First Direct wurde zum Kundenservice-Champion des Jahres 2019 gekürt und belegte in unserer jüngsten Umfrage den ersten Platz unter 100 Marken.

Die Online-Bank lag knapp vor Lakeland und Marks & Spencer, dem traditionellen Bekleidungs- und Haushaltswarengeschäft. Zwei Drittel der Befragten gaben First Direct die bestmögliche Bewertung für die Einstellung ihrer Mitarbeiter, wobei ein Kunde Which? mitteilte, dass die „menschliche Note“ das Unternehmen von anderen abhebt.

Wir haben fast 4.000 Personen nach dem Kundenservice befragt, den sie von britischen Einzelhändlern erhalten haben, und dabei deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen festgestellt. Fluggesellschaften, Telekommunikations- und Energieversorger schnitten insgesamt am schlechtesten ab.

Die Befragten bewerteten, wie sehr sie sich von den Unternehmen geschätzt fühlen, wie hilfsbereit und sachkundig die Mitarbeiter sind und wie gut sie mit Beschwerden umgehen.

Beste und schlechteste Marken beim Kundenservice

Neben First Direct, Lakeland und M&S rundeten Waitrose und Waterstones die fünf besten Marken ab. Alle erhielten positive Bewertungen für das Verhalten der Mitarbeiter und erzielten Kundendienstbewertungen von 85 % oder mehr.

Ryanair hingegen wurde als das Unternehmen mit dem schlechtesten Kundenservice bewertet. Die Passagiere fühlten sich durch das wenig hilfsbereite Personal und die schlechte Bearbeitung von Beschwerden unterbewertet. Auf die Frage, wie gut die Fluggesellschaft mit Beschwerden umgeht, gab die Hälfte (50 %) ihr die niedrigstmögliche Bewertung.

Bei einer Auswahl von 50 Wörtern zur Beschreibung der Fluggesellschaft entschieden sich die meisten Passagiere für „gierig“, „hinterhältig“ und „arrogant“, und einer ging sogar so weit zu sagen: „Ryanair scheint die Dinge absichtlich schwierig zu machen, um mehr Geld aus seinen Kunden herauszuholen.

Ryanair wurde von dem Energieunternehmen Scottish Power und drei Telekommunikationsanbietern auf die hinteren fünf Plätze verwiesen: BT, TalkTalk und Virgin Media.

Die Branchen mit dem besten Kundenservice

Während die bestplatzierten Marken aus einem Branchenmix stammen – darunter eine Bank, ein Einzelhändler und ein Supermarkt – sind vier der fünf letzten Plätze von Versorgungsunternehmen belegt. Beim Vergleich der Durchschnittswerte zwischen den einzelnen Branchen fielen uns deutliche Unterschiede auf: Autowerkstätten, Optiker und Supermärkte schnitten insgesamt am besten ab, während Fluggesellschaften, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger die niedrigsten Werte erzielten.

RAC lag bei der Autowerkstatt mit einem Wert von 79 % an der Spitze (AA erreichte 78 %). Boots Opticians erreichte hervorragende 90 %.

Supermärkte erreichten eine durchschnittliche Kundendienstbewertung von 78 %. Waitrose erreichte beeindruckende 85 %, aber selbst der am schlechtesten bewertete Supermarkt – Lidl – übertraf die am besten bewerteten Fluggesellschaften und Energieversorger.

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Banken mit einem Lächeln

Banken waren in mehreren Bereichen der beste Sektor für Kundenservice: Die Kunden gaben der Kategorie die besten Bewertungen für Wissen, Einstellung und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter. Nach den Optikern gaben die Banken ihren Kunden am zweithäufigsten das Gefühl, geschätzt zu werden. Nationwide erhielt mit 83 % die zweithöchste Bewertung (hinter First Direct mit 89 %), während die RBS mit 69 % die schlechteste Bewertung erhielt.

Die Mehrheit der Befragten hatte im vergangenen Jahr keine Probleme mit ihrer Bank – wenn es Probleme mit dem Kundenservice bei Banken gab, dann waren dies in der Regel entweder schlechte Erfahrungen beim Gespräch mit dem Personal oder ein langsamer Service.

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High Street Shops im Vergleich

Dies war die größte Kategorie in unserer Umfrage, die 42 Marken umfasste, so dass es nicht überrascht, dass es hier eine große Streuung der Bewertungen gab. Lakeland belegte mit 87 % den ersten Platz, während Sports Direct mit nur 58 % das Schlusslicht bildete.

Lakeland, M&S (für Kleidung und Haushaltswaren), Waterstones und Screwfix konnten dank der Einstellung und Hilfsbereitschaft ihrer Mitarbeiter hohe Bewertungen erzielen. Am anderen Ende der Skala erhielten die Geschäfte mit den niedrigsten Bewertungen für den Kundenservice – Currys PC World, The Range und Sports Direct – allesamt ein klägliches Feedback für ihre (mangelnde) Effizienz bei der Bearbeitung von Beschwerden.

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Fluggesellschaften und Energieversorger enttäuschen

Unsere Umfrage zeigt, dass die Energieversorger noch einiges tun müssen, wenn es um ihren Kundenservice geht. Etwa sieben von zehn unserer Befragten hatten mindestens ein Problem mit ihrem Anbieter – oft eine schlechte Erfahrung, wenn sie mit dem Personal sprachen.

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Während O2 es in die obere Hälfte unserer Rangliste schaffte, fielen EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas und Npower alle in die untere Hälfte. Außerdem waren fünf der am schlechtesten bewerteten Unternehmen Energieversorger – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT und Scottish Power.

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Die niedrigste Durchschnittsnote aller Sektoren erhielten indessen die Fluggesellschaften. Das liegt zum Teil daran, dass sie durch das besonders schlechte Abschneiden von Ryanair in Mitleidenschaft gezogen wurden, aber selbst die am besten bewertete Fluggesellschaft easyJet schaffte es insgesamt nur auf Platz 79.

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