Die Kardinalregel des Kundendienstes lautet, dass der Kunde immer Recht hat… Richtig? Nun, wie jeder Geschäftsinhaber weiß, ist es manchmal einfach nicht möglich, dem Kunden alles zu geben, was er möchte, und man muss seine Wünsche ablehnen. Zu wissen, wie man das formuliert, kann besonders schwierig sein.

Ein „Nein“ zu sagen, ist nie einfach, vor allem in einer Welt, in der die Erwartungen an ein gutes Kundenerlebnis so hoch sind und die Kunden mehr denn je dazu neigen, Ihr Unternehmen zu verlassen, wenn sie mit ihrem Service unzufrieden sind. Ein Gespräch, das gut begonnen hat, kann sich schnell ins Gegenteil verkehren, sobald das „Nein“ ausgesprochen wird.

Wenn Sie wissen, dass der Umgang mit verärgerten Kunden gelegentlich unvermeidlich ist, was können Sie dann tun, um Ihre Supportmitarbeiter in die Lage zu versetzen, mit schwierigen Gesprächen umzugehen und eine schlechte Erfahrung umzukehren? In erster Linie sollten Sie über ein Team verfügen, das sowohl direkt und selbstbewusst mit schwierigen Interaktionen umgeht – ohne zu überlegen, was möglich ist – als auch einfühlsam und in der Lage ist, die Kunden dort abzuholen, wo sie stehen. Robert Bacal, Autor von If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job, beschreibt eine effektive „CARP“-Methode zur Lösung von Problemen:

Kontrollieren Sie das Gespräch, indem Sie Vertrauen in den Umgang mit den Anliegen des Kunden vermitteln
Erkennen Sie die Frustrationen des Kunden an und teilen Sie ihm mit, dass Sie hier sind, um zu helfen
Konzentrieren Sie das Gespräch auf Lösungen und nicht auf die Emotionen der Situation
Lösen Sie das Problem nach bestem Wissen und Gewissen

Ihre Sprache und Ihr Tonfall in diesen Interaktionen können über die Situation entscheiden, daher haben wir einige Schlüsselsätze zusammengestellt, die Sie bei der Interaktion mit verärgerten Kunden verwenden sollten, um die Spannung zu verringern. Fügen Sie diese gerne in Ihre Call-Center-Skripte oder Live-Chat-Interaktionen ein!

Sätze, die zeigen, dass Sie hier sind, um zu helfen

Der erste Teil der Umkehrung einer verärgerten Interaktion besteht darin, zu zeigen, dass Sie zuhören und sich wirklich darum kümmern, dem Kunden zu helfen. Durch reflexives Zuhören, bei dem Sie dem Kunden sein Problem wiederholen, indem Sie Sätze verwenden wie: „Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie ein Problem mit …“, können Sie sich auf den verärgerten Kunden einstellen und ihm zeigen, dass er gehört wurde und Sie gemeinsam eine Lösung finden werden.

• „Wenn ich Sie richtig verstehe, stehen Sie vor…“
• „Sie sagen…“
• „Was ich höre, ist…“

Indem Sie sich darauf konzentrieren, was der Kunde zu lösen versucht, können Sie auch eine andere Lösung finden, die ihm nicht bewusst war.

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Sätze für den Fall, dass Sie eine Lösung haben

Manchmal rufen Kunden mit vorgehaltener Waffe an, wenn Sie tatsächlich eine Möglichkeit haben, ihnen zu helfen. Nehmen Sie ihnen den Wind aus den Segeln mit Sätzen, die ihre Bedenken zerstreuen und zeigen, dass Sie die Autorität sind, die ihnen helfen und das Problem beheben kann.

• „Sie haben Recht, und wir müssen sofort etwas unternehmen.“
• „Als sofortige Lösung würde ich vorschlagen…“
• „Ich werde Folgendes für Sie tun.“

Indem Sie positiv und handlungsorientiert bleiben, wird sich der Kunde auf natürliche Weise beruhigen.

Sätze für den Fall, dass Sie keine Lösung haben

Nicht jedes Problem kann in einem Telefonat gelöst werden, vor allem dann nicht, wenn ein Kunde etwas verlangt, das Ihr Team nicht erfüllen kann – weder in naher Zukunft noch jemals. Seien Sie in dieser Situation ehrlich und offen gegenüber Ihren Kunden, was möglich ist, und zeigen Sie gleichzeitig, dass Sie sich in ihre Situation hineinversetzen können. Selbst wenn Sie „nein“ sagen müssen, erklären Sie den Grund, damit der Kunde weiß, dass es nicht willkürlich ist.

• „Ich verstehe vollkommen, woher Sie kommen und warum Sie das wollen. Allerdings können wir das im Moment nicht berücksichtigen, weil…“
• „So gerne ich auch helfen würde, aber das übersteigt unsere Möglichkeiten.“
• „Mir ist klar, dass das nicht genau das Ergebnis ist, das Sie sich vorgestellt haben, und ich werde Ihr Feedback an mein Team weitergeben, damit wir es beim nächsten Mal besser machen können.“

Es ist wichtig, dass Sie sich nicht für Dinge entschuldigen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Sich zu entschuldigen kann wie eine geschönte, unaufrichtige Antwort wirken und den Eindruck erwecken, dass man dem Kunden nicht wirklich zuhört. Meistens kam der Kunde nicht zu Ihnen, um sich zu entschuldigen, sondern um eine Lösung zu finden. Geben Sie Ihr Bestes, um Vorschläge oder Umgehungsmöglichkeiten für das Problem zu bieten, und zeigen Sie zumindest Verständnis für die Frustration des Kunden und zeigen Sie, dass Sie sich bemühen, das Problem in Zukunft anzugehen.

Erkennen Sie, wann es Zeit ist, das Gespräch zu beenden

Gelegentlich wird ein Kunde weiter schimpfen, ohne dass eine Lösung in Sicht ist. An diesem Punkt sollten Sie ein Gespräch, das zu nichts führt, nicht in die Länge ziehen. Geben Sie dem Kunden die beste Lösung, die Sie haben, und bestätigen Sie, dass Sie ihm nach bestem Wissen und Gewissen geholfen haben und dass es Zeit ist, die Verbindung zu beenden.

• „Das ist die beste Lösung, die wir im Moment haben. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?“
• „Ich habe Ihr Feedback für mein Team aufgenommen, und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn eine Lösung verfügbar ist.“

Gedenken Sie daran, dass man Ihnen nicht persönlich böse ist, also nehmen Sie es nicht persönlich. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Verantwortung und erkennen Sie den Unterschied zwischen wertvollem Feedback, das Sie an Ihr Unternehmen weitergeben können, und der Wut eines anderen. Mit der richtigen Herangehensweise können Sie das Gespräch umlenken und einen verärgerten Kunden in einen loyalen Kunden verwandeln.