Je to nejhorší noční můra marketéra: jednorázový zákazník se z jakéhokoli důvodu zcela přestal zajímat o vaši značku. Nyní se dostal do obávané kategorie vyhozených zákazníků.

Nezávisle na tom, jestli byli pryč šest měsíců nebo více než rok, vztah vychladl a vy jste ho nedokázali zachránit – nebo hůř, ani jste si neuvědomili, že je potřeba ho zachránit.

Ale stále je tu naděje! Je prokázáno, že dobře provedené winback kampaně nejen upoutají pozornost vašich vyhaslých zákazníků, ale mohou je také povzbudit k tomu, aby začali znovu nakupovat. Jedna studie totiž odhalila, že 45 % zákazníků, kteří obdrží winback e-mail, nakonec otevře následnou zprávu od značky.

Jak můžete vytvořit winback kampaň, která bude reagovat na individuální potřeby vašich zákazníků? Zaměřte se na těchto šest zásad „ano“ a „ne“ pro winback e-mailové kampaně, které vám pomohou úspěšně znovu zapojit neaktivní zákazníky. Brzy je přivítáte zpět jako nově zapojené e-mailové odběratele, kteří budou mít vyšší míru otevření a prokliků.

Do: Segmentujte své zákazníky a zjistěte, kdo spadá do kategorie winback

Ačkoli se načasování bude lišit podle toho, jak dlouhý je váš nákupní cyklus, typické strategie winback založené na pravidlech považují zákazníky za „rizikové“, pokud se s vaší značkou nezapojili 30 a více dní. Tyto kampaně winback založené na pravidlech obvykle fungují dobře, nicméně společnost Zaius má efektivnější řešení, které přináší až o 50 % vyšší míru zapojení do e-mailů ve srovnání s tradičními přístupy winback: Naše funkce Churn Prevention.

Tato výkonná funkce vám poskytuje personalizovaný model winback, který je jedinečný pro vaši značku a je vytvořen speciálně pro úspěšné opětovné zapojení ubývajících zákazníků. Zaius se postará o identifikaci lidí, kteří potřebují vaši pozornost, v nejvhodnějším okamžiku. Stačí jen vymyslet úchvatný obsah, který vaši zákazníci nebudou moci ignorovat.

Jak tedy vypadá skvělý winback e-mail? No, když se nám ve schránce objevil tento zpětný e-mail od lidí ze společnosti Grammarly, okamžitě jsme zapomněli, jak moc jsme se styděli, že jsme jejich šikovný produkt nevyužívali. E-mail byl příliš lákavý na to, abychom neměli pocit, že jsme přišli o něco výjimečného. Stisknutím tlačítka jsme se opět stali loajálními a angažovanými uživateli.

Do: Zeptejte se, jak se můžete zlepšit

Když všechno ostatní selže, prostě se zeptejte! Použití formulací ve winback kampani jako „Co se stalo?“ nebo „Jak to můžeme udělat lépe?“ vybízí vaše zákazníky k odpovědi s případnými důvody, které je vedly k odchodu z vaší firmy. (Profesionální tip: Zahrnutí průzkumu je skvělý způsob, jak to udělat.) Na oplátku vám to pomůže lépe zjistit, jak vyřešit ty problémy, které způsobily jejich odchod, a nakonec je obrátit v pozitivum.

Nejenže zákazníkům ukážete, že jejich spokojenost je vaší nejvyšší prioritou, ale také budete moci příměji odhalit klíčové poznatky, abyste se mohli zaměřit na opětovné zapojení.

Podívejme se na tento příklad od marketingového týmu společnosti Anthropologie. Nejprve chtějí, abyste věděli, že naslouchají vašim obavám (empatie je v těchto typech interakcí vždy na dlouhou trať).

Poté se zeptají: „Zaznamenali jste zlepšení?“. Odpovědi jim bezpochyby pomohou v budoucnu činit informovanější rozhodnutí. Třešničkou na dortu je slevový kód, který nabízejí na konci. Je to dokonalý způsob, jak zaujmout a motivovat zákazníky, kteří byli do té doby pouze pasivními příjemci jejich e-mailů.

Ne: Chovejte se k nim jako ke každému jinému zákazníkovi

Když zákazníci přeruší svůj vzorec spolupráce s vámi a více než rok s vaší značkou neinteragují, váš vztah v podstatě neexistuje. Je těžké to překousnout, ale možná je na čase se smířit s tím, že je možná jen tolik nezajímáte. Z tohoto důvodu můžete být v pokušení jednat s nimi jako s novými zákazníky a poslat jim obecnou propagační nabídku.

Klíčový rozdíl je však v tom, že když se snažíte pomocí e-mailového marketingu získat starého zákazníka, oslovujete někoho, kdo už má s vaší značkou nějakou historii, jakkoli krátkou.

Protože již disponujete existujícími behaviorálními zákaznickými daty o svých předchozích zákaznících, máte jedinečnou příležitost personalizovat svá sdělení a poskytovat kampaně, které jsou přímo zaměřené na to, co je zajímá. Pokud dříve nakoupili v určité produktové řadě, sdílejte s nimi zprávu o novém dostupném produktu z této řady. To je mnohem účinnější způsob, jak je zaujmout – a nakonec je získat zpět.

Dělejte to: Zvažte oslovení jinými kanály

Pokud většina vašich kampaní probíhá prostřednictvím e-mailu, ale zákazníci na ně nereagují, nemusí to nutně znamenat, že nemají zájem. Může to jen signalizovat, že médium, které používáte k jejich získání, není místem, kde tráví svůj čas.

Přiznejme si to – nakonec všichni dosáhneme bodu nasycení svých e-mailových schránek. Nikdo nemá rád, když musí procházet svou doručenou poštu a hledat e-maily, které jsou skutečně důležité. Některé z vašich zpětných e-mailů budou určitě ignorovány (nebo se přinejmenším navždy ztratí ve vakuu, které představuje karta Propagační akce). Tváří v tvář této situaci byste měli zvážit zapojení zákazníků pomocí vícekanálových kampaní, které nasazují zprávy na jiné kanály, například SMS & MMS.

Ten zákazník, který běžně ignoruje váš e-mailový marketing? Místo toho se zdržuje na Googlu a Facebooku. Zvažte vytvoření cílené placené reklamní kampaně na těchto kanálech a dalších stránkách, abyste znovu zapojili své zákazníky, kteří k nakupování používají více kanálů a zařízení.

Tyto kampaně můžete dokonce personalizovat pomocí dynamické segmentace, abyste zajistili, že vaši zákazníci budou s větší pravděpodobností klikat. Tato reklama na Facebooku od společnosti West Elm je skvělým příkladem kampaně, která zobrazuje položky, které zákazníka pravděpodobněji zaujmou na základě jeho historického nákupního chování.

Nezapomeňte: Čekejte, až bude pozdě, abyste znovu zapojili zákazníky, kteří odešli

Pouze jeden z 26 nespokojených zákazníků – tedy asi 4 % – si skutečně stěžuje na špatnou zkušenost. Zbytek jednoduše odejde, aniž by s vaší značkou znovu komunikoval.

Pokud budete čekat, až se zákazníci ozvou s negativní zpětnou vazbou, přijdete o drtivou většinu z nich, kteří se ani neobtěžují. Proto byste si rozhodně měli udržet přehled o míře odchodu zákazníků tím, že zavedete winback kampaně raději dříve než později. Je pravděpodobné, že se nakonec dozvíte více o tom, co bylo špatně, na základě počtu zákazníků, kteří skončí v segmentu winback – zákazníků, kteří by vám jinak pravděpodobně nic neřekli.

Jak to udělat? Na základě historických údajů o zákaznících byste mohli zjistit, kdy je největší pravděpodobnost, že vaši zákazníci zareagují, a pak jim přesně v tu chvíli poslat kampaň. Pokud jsou například po 90 dnech zcela odpojeni, váš spouštěč by měl být mnohem dříve.

Jestliže jste uživateli systému Zaius, máte na dosah ruky ještě lepší řešení. Na zákazníky, kteří vypadli ze segmentu Engaged, můžete cílit pomocí automaticky spouštěných kampaní. Pomocí funkce Churn Prevention společnosti Zaius můžete spouštět kampaně zákazníkům, jakmile překročí hranici do zóny Winback.

Do: Motivujte rozhodnutí k návratu slevou nebo nabídkou

I když to není vždy nejlepší metoda, nabídnout zákazníkům něco na oplátku za opětovnou návštěvu vašeho webu funguje krátkodobě i dlouhodobě. Především je to povzbudí k dalšímu nákupu. Ale na lidštější úrovni jim dává najevo, že vaší značce elektronického obchodu záleží na jejich vztahu s vámi, jak zde předvádí Skillshare.

Někdy musíte vytáhnout všechny trumfy, abyste si zákazníky udrželi, i když nabídka slevy jako pobídky může být něco, nad čím se budete muset ušklíbnout. Stojí to za to, pokud se vám podaří zachránit vztah s cenným zákazníkem.

Abychom to shrnuli, winback kampaně musí přímo řešit, co se ve vztahu pokazilo, a zároveň motivovat zákazníka k návratu. Čím více dokážete ve winback kampani přímo řešit slona v místnosti (skutečnost, že u vás zákazník přestal nakupovat), tím lépe pochopíte, jak ho znovu zapojit. Dobrou zprávou je, že s funkcí Churn Prevention od společnosti Zaius už na vás neleží břemeno výpočtu správného času pro oslovení zákazníků, kteří se přestali angažovat, a můžete se soustředit na vytváření přesvědčivého obsahu, který vaše zákazníky získá zpět.

Nezapomeňte, že máte obrovskou výhodu v tom, že tito zákazníci u vás již nakupovali. Nejen to, ale také máte k dispozici historická data o nákupech a prohlížení, která můžete použít k personalizaci kampaně winback na základě toho, co o nich již víte.

Zjistěte více o tom, jak může společnost Zaius pomoci vaší značce realizovat efektivní kampaně winback.