Ein routinemäßiger Telefonanruf bringt regelmäßig diese Unzufriedenheit ans Tageslicht, wie z. B. die lange Zeit für die Ausgabe und Lieferung von Medikamenten, die Notwendigkeit, ausführliche und manchmal bohrende Fragen zu stellen, die Notwendigkeit, spezifische klinische Informationen von den Arztpraxen zu erhalten, und die hohen Preise für viele der Rezepte, um nur einige zu nennen. Diese Verwirrung und Unzufriedenheit ist in der Spezialapotheke nur allzu häufig anzutreffen.

Manchmal versteht ein Patient, der zuvor in einer Gemeindeapotheke war, oder ein Verschreiber, der wenig Erfahrung mit einer Spezialapotheke hat, nicht, warum eine Einzelhandelsapotheke ein Rezept innerhalb von 15 Minuten ausstellen kann, während der Industriestandard für neue Patienten in Spezialapotheken 14 bis 20 Tage beträgt. Ich möchte dazu beitragen, diese Fragen zu beantworten und anderen Apothekern zu helfen, zu verstehen, warum es so lange dauert?

Neue Patienten – von der Annahme bis zur Abgabe

Als Apotheker mit Einzelhandelserfahrung konnte ich die Daten für ein Rezept eingeben, einen bezahlten Antrag erhalten, eine Flasche aus dem Regal nehmen, mit einem Spatel 30 Atenolol-Tabletten abzählen und das Rezept in Sekundenschnelle zur Abholung bestätigen. Damit soll keineswegs gesagt werden, dass der Apothekenhandel einfach ist.

Ein Einzelhandelsapotheker hat auch Tausende von Telefonanrufen, Tausende von Kunden und Tausende von anderen Verschreibungen zu bearbeiten, die alle den gleichen Vorgang erfordern. Der zeitintensivste Faktor in einer Spezialapotheke, der persönliche Kontakt mit dem Patienten, ist oft nicht vorhanden. Auch hier stellt sich die Frage: Warum dauert das so lange?

Diese Frage lässt sich beantworten, indem man die vielen verschiedenen Hände erklärt, die gleichzeitig in der Keksdose sind. So ist der Prozess, ein Rezept von der Annahme über das System bis zum Patienten zu bringen, wesentlich komplizierter.

Es gibt Teams von Kundendienstmitarbeitern, Versicherungsfachleuten, Technikern für die Dateneingabe, Technikern in der Medikamentenabwicklung, Apothekern, die in der Medikamentenabwicklung arbeiten, Apothekern, die in den Büros arbeiten, Supervisoren, IT-Spezialisten, Personalverantwortlichen – ich denke, Sie können sich ein Bild davon machen -, die oft alle unter demselben Dach arbeiten.

Außerdem gibt es Verträge mit den Kostenträgern, Zulassungsgremien für Spezialapotheken, Anforderungen an die klinische Datenerfassung, begrenzte Vertriebsnetze, staatliche Versandbeschränkungen und unzählige andere Hürden, die Spezialapotheken überwinden müssen, um dieses Produkt liefern zu können. Wenn man all diese Faktoren zusammenzählt, ergibt der langsame Prozess der Abfüllung von Arzneimitteln ein wenig mehr Sinn.

Den Prozess beginnen

Die „Reise“ des Patienten ist derzeit ein Schlagwort in der Apothekenbranche, und unabhängig davon, was Sie von Schlagwörtern halten, hilft die Betrachtung der Reise des Patienten, die Teile dieses rätselhaften Prozesses zusammenzusetzen. Betrachten Sie in diesem Sinne die Erstdiagnose des Patienten und den Erhalt des ersten Rezepts.

Mit Spezialmedikamenten werden häufig Patienten behandelt, die sehr teure oder hochwirksame Medikamente einnehmen, Patienten mit schwereren Krankheitszuständen, die eine engmaschige klinische Überwachung erfordern, oder eine Kombination davon. Daher kann es vorkommen, dass ein Patient mit einem Problem zunächst einen Hausarzt aufsucht und dann an einen Facharzt für Krankheitsbilder überwiesen wird.

Dieser Spezialist muss dann möglicherweise einige Nachuntersuchungen oder Tests durchführen, eine Diagnose stellen und möglicherweise ein Medikament verschreiben. Zu diesem Zeitpunkt hat der Patient höchstwahrscheinlich bereits einen kostspieligen und langwierigen Prozess hinter sich gebracht.

Wenn das Rezept schließlich ausgestellt ist, stellt sich die Frage nach der richtigen Apotheke. Manchmal wird das Rezept zunächst an eine Einzelhandelsapotheke geschickt, die dann entscheiden muss, ob sie das Rezept besorgen und ausfüllen kann.

In anderen Fällen kann das Rezept an eine Spezialapotheke geschickt werden, die es aufgrund von Versicherungs- oder Vertriebsbeschränkungen möglicherweise nicht ausstellen kann. Das Verfahren, um das Rezept zur richtigen Apotheke zu bringen, kann besonders langwierig sein.

Rezeptempfang

Wenn eine Spezialapotheke ein Rezept erhält, muss sie die Rezeptdaten in ihr Computersystem eingeben und feststellen, ob sie das Medikament für den Patienten bearbeiten und abfüllen kann.

Dieser Schritt wird manchmal wiederholt, wenn das Rezept während des Prozesses von einer Apotheke zur anderen weitergereicht wird. In diesen Fällen kann eines von zwei Dingen geschehen.

Erstens hat ein Pharmacy Benefits Manager (PBM) bestimmte Spezialapotheken aus einem Netz ausgeschlossen, so dass nur bestimmte Apotheken Patienten mit dieser Versicherung versorgen dürfen. Zweitens könnte ein Hersteller ein begrenztes Vertriebsnetz für ein Medikament geschaffen haben, das wiederum nur bestimmten Apotheken die Abgabe erlaubt.

Der verschreibende Arzt und der Patient wissen oft nichts von diesen Spezifikationen, was die Zeit, die ein Patient für seine Behandlung benötigt, noch weiter verlängert. Erst wenn die richtige Spezialapotheke dieses neue Rezept für einen Patienten erhält, beginnt die 14- bis 20-tägige Uhr zu ticken.

Normalerweise verfügt eine Spezialapotheke über Techniker oder Büroangestellte, die neue Faxe und Rezepte sichten, sortieren und die erforderlichen neuen Überweisungen und Rezepte in das Computersystem der Apotheke eingeben. Hier findet in der Regel auch der erste Kontakt mit dem Patienten statt.

Dem Patienten wird mitgeteilt, dass das Rezept eingegangen ist und weitere Versicherungsangelegenheiten erledigt werden müssen, bevor das Medikament versandt werden kann.

Versicherungsprobleme

Die Versicherungsabteilung wird dann kurz benachrichtigt, um den Versicherungsschutz des Patienten festzustellen und sich um die Bezahlung des Rezepts zu kümmern. Auch dies ist ein zeitaufwändiger Prozess.

Aufgrund der hohen Kosten vieler Spezialmedikamente verlangen die Versicherungsgesellschaften oft eine vorherige Genehmigung. Daher muss der verschreibende Arzt benachrichtigt werden und die notwendigen medizinischen Informationen an die Versicherung übermitteln, was wiederum die Zeit bis zur Ausfüllung verlängert.

Wenn die Versicherung des Patienten die Kosten für das Medikament bis zu einem gewissen Grad übernimmt, gibt es andere Abteilungen, die sich um eine Finanzierung oder Unterstützung für Fälle bemühen, in denen sich der Patient die Behandlung nicht leisten kann.

Zuschüsse, Zuzahlungshilfen der Hersteller, bestimmte staatliche Mittel usw. sind verfügbar, um Patienten bei der Bezahlung von Medikamenten zu helfen, die sonst zu teuer wären.

Diese lästigen Apotheker

Einigermaßen sind auch die Apotheker in diesen Prozess eingebunden. Sie stellen sicher, dass das Rezept klinisch angemessen und sicher ist, und geben ihr Okay, bevor das Medikament das Haus verlassen kann.

Apotheker müssen oft die erforderlichen klinischen Daten einholen, sich nach der richtigen Dosierung für den Patienten erkundigen, die Behandlungszyklen für die Patienten klären und andere grundlegende Informationen erhalten. Die Informationen, die für die Abgabe eines Spezialmedikaments erforderlich sind, sind regelmäßig komplexer als bei Nicht-Spezialmedikamenten, und die Beschaffung dieser Informationen kann auch zeitaufwendig sein.

Ein Apotheker möchte zum Beispiel Größe und Gewicht des Patienten wissen, um sicherzustellen, dass die Wachstumshormontherapie angemessen ist. Ein anderer Apotheker möchte vielleicht klinische Daten zu Hepatitis C notieren, wie Behandlungsdauer, Genotyp und Zirrhosestatus.

Ein dritter Apotheker versucht vielleicht, die Injektionsstelle und die Häufigkeit der Injektion für ein Botox-Rezept zu erfahren. Schließlich kann ein vierter Apotheker daran arbeiten, Informationen über die Registrierung für REMS-Anforderungen (Risk Evaluation and Mitigation Strategies) an das Büro des Verschreibers weiterzuleiten, bevor ein Rezept ausgestellt werden kann.

Ob diese Gründe für eine zusätzliche Klärung klinischer Natur sind, eine Notwendigkeit für Versicherungsverträge, eine Sorge um Audits oder eine Anforderung für staatliche REMS-Programme, Verschreibungen können in diesen Fällen verzögert werden. Die Grenze zwischen der Erlaubnis, dass ein Rezept die Apotheke ohne Klärung zum Wohle des Patienten verlässt, und dem Zurückhalten eines Rezepts, um eine Klärung herbeizuführen, wird von Tag zu Tag unschärfer und komplizierter.

Nachdem alle vorangegangenen Schritte durchgeführt wurden, müssen die meisten Apotheken alle weiteren erforderlichen Patienteninformationen einholen und verifizieren. Der Patient wird fehlende demografische Angaben machen, Zuzahlungen bestätigen, Zahlungsmöglichkeiten angeben, Lieferadressen nennen, andere Begleitmedikationen auflisten und zusätzliche klinische Fragen beantworten. Auf der Grundlage dieser Antworten muss der Apotheker möglicherweise zusätzliche Beratungsgespräche führen, was die Ausstellung des Rezepts weiter verzögert.

Abgabe

Nach all diesen Prozessen ist das Medikament schließlich bereit, das Gebäude zu verlassen. In den Rezeptabwicklungsbereichen werden die Medikamente in geeignete Versandbehälter verpackt (z. B. Kühlkette) und zur Auslieferung auf Lastwagen verladen. Aufgrund der schieren Menge an Rezepten, die jedes Zentrum verlassen, kann es in den Abwicklungszentren regelmäßig zu Verzögerungen kommen, und gelegentlich gehen Pakete verloren oder werden fälschlicherweise zugestellt. All dies führt zu einem zusätzlichen Zeitaufwand für die Auslieferung an die Patienten.

Nachfüllungen und Nachsorge

Nachdem ein Patient seine Medikamente erhalten hat, werden Nachsorgeuntersuchungen und andere Maßnahmen zur Einbeziehung der Patienten durchgeführt. Im Gegensatz zum Einzelhandel halten Spezialapotheken aufgrund vertraglicher Vereinbarungen einen intensiven Kontakt zu bestimmten Patientengruppen aufrecht, um eine wirksame Behandlung und die Einhaltung der Medikamente sicherzustellen.

Auch wenn der Patient endlich sein Rezept erhalten hat, versteht er oft nicht, warum er nun zusätzliche Zeit für die klinische Überwachung oder die Überwachung der Therapietreue aufwenden muss. Für neue Patienten kann dieser ganze Prozess überwältigend sein, vor allem für diejenigen, bei denen die Diagnose neu ist.

Schlussfolgerung

Der Prozess für neue Patienten und neue Überweisungen ist in vielen Spezialapotheken sehr ähnlich. Die meisten Spezialapotheken wünschen sich, dass sie diesen Prozess durch verschiedene Arbeitsabläufe oder Unternehmensstrukturen (z.B. therapiezentrierte Apotheken) besser beschleunigen können.

Als angestellter Apotheker, der täglich Anrufe entgegennimmt, ist es jedoch unerlässlich, diesen Prozess zu verstehen, um sich in frustrierte Patienten und Verordner einfühlen zu können. Wenn sich das nächste Mal eine Arztpraxis darüber aufregt, dass sie ein Rezept schon vor Tagen eingeschickt hat, ohne dass die Apotheke etwas gesagt hat, eine verzweifelte Krankenschwester, die seit Wochen mit der Versicherung und anderen Apotheken zusammenarbeitet, oder ein Patient, der sich fragt, warum er eine Million Fragen beantworten muss, um ein Rezept zu bekommen, das er früher in seiner Apotheke vor Ort bekommen hat, können Sie eine Antwort geben.

Wissen ist Macht, und manchmal ist eine Antwort und eine wahrheitsgemäße Erklärung, warum es so lange dauert, alles, was nötig ist, um alle zufrieden zu stellen.

Über den Autor

Alex Toman besuchte die Duquesne University und erwarb 2011 seinen Doktor der Pharmazie. Alex Toman arbeitete bis 2015 als Apotheker im Einzelhandel und wechselte dann in die Rolle eines klinischen Pharmazeuten in der Spezialapothekenbranche. Derzeit ist er für den Master of Science in Pharmacy Business Administration (MSPBA) an der University of Pittsburgh eingeschrieben, ein 12-monatiges Graduiertenprogramm für Führungskräfte, das sich an Berufstätige richtet, die die Führungskräfte von morgen im Arzneimittelgeschäft werden wollen.