Den viktigaste regeln för kundservice är att kunden alltid har rätt… Eller hur? Ja, som alla företagare vet är det ibland inte möjligt att ge kunderna allt de vill ha och då måste du avvisa deras önskemål. Att veta hur man ska formulera detta kan vara särskilt knepigt.

Det är aldrig lätt att säga ”nej”, särskilt inte i en värld där förväntningarna på en stark kundupplevelse är så höga och där kunderna mer än någonsin är benägna att lämna ditt företag om de är missnöjda med sin supportupplevelse. En konversation som började på ett bra sätt kan snabbt bli sur så fort ”nej” sägs.

Med tanke på att det ibland är oundvikligt att hantera upprörda kunder, vad kan du göra för att ge dina supportmedarbetare möjlighet att hantera knepiga konversationer och vända på en dålig upplevelse? Först och främst vill du ha ett team på plats som är både direkt och säkert när det gäller att hantera svåra interaktioner – inget svävande om vad som är möjligt – samt empatiskt och kan möta kunderna där de är. Robert Bacal, författare till If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like This Job, beskriver en effektiv CARP-metod för att lösa problem:

Kontrollera samtalet genom att förmedla självförtroende när det gäller att hantera kundens problem
Acknowledge the customer’s frustrations and share that you’re here to help
Refocus the conversation around solutions and not on the emotions of the situation
Problem solve to the best of your ability

Ditt språk och din ton i dessa interaktioner kan avgöra eller bryta situationen, så vi har samlat ihop några nyckelfraser som du kan använda när du interagerar med arga kunder för att hjälpa dig att minska spänningen. Lägg gärna till dessa i dina callcenter-manus eller livechattinteraktioner!

Fraser för att visa att du är här för att hjälpa

Den första delen av att vända en arg interaktion är att visa att du lyssnar och verkligen bryr dig om att hjälpa kunden. Genom att använda reflekterande lyssningsfärdigheter där du upprepar kundens problem med hjälp av fraser som ”Om jag förstår dig rätt står du inför ,” kan du hjälpa dig att anpassa dig till den upprörda kunden och visa att han eller hon har blivit lyssnad på och att ni kommer att arbeta tillsammans för att hitta en lösning.

• ”Om jag förstår dig rätt, står du inför…”
• ”Du säger…”
• ”Vad jag hör är…”

Också, genom att fokusera på vad kunden försöker lösa kan du kanske komma på en annan lösning som de inte var medvetna om.

Läs mer: Du bör leta efter 7 färdigheter när du anställer callcenteragenter

Fraser för när du har en lösning

Ibland ringer kunderna in med vapen i högsta hugg när du faktiskt har ett sätt att hjälpa dem. Ta av dig hettan med fraser som lugnar deras oro och visar att du är den auktoritet som kan hjälpa dem och göra det rätt.

• ”Du har rätt, och vi måste göra något åt det här omedelbart.”
• ”Som en omedelbar lösning skulle jag vilja föreslå…”
• ”Här är vad jag ska göra för dig.”

Om du förblir positiv och handlingsinriktad på hur du ska hjälpa dem kommer kunden naturligt att börja lugna ner sig.

Fraser för när du inte har någon lösning

Inte alla problem kan lösas inom loppet av ett telefonsamtal, särskilt inte om en kund begär något som helt enkelt inte är genomförbart för ditt team att tillmötesgå – vare sig inom den närmaste framtiden, eller någonsin. I den här situationen bör du vara ärlig och uppriktig mot dina kunder om vad som är möjligt, samtidigt som du visar att du har förståelse för deras situation. Kontexten är allt, så även om du måste säga ”nej”, förklara varför så att de vet att det inte är godtyckligt.

• ”Jag förstår helt och hållet var du kommer ifrån / varför du vill ha det. Men vi kan inte tillgodose detta just nu eftersom…”
• ”Hur gärna jag än skulle vilja hjälpa till, är det bortom vad vi kan göra just nu.”
• ”Jag inser att det här inte är exakt det resultat som du ville ha, och jag kommer att ta med mig din feedback till mitt team så att vi kan göra det bättre nästa gång.”

Det är viktigt att undvika att be om ursäkt för saker som ligger utanför din kontroll. Att säga ”förlåt” kan kännas som ett sockrat, oärligt svar och som att du inte riktigt lyssnar på kunden. Oftast kom kunden inte till dig för att be om ursäkt, utan för att få en lösning. Gör ditt bästa för att ge förslag eller lösningar för att lösa problemet, och visa åtminstone empati för deras frustration och ett engagemang för att ta itu med problemet i framtiden.

Vissa när det är dags att avsluta samtalet

Omedelbart kommer en kund att fortsätta att skrika utan att en lösning är i sikte. Vid denna tidpunkt vill du inte dra ut på en konversation som inte leder någonstans. Ge kunden den bästa lösningen du har och erkänn att du har hjälpt till efter bästa förmåga och att det är dags att koppla bort.

• ”Det här är den bästa lösningen vi har just nu. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?”
• ”Jag har registrerat din feedback för mitt team, och vi kommer att följa upp dig om en lösning blir tillgänglig.”

Håll i minnet att de inte är arga på dig personligen, så ta det inte personligt. Fokusera på ditt ansvar och inse skillnaden mellan värdefull feedback som du kan ta med dig tillbaka till din organisation och någons humör. Med rätt tillvägagångssätt kan du kanske ändra konversationen och förvandla en arg kund till en lojal kund.