First Direct har utsetts till 2019 års kundservicemästare och kom på första plats av de 100 varumärkena i vår senaste omröstning.

Nätbanken slutade knappt före Lakeland och Marks & Spencers traditionella kläd- och hemservicebransch. Två tredjedelar av de tillfrågade gav First Direct högsta möjliga betyg för personalens attityd, och en kund berättade för Which? att dess ”mänskliga kontakt” skiljer dem från mängden.

Vi undersökte nästan 4 000 personer om den kundtjänst de har fått från brittiska detaljhandlare, och upptäckte skarpa skillnader mellan olika sektorer. Flygbolag, telekom- och energileverantörer kom ut sämst överlag.

De svarande betygsatte hur uppskattade företagen får dem att känna sig, hur hjälpsam och kunnig personalen är och hur väl de hanterar klagomål.

Bästa och sämsta märkena när det gäller kundservice

Samman med First Direct, Lakeland och M&S, Waitrose och Waterstones var de fem bästa märkena. Alla fick positiva betyg för personalens attityd och fick kundservicepoäng på 85 % eller mer.

Ryanair fick å andra sidan det sämsta betyget när det gäller kundservice. Passagerarna kände sig undervärderade av ohjälpsam personal och en fruktansvärd klagomålshantering. På frågan om hur väl flygbolaget hanterar klagomål gav hälften (50 %) det lägsta möjliga betyg.

Om de fick välja mellan 50 ord för att beskriva Ryanair valde de flesta av Ryanairs passagerare ”girig”, ”lömsk” och ”arrogant”, och en av dem gick till och med så långt som till att säga: ”Ryanair verkar göra saker och ting avsiktligt svåra för att tjäna mer pengar på sina kunder.

Ryanair fick sällskap i bottenskiktet av energibolaget Scottish Power och tre telekomleverantörer: BT, TalkTalk och Virgin Media.

Branscherna med den bästa kundservicen

Medan de högst rankade varumärkena kommer från en blandning av branscher – inklusive en bank, detaljhandlare och en stormarknad – fylls fyra av de fem nedersta platserna av leverantörer av el- och vattenförsörjning. Vi noterade skarpa skillnader mellan sektorerna när vi jämförde deras genomsnittliga poäng – bilunderhåll, optiker och stormarknader klarade sig bäst totalt sett, medan flygbolag, telekomföretag och energileverantörer fick lägst poäng.

RAC var bäst totalt sett för bilunderhåll, med en poäng på 79 % (AA fick 78 %). Boots Opticians fick utmärkta 90 %.

Supermarkets hade ett genomsnittligt betyg för kundservice på 78 %. Waitrose fick imponerande 85 %, men även den lägst rankade stormarknaden – Lidl – överträffade de högst rankade flygbolagen och energileverantörerna.

Hitta reda på mer: Storbritanniens bästa och sämsta stormarknader

Banker med ett leende

Bankerna var den bästa sektorn när det gällde kundservice på flera områden: kunderna gav kategorin de bästa betygen för personalens kunskap, attityd och hjälpsamhet. Som sektor var bankerna näst mest benägna att få sina kunder att känna sig uppskattade, efter optiker. Nationwide hade det näst högsta betyget på 83 % (efter First Direct med 89 %), medan den lägst betygsatta banken var RBS med 69 %.

Majoriteten av de tillfrågade hade inte haft några problem med sin bank under det senaste året – när problem med kundtjänst hos bankerna hade uppstått, handlade det vanligen antingen om dåliga upplevelser när man talade med personalen eller långsam service.

Hitta reda på mer: bästa och sämsta banker

High street shops compared

Detta var den största kategorin i vår undersökning, som bestod av 42 varumärken, så föga förvånande var det en stor spridning i betygen. Lakeland tog förstaplatsen med 87 %, medan Sports Direct var den lägst rankade återförsäljaren med ett resultat på bara 58 %.

Lakeland, M&S (för kläder och hushållsartiklar), Waterstones och Screwfix lyckades få höga betyg tack vare personalens attityd och hjälpsamhet. I andra änden av skalan fick butikerna med de lägsta betygen för kundtjänst – Currys PC World, The Range och Sports Direct – alla en ynklig feedback för sin (o)effektivitet när det gäller att hantera klagomål.

Finn out more: Vår undersökning tyder på att leverantörerna av tjänster har en del att göra när det gäller deras kundservice. Ungefär sju av tio av våra respondenter hade minst ett problem med sin leverantör – ofta en dålig upplevelse när de talade med personalen.

• Ta reda på mer: bästa och sämsta bredbandsleverantörerna

Om O2 lyckades ta sig in på den övre halvan av vår rankning hamnade EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas och Npower på den nedre halvan. Dessutom var fem av de lägst rankade företagen totalt sett leverantörer av allmännyttiga tjänster – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT och Scottish Power.

• Läs mer: bästa och sämsta energibolag

Flygbolagen fick det lägsta genomsnittliga betyget i alla sektorer. Detta beror delvis på att de drogs ned av Ryanairs särskilt dåliga resultat, men till och med det högst rankade flygbolaget easyJet lyckades bara nå en 79:e plats totalt sett.

• Läs mer: bästa och sämsta flygbolag