Det är marknadsförarens värsta mardröm: Av någon anledning har en återkommande kund slutat att engagera sig i ditt varumärke helt och hållet. Nu har de hamnat i den fruktade kategorin ”churned customers”.

Oavsett om de har varit borta i sex månader eller mer än ett år har relationen kallnat och du kunde inte rädda den – eller ännu värre, du insåg inte ens att den behövde räddas.

Men det finns fortfarande hopp! När de är väl genomförda är det bevisat att winback-kampanjer inte bara fångar dina bortglömda kunders uppmärksamhet utan också kan uppmuntra dem att börja handla igen. Faktum är att en studie visade att 45 % av de kunder som får ett e-postmeddelande om återgång till kund slutar med att öppna ett efterföljande meddelande från varumärket.

Hur kan du utforma en återgångskampanj som tillgodoser dina kunders individuella behov? Fokusera på dessa sex saker du måste och inte måste göra när det gäller e-postkampanjer för att lyckas återknyta dina inaktiva kunder till dig. Snart kommer du att välkomna dem tillbaka som nya engagerade e-postprenumeranter, med högre öppnings- och klickfrekvenser som bevis.

Gör: Segmentera dina kunder för att ta reda på vem som faller in i kategorin winback

Och även om tidpunkten kommer att variera beroende på hur lång din köpcykel är, anser typiska regelbaserade winback-strategier att kunderna är ”i riskzonen” om de inte har engagerat sig i ditt varumärke på 30 dagar eller mer. Dessa regelbaserade winback-kampanjer brukar fungera bra, men Zaius har en effektivare lösning som ger upp till 50 % högre e-postengagemang jämfört med traditionella winback-strategier: Vår Churn Prevention-funktion.

Denna kraftfulla funktion ger dig en personlig winback-modell som är unik för ditt varumärke och byggd speciellt för att framgångsrikt återknyta dina sviktande kunder. Zaius tar hand om att identifiera de personer som behöver din uppmärksamhet, vid den mest lämpliga tidpunkten. Du behöver bara komma fram till ett förtjusande innehåll som dina kunder inte kommer att kunna ignorera.

Så, hur ser ett bra winback-e-postmeddelande ut? När det här återvinningsmeddelandet från Grammarly dök upp i vår inkorg glömde vi genast hur skamsen vi var över att vi inte hade utnyttjat deras praktiska produkt. E-postmeddelandet var alldeles för inbjudande för att vi inte skulle känna att vi hade gått miste om något speciellt. Med en knapptryckning var vi tillbaka till att vara lojala och engagerade användare.

Gör: Fråga hur du kan förbättra

När allt annat misslyckas är det bara att fråga! Om du i en winback-kampanj använder ett språk som ”Vad hände?” eller ”Hur kan vi göra det bättre?” uppmanar du dina kunder att svara med alla skäl som de kan ha haft för att lämna ditt företag. (Proffstips: Att inkludera en enkät är ett bra sätt att göra detta.) Detta kommer i sin tur att hjälpa dig att bättre veta hur du ska lösa de problem som gjorde att de lämnade oss och i slutändan vända dem till något positivt.

Du kommer inte bara att visa kunderna att deras tillfredsställelse är din högsta prioritet, utan du kommer också att mer direkt kunna ta reda på viktiga insikter för att fokusera på återinvolvering.

Låt oss ta en titt på det här exemplet från marknadsföringsgruppen på Anthropologie. Först vill de att du ska veta att de lyssnar på dina problem (empati räcker alltid långt i den här typen av interaktioner).

Därefter frågar de: ”Har du sett förbättringar?”. Svaren kommer utan tvekan att hjälpa dem att fatta mer välgrundade beslut i framtiden. Pricken över i:et är den rabattkod som de erbjuder i slutet. Det är ett perfekt sätt att engagera och motivera kunder som fram till dess bara var passiva mottagare av deras e-postmeddelanden.

Don’t: Behandla dem som vilken annan kund som helst

När kunderna har brutit sitt mönster av engagemang med dig och inte har interagerat med ditt varumärke på över ett år, är er relation i princip obefintlig. Det är svårt att svälja, men det kan vara dags att inse att de kanske bara inte är så intresserade av dig. På grund av detta kan du vara frestad att behandla dem som en ny kund och skicka en generisk kampanj.

Den viktigaste skillnaden här är dock att när du försöker använda e-postmarknadsföring för att vinna över en gammal kund, når du ut till någon som redan har en historia med ditt varumärke, hur kort den historien än må vara.

Då du redan har befintliga beteendemässiga kunddata om dina tidigare kunder har du en unik möjlighet att anpassa dina meddelanden och leverera kampanjer som är direkt inriktade på vad de är intresserade av. Om de tidigare har köpt från en viss produktlinje kan du dela med dig av ett meddelande om en ny produkt som finns tillgänglig från den linjen. Detta är ett mycket effektivare sätt att engagera dem – och i slutändan vinna tillbaka dem.

Gör: Om majoriteten av dina kampanjer levereras via e-post men kunderna inte svarar, betyder det inte nödvändigtvis att de är ointresserade. Det kan bara tyda på att det medium som du använder för att vinna tillbaka dem inte är där de spenderar sin tid.

Vi måste inse det – till slut når vi alla vår mättnadspunkt med våra inboxar. Ingen gillar att behöva kamma igenom sin inkorg för att leta efter e-postmeddelanden som faktiskt är viktiga. En del av dina e-postmeddelanden kommer garanterat att ignoreras (eller åtminstone för alltid försvinna i det vakuum som fliken Kampanjer utgör). I den här situationen bör du överväga att engagera kunderna med omnikanalkampanjer som använder meddelanden i andra kanaler, t.ex. SMS & MMS.

Den där kunden som rutinmässigt ignorerar din e-postmarknadsföring? De har istället hängt ut på Google och Facebook. Överväg att skapa en riktad kampanj med betalda annonser i dessa kanaler och på andra webbplatser för att åter engagera dina kunder som använder flera kanaler och enheter för att handla.

Du kan till och med anpassa dessa kampanjer med hjälp av dynamisk segmentering för att se till att dina kunder är mer benägna att klicka. Den här Facebook-annonsen från West Elm är ett bra exempel på en kampanj som visar upp artiklar som en kund är mer benägen att dras till baserat på deras historiska köpbeteende.

Don’t: Vänta tills det är för sent att återknyta kunder som har bytt sida

Bara en av 26 missnöjda kunder – eller cirka 4 % – tar sig faktiskt tid att klaga på en dålig upplevelse. Resten av dem slutar helt enkelt utan att någonsin interagera med ditt varumärke igen.

Om du väntar på att kunderna ska höra av sig med negativ feedback kommer du att missa den stora majoriteten av dem som inte ens bryr sig om det. Därför bör du absolut hålla koll på din churn rate genom att implementera winback-kampanjer hellre förr än senare. Chansen är stor att du kommer att lära dig mer om vad som gick fel baserat på antalet kunder som hamnar i winback-segmentet – kunder som förmodligen inte skulle ha berättat för dig annars.

Hur gör du det här? Du kan räkna ut när det är mest troligt att dina köpare kommer att reagera baserat på dina historiska kunddata och sedan skicka en kampanj till dem vid just det tillfället. Om de är helt oengagerade efter 90 dagar, till exempel, bör du trigga dem långt innan dess.

Om du är Zaius-användare har du en ännu bättre lösning till hands. Du kan rikta in dig på kunder som har fallit ur ditt Engagerade segment med automatiskt utlösta kampanjer. Med Zaius funktion för förebyggande av avhopp kan du utlösa kampanjer till kunderna så snart de passerar tröskeln till Winback-zonen.

Do: Incentivera beslutet att återvända med en rabatt eller ett erbjudande

Även om det inte alltid är den bästa metoden fungerar det både på kort och lång sikt att erbjuda kunderna något i utbyte mot att de återbesöker din webbplats. Först och främst uppmuntrar det dem att göra ett nytt köp. Men på en mer mänsklig nivå låter det dem veta att ditt e-handelsvarumärke bryr sig om deras relation med dig, som Skillshare visar här.

Ibland måste du dra ut på det mesta för att behålla kunderna i din pipeline, även om det att erbjuda en rabatt som incitament kan vara något som du måste ta i med flit. Det är värt det om du kan rädda din relation med en värdefull kund.

För att sammanfatta måste winback-kampanjer direkt ta itu med vad som gick fel i relationen, samtidigt som de ger ett incitament för kunden att återvända. Ju mer du direkt kan ta itu med elefanten i rummet (det faktum att kunden slutade handla hos dig) i en winback-kampanj, desto bättre kan du förstå hur du ska engagera dem igen. Den goda nyheten är att med Zaius Churn Prevention-funktionen har du inte längre ansvaret för att beräkna rätt tidpunkt för att nå ut till avhoppade kunder, och du kan fokusera på att skapa övertygande innehåll för att vinna tillbaka dina kunder.

Genkänn att du har den stora fördelen att du vet att dessa kunder har handlat hos dig tidigare. Inte bara det, utan du har också historiska uppgifter om köp och surfning som du kan använda för att anpassa din återvinningskampanj utifrån vad du redan vet om dem.

Lär dig mer om hur Zaius kan hjälpa ditt varumärke att leverera effektiva återvinningskampanjer.