Lidé možná poslouchají vaše slova, ale reagují na váš tón.

Když se v rozhovoru s Oprah Winfreyovou ptali na proces, jak se stát Abrahamem Lincolnem, oceňovaný herec Daniel Day Lewis zamyšleně odpověděl: „Hlas je hlubokým odrazem charakteru, toho, kým jsme – hlas je otiskem duše.“ Day Lewis intuitivně věděl, jak působivý může být tón hlasu. Strávil měsíce zkoumáním, studiem a nakonec se po dlouhé práci a zkoumání duše vžil do postavy Lincolna. Jestliže nalezení tónu a kadence postavy zabere vysoce zkušenému herci měsíce vnitřního zkoumání, je logické, že vlastní hlas vychází z hloubi naší bytosti; je téměř nemožné ho předstírat.

Slovník definuje tón jako modulaci výšky, kvality a síly, která dodává slovu nebo větě sémantický význam. Já vnímám tón hlasu jako skutečnou náladu nebo příchuť – základní podstatu slovní interakce mezi dvěma nebo více lidmi. Jakým tónem hlasu předáváte své sdělení?“

Tón hovoru versus obsah

Pokud byste chtěli studovat vliv, který má paralingvistika člověka – neverbální vlastnosti řeči, jako je výška, amplituda, tempo a kvalita hlasu, stejně jako pauzy a váhání mezi slovy – na úspěšnost jeho komunikace, call centrum by bylo vynikajícím místem pro začátek. A to je přesně to místo, kde výzkumník MIT Alex (Sandy) Pentland a mnozí další prováděli svůj výzkum.

Studiem toho, jak konverzace probíhá, spíše než toho, co se děje, strávil Pentland mnoho let ve spolupráci s velkými korporacemi v Asii a ve Spojených státech a dešifroval to, co nazývá „upřímné signály“, tedy často nevědomé způsoby, kterými vzor řeči, tón a řeč těla určují, jak vnímáme to, co mluvčí v rozhovoru říká, ať už v obchodním nebo osobním kontextu. Naše mimojazykové signály mají komplexní interakci s našimi mluvenými slovy, a to bez ohledu na jazyk nebo kulturu. Pentland a jeho tým dokázali během rychlého rande s překvapivou přesností předpovědět, které dvojice si vymění kontaktní informace, aniž by slyšeli obsah toho, co říkají!

Protože při prvním setkání máme na navázání kontaktu jen asi 90 vteřin, říká Nicholas Boothman, hlavní řečník a autor knihy Jak si získat sympatie lidí za 90 vteřin nebo méně, je klíčové přizpůsobit tón naší konverzace kontextu.

.