Shrnutí: Kladení příliš mnoha otázek návštěvníkům vašich webových stránek může způsobit více škody než užitku. Buďte strategičtí a ptejte se jen na některé – pokuste se je omezit na 5 nejlepších otázek pro průzkum webových stránek.

Webové průzkumy mohou být dvousečným mečem. Na jedné straně nástroje potřebné ke správnému provádění průzkumů přinášejí zjevné, do očí bijící nevýhody. Nástroje pro webové průzkumy nejsou levné. Náklady (a jejich zdůvodnění) jsou však jen jednou z vašich bolestí hlavy. Ty další mohou být rozhodně fatálnější.

Nesprávně provedené webové průzkumy mohou poškodit uživatelskou zkušenost. I když jsou implementovány správně, samotné průzkumy někdy slouží příliš mnoha pánům:

• otázky na značku a Net Promoter Scores pro šéfy marketingu,
• demografické údaje o návštěvnících pro metrické týmy a
• otázky týkající se použitelnosti pro vaše lidi z uživatelského prostředí

Když to mají na starosti všichni, skončíte samozřejmě s průzkumem o 150 otázkách, který přetrpí jen ti nejtrpělivější návštěvníci – a to ještě s lítostí.

Existuje lepší způsob, jak to udělat.

To, co musíte udělat, je zamyslet se nad tím (a přimět firmu, aby se zamyslela), co průzkum nabízí, co vám Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends ani žádný jiný nástroj pro sledování návštěvnosti NEŘEKNE, totiž:

1. 1. co návštěvníci chtějí,
   2. zda se k tomu mohou dostat a
   3. co je na vašem webu rozbité (podle jejich vlastních slov)

Musíte drasticky snížit počet otázek, které kladete. Toto je pět nejlepších otázek pro průzkum webových stránek, které doporučuji, protože na jejich základě můžete začít testovat řešení. Můžete jich mít i více, ale pokud to jde, snažte se celkový počet otázek snížit pod 15, abyste dosáhli zdravé míry odpovědí.

Otázka 1: Co na webu hledáte?“

Dobrá varianta je: „Proč jste na web přišli?“

Myslíte si, že znáte úkol uživatele, ale pokud vám návštěvníci neřeknou konkrétně, co chtějí, a vy data nezpracujete, není to pravda. Návštěvnost vám tyto informace neposkytne. Co návštěvníci chtějí, když se dostanou na detail vašeho produktu? Ceny? Specifikace? Příslušenství? A/B testy vám tyto informace neposkytnou.

Jediná věc, která se blíží tomu, aby vám nástroj pro analýzu návštěvnosti řekl tuto úroveň záměru, jsou vyhledávací výrazy na webu. Ale to je pro segment vaší návštěvnosti, který se sám selektuje na „tazatele“ nebo zažívá potíže.

To musíte vědět, to musíte segmentovat a to vám řeknou jen nástroje průzkumu.

VionicShoes.com verze otázky 1: Co na webu hledáte?

Otázka 2: Jak jste se na webu pohybovali?

Chcete-li zjistit, co je na vašem webu rozbité, musíte vědět, jaký typ zkušeností lidé mají. Existují způsoby, jak zjistit, jak uživatelé navigují, aniž byste se jich na to museli konkrétně ptát, ale při diagnostice toho, co je nefunkční, vám tato otázka pomůže.

Musíte poskytnout běžné navigační techniky a možnost „jiné“ pro klasifikaci okrajových případů. Více o tom, jak to rozdělit, se dozvíte později.

Dotaz 3: Našli jste to, co jste hledali?“

To je pravděpodobně to nejdůležitější, na co je třeba se zeptat. Je to velký otec otázek použitelnosti: míra splnění úkolu.

Pokud tuto otázku spojíte s úkolem uživatele z první otázky, získáte míru splnění úkolu. Kombinací těchto dvou otázek získáte informace o tom, co vaši návštěvníci nejčastěji provádějí (a co se jim nedaří). To je problém, na který se musíte zaměřit nejvíce. Pak můžete testovat řešení pro oblasti, o kterých víte, že s nimi pohnete.

Případně můžete tuto otázku zkombinovat s otázkou číslo dvě, tedy s běžnými navigačními cestami. Tím získáte rozbité navigační oblasti. Možná budete moci implementovat věci v rámci celého webu, abyste opravili oblasti, které jste zjistili jako slabé.

Údaje o míře využití jsou samy o sobě pouhým obrazem použitelnosti vašeho webu. Může to být hezká věc, kterou můžete předložit svému marketingovému řediteli, ale sama o sobě vám neumožní nic vyřešit. V kombinaci s dalšími otázkami se však jedná o velmi akční metriku.

Varianta otázky 3 od společnosti VionicShoes.com: Našli jste to, co jste hledali?

Otázka 4: Pokud ne, proč ne?

Vaši návštěvníci obvykle nejsou Steve Krug (pokud je návštěvníkem, jděte si dát pivo a oslavujte). Oni …

• vám neřeknou, jak nejlépe OPRAVIT problémy
• nejsou odborníky na uživatelskou zkušenost
• nevěnují velkou část svého mozku testům použitelnosti

Vy ano. (Vy ano, že?)

Pokud pozorně nasloucháte svým návštěvníkům, řeknou vám, co je špatně. Pokud zachytíte jejich doslovné vyjádření, může vám to poskytnout informace o tom, proč je něco, na čem jste tak usilovně pracovali, nefunkční. Řeknou vám nejen to, že vaše dítě je ošklivé, ale také proč si to myslí. Pamatujte, že tyto typy komentářů mohou být srdcervoucí, ale tyto komentáře jsou dobré. Řeknou vám, co je třeba upřednostnit a opravit.

Otázka 5: Pokud jste nenašli, co jste hledali, co jste dělali dál?

Pokud se otázka „našli jste, co jste hledali?“ týká „míry splnění“, tato otázka se týká „nákladů obětované příležitosti“. Pokud lidé, kteří nenalezli to, co hledali, odejdou na jiné webové stránky, zavolají vám nebo vám pošlou e-mail nebo provedou nějakou jinou akci, můžete k tomu přiřadit náklady. Vedení pak můžete zdůvodnit rozpočty na odstranění nejhorších problémů a zahájit testování úzce vymezených oblastí s velmi konkrétními cíli a chytřejšími cíli.

Přesahující 5 nejlepších otázek pro průzkum webových stránek

Pamatujte, že toto je pět předepsaných otázek – můžete jich mít několik dalších. Ale jen několik.

Chce to pevnou vůli a konkrétnost, abyste počet otázek snížili. Můžete mít otázku pro spokojenost týmu značky, pokud udržíte počet zvládnutelný. Můžete mít otázku „nový vs. vracející se návštěvník“ pro tým měření návštěvnosti (bonusové body, pokud si prostě pořídíte cookie, který to vašemu průzkumnému nástroji řekne, aniž by návštěvníka obtěžoval).

Pět nejlepších otázek pro průzkum webových stránek vám však napoví, co testovat, co opravit, a nakonec vám umožní zaměřit se na věci, které pohnou s výsledkem.

Pokud máte nástroj pro průzkum a tyto otázky nepokládáte, je načase podívat se, jaké otázky můžete odstranit, abyste se mohli ptát na věci, na které všichni online marketéři potřebují odpovědi. Pokud nemáte nástroj pro průzkumy, můžete se podívat na Google Consumer Surveys pro průzkumy s omezeným rozpočtem nebo na iPerceptions, ForeSee a OpinionLab pro průzkumy se středním až velkým rozpočtem.

(Přečtěte si „Web Survey Tools 101:

Tento článek původně vyšel ve sloupku Tima Ashe Total Retail v prosinci 2013. Byl aktualizován tak, aby odrážel marketingové nástroje v roce 2020 a obsahoval obrázky vzorových otázek průzkumu.

.