Es ist der schlimmste Albtraum eines Vermarkters: Aus welchem Grund auch immer, hat ein einmaliger Stammkunde aufgehört, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Jetzt gehören sie zur gefürchteten Kategorie der abgewanderten Kunden.

Ob er nun sechs Monate oder mehr als ein Jahr weg war, die Beziehung ist erkaltet und Sie waren nicht in der Lage, sie zu retten – oder schlimmer noch, Sie haben nicht einmal gemerkt, dass sie gerettet werden musste.

Aber es gibt noch Hoffnung! Wenn sie gut durchgeführt werden, können Winback-Kampagnen nicht nur die Aufmerksamkeit Ihrer verblichenen Kunden wecken, sondern sie auch dazu ermutigen, wieder einzukaufen. Eine Studie hat ergeben, dass 45 % der Kunden, die eine Winback-E-Mail erhalten, eine weitere Nachricht der Marke öffnen.

Wie können Sie eine Winback-Kampagne gestalten, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht? Beachten Sie diese sechs Regeln für Winback-E-Mail-Kampagnen, damit Sie Ihre inaktiven Kunden erfolgreich wieder ansprechen können. Schon bald werden Sie sie als neu engagierte E-Mail-Abonnenten zurückgewinnen, mit höheren Öffnungs- und Klickraten als Beweis.

Do: Segmentieren Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, wer in die Winback-Kategorie fällt

Der Zeitpunkt hängt davon ab, wie lang Ihr Kaufzyklus ist, aber typische regelbasierte Winback-Strategien betrachten Kunden als „gefährdet“, wenn sie sich 30 Tage oder länger nicht mit Ihrer Marke beschäftigt haben. Diese regelbasierten Winback-Kampagnen funktionieren in der Regel gut. Zaius hat jedoch eine effektivere Lösung, die im Vergleich zu herkömmlichen Winback-Ansätzen bis zu 50 % höhere E-Mail-Engagement-Raten erzielt: Unser Churn Prevention Feature.

Diese leistungsstarke Funktion bietet Ihnen ein personalisiertes Winback-Modell, das einzigartig für Ihre Marke ist und speziell für die erfolgreiche Wiederansprache Ihrer abwandernden Kunden entwickelt wurde. Zaius kümmert sich darum, die Personen zu identifizieren, die Ihre Aufmerksamkeit benötigen, und zwar zum günstigsten Zeitpunkt. Sie müssen sich nur noch ansprechende Inhalte einfallen lassen, die Ihre Kunden nicht ignorieren können.

Wie sieht also eine großartige Winback-E-Mail aus? Nun, als diese E-Mail von Grammarly in unserem Posteingang auftauchte, vergaßen wir sofort, wie sehr wir uns dafür schämten, dass wir ihr praktisches Produkt nicht genutzt hatten. Die E-Mail war einfach zu einladend, als dass wir nicht das Gefühl gehabt hätten, etwas Besonderes verpasst zu haben. Mit einem Knopfdruck waren wir wieder treue und engagierte Benutzer.

Tun: Fragen Sie, wie Sie sich verbessern können

Wenn alles andere versagt, fragen Sie einfach! Verwenden Sie in einer Rückgewinnungskampagne Formulierungen wie „Was ist passiert?“ oder „Wie können wir es besser machen?“ und laden Sie Ihre Kunden dazu ein, die Gründe zu nennen, die sie dazu bewogen haben, Ihr Unternehmen zu verlassen. (Profi-Tipp: Eine Umfrage ist eine gute Möglichkeit, dies zu tun.) Das wiederum hilft Ihnen dabei, die Probleme zu lösen, die sie dazu veranlasst haben, sich nicht mehr zu engagieren, und sie letztendlich in ein positives Gefühl umzuwandeln.

Sie zeigen Ihren Kunden nicht nur, dass ihre Zufriedenheit für Sie oberste Priorität hat, sondern Sie sind auch in der Lage, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, um sich auf das erneute Engagement zu konzentrieren.

Werfen wir einen Blick auf dieses Beispiel des Marketing-Teams von Anthropologie. Zunächst möchten sie Ihnen zeigen, dass sie sich Ihre Bedenken anhören (Einfühlungsvermögen ist bei dieser Art von Interaktion immer von großer Bedeutung).

Dann stellen sie die Frage: „Haben Sie Verbesserungen festgestellt?“ Die Antworten werden ihnen zweifellos helfen, in Zukunft fundiertere Entscheidungen zu treffen. Das Tüpfelchen auf dem i ist der Rabattcode, den sie am Ende anbieten. Das ist ein perfekter Weg, um Kunden, die bis dahin nur passive Empfänger ihrer E-Mails waren, anzusprechen und zu motivieren.

Nicht: Behandeln Sie sie wie jeden anderen Kunden

Wenn Kunden ihr Verhaltensmuster unterbrochen haben und seit über einem Jahr nicht mehr mit Ihrer Marke interagiert haben, ist Ihre Beziehung im Grunde nicht mehr existent. Es ist schwer zu schlucken, aber es könnte an der Zeit sein, sich der Tatsache zu stellen, dass sie einfach nicht so sehr an Ihnen interessiert sind. Aus diesem Grund könnten Sie versucht sein, ihn wie einen neuen Kunden zu behandeln und ihm eine allgemeine Werbebotschaft zu schicken.

Der entscheidende Unterschied besteht jedoch darin, dass Sie mit E-Mail-Marketing versuchen, einen alten Kunden für sich zu gewinnen, denn Sie wenden sich an jemanden, der bereits eine Beziehung zu Ihrer Marke hat, auch wenn diese noch so kurz ist.

Da Sie bereits über verhaltensbezogene Kundendaten Ihrer früheren Kunden verfügen, haben Sie die einmalige Gelegenheit, Ihre Botschaften zu personalisieren und Kampagnen durchzuführen, die direkt auf die Interessen der Kunden ausgerichtet sind. Wenn der Kunde zuvor bei einer bestimmten Produktlinie gekauft hat, können Sie ihm eine Nachricht über ein neues Produkt aus dieser Linie schicken. Dies ist ein weitaus effektiverer Weg, um sie anzusprechen – und letztendlich zurückzugewinnen.

Do: Ziehen Sie andere Kanäle in Betracht

Wenn die meisten Ihrer Kampagnen per E-Mail verschickt werden, die Kunden aber nicht darauf reagieren, bedeutet das nicht unbedingt, dass sie nicht interessiert sind. Es könnte nur bedeuten, dass das Medium, mit dem Sie sie zurückgewinnen wollen, nicht der Ort ist, an dem sie ihre Zeit verbringen.

Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Irgendwann erreichen wir alle einen Sättigungspunkt mit unseren Posteingängen. Niemand mag es, seinen Posteingang auf der Suche nach den wirklich wichtigen E-Mails zu durchforsten. Einige Ihrer Winback-E-Mails werden zwangsläufig ignoriert (oder gehen zumindest für immer in dem Vakuum verloren, das Ihre Registerkarte „Aktionen“ darstellt). Angesichts dieser Situation sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kunden mit Omnichannel-Kampagnen anzusprechen, bei denen Nachrichten über andere Kanäle verschickt werden, z. B. per SMS & MMS.

Der Kunde, der Ihr E-Mail-Marketing routinemäßig ignoriert? Sie tummeln sich stattdessen auf Google und Facebook. Denken Sie darüber nach, eine gezielte bezahlte Werbekampagne auf diesen Kanälen und anderen Websites zu erstellen, um Ihre Kunden, die über mehrere Kanäle und Geräte einkaufen, wieder anzusprechen.

Sie können diese Kampagnen sogar mit dynamischer Segmentierung personalisieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eher klicken. Diese Facebook-Anzeige von West Elm ist ein großartiges Beispiel für eine Kampagne, die Artikel zeigt, zu denen sich ein Kunde aufgrund seines historischen Kaufverhaltens eher hingezogen fühlt.

Don’t: Warten Sie, bis es zu spät ist, um abgewanderte Kunden wieder einzubinden

Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden – oder etwa 4 % – nimmt sich tatsächlich die Zeit, sich über eine schlechte Erfahrung zu beschweren. Der Rest wendet sich einfach ab, ohne jemals wieder mit Ihrer Marke zu interagieren.

Wenn Sie darauf warten, dass sich Kunden mit negativem Feedback melden, werden Sie die große Mehrheit von ihnen verpassen, die sich nicht einmal die Mühe machen wird. Deshalb sollten Sie Ihre Abwanderungsrate unbedingt im Auge behalten, indem Sie lieber früher als später Rückgewinnungskampagnen durchführen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie anhand der Anzahl der Kunden, die im Winback-Segment landen, mehr darüber erfahren, was schief gelaufen ist – Kunden, die Ihnen sonst wahrscheinlich nichts gesagt hätten.

Wie können Sie das machen? Sie könnten anhand Ihrer historischen Kundendaten herausfinden, wann Ihre Käufer am ehesten reagieren, und ihnen dann genau zu diesem Zeitpunkt eine Kampagne schicken. Wenn sie zum Beispiel nach 90 Tagen völlig uninteressiert sind, sollte Ihr Auslöser weit davor liegen.

Wenn Sie ein Zaius-Benutzer sind, haben Sie eine noch bessere Lösung zur Hand. Sie können Kunden, die aus Ihrem Engaged-Segment herausgefallen sind, mit automatisch ausgelösten Kampagnen ansprechen. Mit der Churn Prevention-Funktion von Zaius können Sie Kampagnen für Kunden auslösen, sobald diese die Schwelle zur Winback-Zone überschreiten.

Do: Fördern Sie die Entscheidung, wiederzukommen, durch einen Rabatt oder ein Angebot

Auch wenn es nicht immer die beste Methode ist, funktioniert es sowohl kurz- als auch langfristig, Kunden eine Gegenleistung für den erneuten Besuch Ihrer Website anzubieten. In erster Linie ermutigt es sie, einen weiteren Kauf zu tätigen. Aber auf einer menschlicheren Ebene lässt es sie wissen, dass Ihre E-Commerce-Marke sich um ihre Beziehung zu Ihnen kümmert, wie Skillshare hier zeigt.

Manchmal müssen Sie alle Register ziehen, um Kunden in Ihrer Pipeline zu halten, auch wenn das Anbieten eines Rabatts als Anreiz etwas ist, das Sie vielleicht mit einem Lächeln hinnehmen müssen. Es lohnt sich, wenn Sie die Beziehung zu einem wertvollen Kunden retten können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Winback-Kampagnen direkt ansprechen müssen, was in der Beziehung schief gelaufen ist, und gleichzeitig einen Anreiz für die Rückkehr des Kunden bieten. Je mehr Sie in einer Winback-Kampagne direkt auf das Problem eingehen können (die Tatsache, dass Ihr Kunde nicht mehr bei Ihnen einkauft), desto besser verstehen Sie, wie Sie den Kunden wieder an sich binden können. Die gute Nachricht ist, dass Sie sich mit der Churn Prevention-Funktion von Zaius nicht mehr mit der Berechnung des richtigen Zeitpunkts für die Kontaktaufnahme mit abgewanderten Kunden befassen müssen, sondern sich auf die Erstellung überzeugender Inhalte konzentrieren können, um Ihre Kunden zurückzugewinnen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie den großen Vorteil haben, zu wissen, dass diese Kunden schon einmal bei Ihnen eingekauft haben. Nicht nur das, sondern Sie verfügen auch über historische Kauf- und Browsing-Daten, die Sie nutzen können, um Ihre Winback-Kampagne auf der Grundlage dessen, was Sie bereits über sie wissen, zu personalisieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zaius Ihrer Marke helfen kann, effektive Winback-Kampagnen durchzuführen.