu ergreifen

Serienrückläufer sind Kunden, die mehr kaufen, als sie brauchen, mit der Absicht, die Waren zurückzugeben… und sie sind ein wachsendes Problem in der Einzelhandelsbranche. Amazon verbietet Serienrückläufer auf Lebenszeit, und eine im letzten Jahr durchgeführte Umfrage ergab, dass fast zwei Drittel der Einzelhändler planen, diesem Beispiel zu folgen. Nur etwas mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Kunden sind der Meinung, dass das Verbot von Serienrückläufern eine faire Politik ist. Kritiker der Verbote sagen, dass die Algorithmen, die Serienrückläufer aufspüren, diese oft falsch identifizieren. Kunden, die viel kaufen und nur einen geringen Prozentsatz ihrer Einkäufe zurückgeben, können beispielsweise aufgrund der Höhe des zurückgegebenen Betrages trotzdem erkannt werden. Aus diesem Grund müssen Einzelhändler, die Kaufsperren verhängen wollen, sicherstellen, dass ihr Algorithmus ihnen keine falschen Informationen liefert, und Kunden sollten nur als allerletztes Mittel gesperrt werden.

Nahezu die Hälfte (44 Prozent) der Einzelhändler gibt an, dass sie nicht über die Technologie verfügen, um Serienrückläufer zu identifizieren. Das bedeutet, dass fast die Hälfte der Einzelhändler es sich nicht leisten kann, Kunden zu sperren, da sie nicht über die notwendigen Daten verfügen, um ihre Entscheidungen zu untermauern, wenn sie dem Better Business Bureau oder einer Bewertungswebsite wie Yelp gemeldet werden. Das Verbot von Kunden ist eine riskante Angelegenheit. Es kann einen negativen Welleneffekt in der Markenwahrnehmung verursachen, der am Ende mehr kosten kann als das Geld, das sie bei Rücksendungen einsparen; aber gleichzeitig können Serienrücksendungen ein Unternehmen zerstören, wenn sie kostenlosen Versand und einen Katalog mit Produkten zur Auswahl erhalten. Es muss etwas unternommen werden!

Die Alternative zur Schadensbegrenzungsmentalität

Aber es ist nicht alles schlecht, düster und Serienrückläufer. Obwohl Serienretournierer dem Ergebnis eines Einzelhändlers großen Schaden zufügen können, gibt es auch Zeiten, in denen gute Kunden ein Produkt aus einem legitimen Grund zurückgeben müssen. Hier bietet sich die Möglichkeit, die Zahl der Rückgaben zu reduzieren – jenseits der Idee, verdächtige Kunden einfach auf Lebenszeit zu verbannen. Die meisten Rücksendungen sind auf behebbare Probleme zurückzuführen, wie z. B.: falsch gelieferte Artikel, beschädigte Produkte oder ungenaue Produktbeschreibungen. Die Identifizierung der Grundursache für Rücksendungen und die Behebung des Problems an der Quelle kann Einzelhändlern helfen, dieses Problem im Keim zu ersticken.

Satte 65 Prozent aller Produktrücksendungen liegen unter der Kontrolle der Einzelhändler. Wie immer gilt auch im Einzelhandel: Wissen ist Macht. Die Auseinandersetzung mit den Kernproblemen, die sich hinter den zurückgegebenen Bestellungen verbergen, kann den Einzelhändlern helfen, ihre Gewinnspannen wiederherzustellen, den Wiederholungsverkehr zu fördern und zwischen Serienrückgaben und echten Rückgaben zu unterscheiden.