Běžný telefonát pravidelně vynese na povrch tuto nespokojenost, jako je například délka výdeje a doručení léků, nutnost klást rozsáhlé a někdy sondážní otázky, potřeba získat konkrétní klinické informace z ordinací předepisujících lékařů a vysoké ceny mnoha receptů, abychom jmenovali alespoň některé z nich. Tyto nejasnosti a nespokojenost jsou ve specializovaných lékárnách až příliš časté.

Někdy se stává, že pacient, který dříve chodil do komunitní lékárny, nebo předepisující lékař, který má málo zkušeností se specializovanou lékárnou, nechápe, proč maloobchodní lékárna může mít recept připravený za 15 minut; standard pro nové pacienty ve specializované lékárně je však 14 až 20 dní. Chci pomoci odpovědět na tyto otázky a pomoci ostatním lékárníkům pochopit, proč to trvá tak dlouho?“

Noví pacienti – od příjmu k výdeji

Jako lékárník s praxí v maloobchodě jsem mohl zadat údaje pro recept, přijmout zaplacenou žádost, vzít lahvičku z regálu, špachtlí odpočítat 30 tablet Atenololu a ověřit tento recept k vyzvednutí během několika sekund. To v žádném případě neznamená, že maloobchodní lékárna je snadná.

Maloobchodní lékárník má také tisíce telefonátů, tisíce zákazníků a tisíce dalších receptů, které potřebují provést stejný proces. Ve skutečnosti časově nejnáročnější faktor ve specializované lékárně, interakce s pacientem tváří v tvář, mnohdy neexistuje. Opět se nabízí otázka, proč to trvá tak dlouho?

Tuto otázku lze zodpovědět vysvětlením všech různých rukou, které jsou ve sklenici na sušenky současně. Proces přesunu receptu z příjmu, přes systém až k pacientovi jako takový je podstatně složitější.

Existují týmy zástupců zákaznického servisu, specialistů na pojištění, techniků pro zadávání dat, techniků v prostorách pro výdej léků, lékárníků pracujících v těch samých prostorách pro výdej léků, lékárníků pracujících v kancelářích, supervizorů, IT specialistů, personalistů – myslím, že jste si udělali obrázek – všichni často pracují pod jednou střechou.

Dále existují smlouvy s plátci, akreditační komise specializovaných lékáren, požadavky na sběr klinických dat, omezené distribuční sítě, státní limity pro přepravu a nespočet dalších překážek, které musí specializované lékárny překonat, aby mohly tento produkt dodávat. Když se všechny tyto skutečnosti sečtou, začne pomalý proces „time-to-fill“ dávat o něco větší smysl.

Zahájení procesu

„Cesta pacienta“ je v současné době ve farmaceutickém průmyslu módním slovem a bez ohledu na váš názor na módní slova pomáhá zvážení cesty pacienta poskládat jednotlivé části tohoto záhadného procesu. S tímto vědomím se zamyslete nad počáteční diagnózou pacienta a obdržením prvního receptu.

Specializované léky se často používají k léčbě a správě pacientů, kteří užívají velmi drahé nebo náročné léky, pacientů se závažnějšími chorobnými stavy, které vyžadují bližší klinické sledování, nebo jejich kombinace. Proto může pacient nejprve navštívit lékaře primární péče s určitým problémem a poté může být odeslán ke specialistovi na chorobné stavy.

Tento specialista pak může být nucen provést některé následné kontroly nebo testy, stanovit diagnózu a případně předepsat léky. V tomto okamžiku je již pacient s největší pravděpodobností zapojen do nákladného a zdlouhavého procesu.

Když je recept konečně napsán, přichází na řadu otázka, kterou lékárnu použít. Někdy může být tento recept zpočátku zaslán maloobchodu, který pak musí určit, zda může recept získat a vyplnit.

V jiných případech může být recept zaslán do specializované lékárny, která jej může, ale nemusí být schopna vyplnit, a to z důvodu omezení pojištění nebo distribuce. Proces doručení receptu do správné lékárny může být obzvláště zdlouhavý.

Příjem receptu

Poté, co specializovaná lékárna obdrží recept, musí zadat údaje o receptu do svého počítačového systému a určit, zda může pacientovi lék doručit a vyplnit.

Tento krok se někdy opakuje, pokud recept během procesu přeskakuje z jedné lékárny do druhé. V těchto případech může docházet k jedné ze dvou věcí.

První je, že správce lékárenských výhod (PBM) vyloučil určité specializované lékárny ze sítě a umožnil obsluhovat pacienty s daným pojištěním pouze určitým lékárnám. Za druhé, výrobce mohl vytvořit omezenou distribuční síť pro daný lék, čímž opět umožnil výdej pouze určitým lékárnám.

Předepisující lékař a pacient o těchto specifikacích často nevědí, což dále prodlužuje dobu, než pacient dostane léčbu. Teprve když správná specializovaná lékárna obdrží tento nový recept pro pacienta, začnou tikat 14 až 20denní hodiny.

Obvykle má specializovaná lékárna techniky nebo úředníky, kteří prohlížejí nové faxy a recepty, třídí je a zadávají potřebná nová doporučení a recepty do počítačového systému lékárny. Zde obvykle dochází k prvnímu kontaktu s pacientem.

Pacientovi bude oznámeno, že recept je přijat a před odesláním léku je třeba dokončit další práce s pojišťovnou.

Pojišťovací potíže

Poté bude v krátké době informováno pojišťovací oddělení, aby zjistilo úhradu pacienta a pracovalo na získání proplacené pohledávky za recept. Opět se jedná o časově náročný proces.

Vzhledem k vysoké ceně mnoha speciálních léků pojišťovny často vyžadují předchozí schválení. Předepisující lékař proto musí být informován a předložit pojišťovně potřebné lékařské informace, což opět prodlužuje dobu vyplnění.

Pokud pacientova pojišťovna předpis do určité míry hradí, existují další oddělení, která se snaží získat finanční prostředky nebo pomoc pro případy, kdy si pacient léčbu nemůže dovolit.

K dispozici jsou granty, podpora spoluúčasti výrobce, některé státní fondy atd. které pomáhají pacientům zaplatit léky, které by jinak byly příliš drahé.

Ti otravní lékárníci

Někde v tomto procesu jsou zapojeni i lékárníci. Lékárníci zajišťují, že předpis je klinicky vhodný a bezpečný pro použití, a dávají konečné razítko na souhlas, než může cokoli opustit budovu.

Farmaceuti často potřebují získat potřebné klinické údaje, dotázat se na správnou titraci dávek pro pacienty, objasnit pacientům léčebné cykly a získat další základní informace. Informace potřebné k výdeji specializovaného léku jsou pravidelně složitější než u nespecializovaných léků a získání těchto upřesnění může být také časově náročné.

Farmaceut může například chtít získat údaje o výšce a hmotnosti pacienta, aby se ujistil, že léčba růstovým hormonem je vhodná. Jiný lékárník může chtít zaznamenat klinické údaje o hepatitidě C, jako je délka léčby, genotyp a stav cirhózy.

Třetí lékárník se může snažit získat místo vpichu a frekvenci u předpisu vystaveného na botox. A konečně čtvrtý lékárník může pracovat na předání informací ordinaci předepisujícího lékaře o registraci k požadavkům souvisejícím s vyhodnocením a zmírněním rizik (REMS) před vydáním receptu.

Ať už jsou tyto důvody pro dodatečné objasnění klinické povahy, nutnost kvůli pojistným smlouvám, obava z auditu nebo požadavek vládních programů REMS, může v těchto případech dojít ke zdržení předepisování. Hranice mezi tím, kdy je možné nechat recept opustit lékárnu bez vyjasnění pro dobro pacienta, a kdy je možné recept zadržet za účelem získání vyjasnění, je každým dnem nezřetelnější a komplikovanější.

Po provedení všech předchozích kroků bude většina lékáren potřebovat získat a upevnit veškeré další nezbytné informace o pacientovi. Pacient poskytne chybějící demografické údaje, potvrdí doplatky, uvede způsoby platby, poradí se o dodací adrese, uvede seznam dalších souběžně užívaných léků a zodpoví další klinické otázky. Na základě těchto odpovědí může být nutné, aby lékárník poskytl další poradenství, což dále zdrží předepsání léku.

Vydání

Po všech těchto procesech je lék konečně připraven opustit budovu. Oblasti plnění receptů pracují na balení léků do vhodných přepravních obalů (tj. chladicího řetězce) a nakládají léky na nákladní automobily k doručení. Střediska pro plnění receptů se mohou pravidelně dostávat do prodlení s prací, což je způsobeno samotným objemem receptů, které opouštějí jednotlivá střediska, a občas dochází ke ztrátě nebo chybnému doručení balíčků. To vše přispívá k dalšímu času na doručení pacientovi.

Doplnění a následná kontrola

Po obdržení léků pacientem se uplatňují následné kontroly a další taktiky zapojení pacienta. Na rozdíl od maloobchodu budou specializované lékárny díky smluvním dohodám udržovat vysoký kontakt s určitými skupinami pacientů, aby zajistily účinnou léčbu a dodržování medikace.

Přestože pacient konečně obdržel svůj recept, často nechápe, proč nyní musí věnovat další čas klinickému sledování nebo sledování adherence. Pro nové pacienty může být celý tento proces zdrcující, zejména u těch, kteří jsou nově diagnostikováni.

Závěr

Proces pro nové pacienty a nová doporučení je v mnoha specializovaných lékárnách velmi podobný. Většina specializovaných lékáren by si přála tento proces lépe urychlit prostřednictvím různých návrhů pracovních postupů nebo struktury společnosti (tj. lékárny zaměřené na terapii).

Jako zaměstnanec lékárny, který denně vyřizuje telefonáty, je však nezbytné mít o tomto procesu přehled, abyste se mohli vcítit do frustrovaných pacientů a předepisujících lékařů. Až se příště bude lékař rozčilovat, že před několika dny odeslal recept a lékárna se neozvala, až se ozve podrážděná zdravotní sestra, která už týdny spolupracuje s pojišťovnou a jinými lékárnami, nebo až se pacient bude divit, proč musí odpovídat na milion otázek, aby dostal recept, který dříve dostával v místní lékárně, můžete mu poskytnout odpověď.

Vědění je síla a někdy ke spokojenosti všech stačí odpověď a pravdivé vysvětlení, proč to trvá tak dlouho.

O autorovi

Alex Toman vystudoval Duquesne University a v roce 2011 získal titul doktora farmacie. Alex pracoval jako maloobchodní lékárník až do roku 2015, kdy přešel na pozici klinického lékárníka v rámci specializovaných lékáren. V současné době je zapsán do programu Masters of Science in Pharmacy Business Administration (MSPBA) na University of Pittsburgh, což je 12měsíční postgraduální vzdělávací program manažerského typu určený pro pracující profesionály, kteří se snaží být budoucími lídry v oblasti obchodu s léčivy.