Šampionem v oblasti zákaznického servisu pro rok 2019 se stala společnost First Direct, která se v našem nejnovějším průzkumu umístila na prvním místě ze 100 značek.

Tato internetová banka skončila těsně před společnostmi Lakeland a Marks & Spencer, tradiční oděvní a domácí odnoží. Dvě třetiny respondentů udělily společnosti First Direct nejvyšší možné hodnocení za přístup jejích zaměstnanců, přičemž jeden ze zákazníků sdělil společnosti Which?, že ji odlišuje „lidský přístup“.

Prováděli jsme průzkum mezi téměř 4 000 lidmi ohledně zákaznického servisu, kterého se jim dostalo od britských maloobchodníků, a zjistili jsme ostré rozdíly mezi jednotlivými sektory. Nejhůře celkově dopadly letecké společnosti, poskytovatelé telekomunikačních služeb a energií.

Respondenti hodnotili, jak si jich společnosti váží, jak ochotný a znalý je jejich personál a jak dobře řeší stížnosti.

Nejlepší a nejhorší značky v oblasti zákaznického servisu

Nejlepších pět značek vedle First Direct, Lakeland a M&S doplnily Waitrose a Waterstones. Všechny získaly pozitivní hodnocení za přístup personálu a získaly hodnocení zákaznického servisu 85 % a více.

Ryanair byl naopak hodnocen jako nejhorší firma v oblasti služeb zákazníkům. Cestující se cítili nedoceněni kvůli neochotnému personálu a příšernému vyřizování stížností. Na otázku, jak dobře letecká společnost vyřizuje stížnosti, jí polovina (50 %) udělila nejnižší možné hodnocení.

Pokud měli cestující na výběr z 50 slov, kterými by ji popsali, většina z nich zvolila slova „chamtivý“, „zákeřný“ a „arogantní“, přičemž jeden z nich zašel tak daleko, že řekl: „Zdá se, že Ryanair dělá věci záměrně složitě, aby na svých zákaznících vydělal více peněz.‘

Do spodní pětky se k Ryanairu přidala energetická společnost Scottish Power a tři poskytovatelé telekomunikačních služeb:

Odvětví s nejlepším zákaznickým servisem

Zatímco nejlépe hodnocené značky jsou z různých odvětví – včetně banky, maloobchodu a supermarketu – čtyři z pěti nejhorších míst obsadili poskytovatelé veřejných služeb. Při porovnání jejich průměrného skóre jsme zaznamenali ostré rozdíly mezi jednotlivými odvětvími – nejlépe si celkově vedla odvětví údržby automobilů, optiky a supermarketů, zatímco nejhůře dopadly letecké společnosti, telekomunikace a poskytovatelé energií.

RAC se celkově umístila na prvním místě v oblasti údržby automobilů se skóre 79 % (AA získala 78 %). Optika Boots získala vynikajících 90 %.

Supermarkety měly průměrné skóre zákaznických služeb 78 %. Waitrose získal působivých 85 %, ale i nejhůře hodnocený supermarket – Lidl – předčil nejlépe hodnocené letecké společnosti a poskytovatele energií.

Zjistěte více: nejlepší a nejhorší supermarkety ve Velké Británii

Bankovnictví s úsměvem

Banky byly nejlepším sektorem pro zákaznický servis v několika oblastech: zákazníci udělili této kategorii nejlepší hodnocení za znalosti, přístup a vstřícnost zaměstnanců. Jako sektor byly banky po optikách na druhém místě, pokud jde o pocit, že si jich zákazníci váží. Nationwide získala druhé nejvyšší hodnocení 83 % (za First Direct 89 %), zatímco nejhůře hodnocenou bankou byla RBS s 69 %.

Většina dotázaných neměla v uplynulém roce se svou bankou žádný problém – pokud se problémy se zákaznickým servisem v bankách vyskytly, jednalo se obvykle buď o špatné zkušenosti při rozhovoru se zaměstnanci, nebo o pomalé služby.

Zjistěte více: Nejlepší a nejhorší banky

Srovnání obchodů na hlavní třídě

Tato kategorie byla v našem průzkumu nejrozsáhlejší, zahrnovala 42 značek, takže není překvapením, že v ní došlo k velkému rozptylu hodnocení. Na prvním místě se umístil Lakeland s 87 %, zatímco nejhůře hodnoceným prodejcem byl Sports Direct se skóre pouhých 58 %.

Lakeland, M&S (pro oblečení a domácí potřeby), Waterstones a Screwfix dokázaly získat vysoké hodnocení díky přístupu a vstřícnosti svých zaměstnanců. Na opačném konci žebříčku se umístily obchody s nejnižším hodnocením zákaznického servisu – Currys PC World, The Range a Sports Direct, které si vysloužily žalostné hodnocení za svou (ne)efektivitu při řešení stížností.

Zjistěte více:

Náš průzkum naznačuje, že poskytovatelé veřejných služeb mají co dělat, aby zlepšili svůj zákaznický servis. Přibližně sedm z deseti našich respondentů mělo se svým poskytovatelem alespoň jeden problém – často šlo o špatnou zkušenost při rozhovoru s personálem.

• Zjistěte více: Nejlepší a nejhorší poskytovatelé širokopásmového připojení

Zatímco společnost O2 se dostala do horní poloviny našeho žebříčku, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas a Npower se propadly do dolní poloviny. Navíc pět z celkově nejhůře hodnocených společností byli poskytovatelé veřejných služeb – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT a Scottish Power.

• Zjistěte více: Nejlepší a nejhorší energetické společnosti

Nejnižší průměrné hodnocení napříč všemi odvětvími získaly letecké společnosti. Částečně je to způsobeno tím, že je dolů táhl obzvláště špatný výsledek společnosti Ryanair, ale i nejlépe hodnocená letecká společnost easyJet se celkově dostala pouze na 79. místo.

• Zjistěte více: Nejlepší a nejhorší letecké společnosti