Základním pravidlem zákaznického servisu je, že zákazník má vždy pravdu… Že? No, jak ví každý majitel firmy, někdy dát zákazníkům vše, co chtějí, prostě není možné a musíte jejich požadavky odmítnout. Vědět, jak to formulovat, může být obzvlášť ošemetné.

Říci „ne“ není nikdy snadné, zejména ve světě, kde jsou očekávání na silnou zákaznickou zkušenost tak vysoká a kde je více než kdy jindy pravděpodobné, že zákazníci vaši firmu opustí, pokud nebudou spokojeni se svou zkušeností s podporou. Konverzace, která začala na vysoké úrovni, se může rychle zvrtnout, jakmile je vysloveno ono „ne“.

Víte, že jednání s naštvanými zákazníky je občas nevyhnutelné, co můžete udělat, abyste svým pracovníkům podpory umožnili zvládnout ošemetné konverzace a zvrátit špatnou zkušenost? V první řadě chcete mít k dispozici tým, který je přímý a sebejistý při řešení obtížných interakcí – žádné lavírování nad tím, co je možné – a zároveň empatický a schopný vyjít zákazníkům vstříc tam, kde se nacházejí. Robert Bacal, autor knihy Kdyby nebylo zákazníků, tuhle práci bych měl opravdu rád, nastiňuje účinnou metodu „CARP“ pro řešení problémů:

Ovládněte konverzaci tím, že dáte najevo důvěru v řešení zákazníkových problémů
Uvědomte si zákazníkovu frustraci a podělte se o to, že jste tu, abyste mu pomohli
Soustřeďte konverzaci na řešení a ne na emoce spojené se situací
Řešte problémy, jak nejlépe umíte

Vaše vyjadřování a tón v těchto interakcích může situaci ovlivnit, proto jsme pro vás připravili několik klíčových frází, které můžete použít při interakci s rozzlobenými zákazníky a které pomohou zmírnit napětí. Neváhejte je přidat do scénářů svých call center nebo interakcí na živém chatu!

Fráze, kterými dáte najevo, že jste tu proto, abyste pomohli

První částí zvratu rozzlobené interakce je ukázat, že nasloucháte a skutečně vám záleží na tom, abyste zákazníkovi pomohli. Využití dovednosti reflexivního naslouchání, kdy zákazníkovi zopakujete jeho problém pomocí frází typu: „Jestli vám dobře rozumím, čelíte ,“ vám může pomoci sladit se s rozrušeným zákazníkem a ukázat, že byl vyslyšen a že budete společně hledat řešení.

• „Pokud vám správně rozumím, potýkáte se s…“
• „Říkáte, že…“
• „Slyším, že…“

Zaměřením se na to, co se zákazník snaží vyřešit, můžete také přijít s jiným řešením, o kterém nevěděl.

Přečtěte si více: Někdy zákazníci volají se zbraní v ruce, když skutečně máte způsob, jak jim pomoci. Odlehčete situaci frázemi, které uklidní jejich obavy a ukáží, že jste autorita, která jim může pomoci a vše napravit.

• „Máte pravdu a musíme s tím okamžitě něco udělat.“
• „Jako okamžité řešení bych vám rád navrhl…“
• „Udělám pro vás toto.“

Pokud zůstanete pozitivní a zaměříte se na akci, jak mu pomůžete, zákazník se přirozeně začne uklidňovat.

Fráze pro případy, kdy nemáte řešení

Ne každý problém lze vyřešit během jednoho telefonátu, zejména pokud zákazník požaduje něco, čemu váš tým prostě nemůže vyhovět – buď v blízké budoucnosti, nebo nikdy. V takové situaci buďte k zákazníkům upřímní a otevřeně jim řekněte, co je možné, a zároveň dejte najevo, že s jejich situací soucítíte. Kontext je všechno, takže i když budete muset říct „ne“, vysvětlete jim proč, aby věděli, že to není svévolné.

• „Naprosto chápu, odkud přicházíte / proč byste to chtěli. Nicméně v tuto chvíli vám nemůžeme vyhovět, protože…“
• „I když bych vám rád pomohl, je to nad rámec toho, co jsme nyní schopni udělat.“
• „Uznávám, že to není přesně ten výsledek, který jste chtěli, a vaši zpětnou vazbu předám svému týmu, abychom to příště udělali lépe.“

Důležité je vyhnout se omluvám za věci, které jsou mimo vaši kontrolu. Říci „promiňte“ může působit jako přeslazená, neupřímná reakce a jako byste zákazníkovi skutečně nenaslouchali. Zákazník k vám většinou nepřišel pro omluvu, ale pro řešení. Snažte se poskytnout návrhy nebo řešení, jak jeho problém vyřešit, a přinejmenším projevte pochopení pro jeho frustraci a závazek řešit problém v budoucnu.

Víte, kdy je čas ukončit konverzaci

Někdy bude zákazník pokračovat v řečnění, aniž by bylo řešení v dohledu. V tomto okamžiku nechcete protahovat konverzaci, která nikam nevede. Poskytněte zákazníkovi nejlepší řešení, které máte, a uznejte, že jste mu pomohli, jak nejlépe jste mohli, a je čas se odpojit.

• „Toto je nejlepší řešení, které v tuto chvíli máme. Mohu vám dnes ještě s něčím pomoci?“
• „Zaznamenal jsem vaši zpětnou vazbu pro svůj tým, a pokud bude k dispozici nějaké řešení, budeme se vám věnovat.“

Pamatujte, že se na vás osobně nezlobí, takže si to neberte osobně. Soustřeďte se na své povinnosti a rozpoznání rozdílu mezi cennou zpětnou vazbou, kterou můžete přenést zpět do organizace, a něčí náladou. Se správným přístupem se vám může podařit změnit konverzaci a z rozzlobeného zákazníka udělat loajálního zákazníka.