Așteptările consumatorilor duc la faliment multe mărci online. Retururile reprezintă o problemă din ce în ce mai mare în industria de retail. În era omnichannel, retururile gratuite devin standardul de aur, dar aceasta nu este doar o problemă a comerțului electronic. NRF a constatat că produsele achiziționate în magazinele de cărămidă și mortar sunt returnate în 10 la sută din cazuri, iar 30 la sută din achizițiile online sunt returnate. Această cifră este chiar mai mare pentru încălțăminte și îmbrăcăminte (35 la sută), care sunt cele mai multe articole returnate în industria de retail. S-ar putea să fie timpul pentru o repornire a așteptărilor. Vânzările cu amănuntul online și fizice sunt ținute la un standard care este imposibil dacă nu au un portofoliu de alte afaceri – așa cum face Amazon – pentru a compensa lipsurile.

Și cifrele nu sunt în favoarea comercianților cu amănuntul atunci când vine vorba de gestionarea retururilor – retururile i-au costat pe comercianții cu amănuntul 396 de miliarde de dolari numai anul trecut, iar mai puțin de jumătate din articolele returnate pot fi revândute la prețul integral. Ratele de returnare continuă să crească (în ciuda eforturilor depuse de comercianții cu amănuntul). Iar modul în care un comerciant cu amănuntul procesează retururile poate face sau distruge afacerea lor.

Costul logisticii inverse

Să definim termenul „logistică inversă” pentru cei neinițiați. Logistica inversă se referă la procesul de îndepărtare a bunurilor de la locul lor de aterizare pentru a fi reciclate, eliminate sau reintegrate în lanțul de aprovizionare. Logistica inversă în comerțul cu amănuntul presupune, de obicei, încercarea de a maximiza marjele pentru un produs returnat sau încercarea de a minimiza impactul negativ asupra mediului al unui produs care nu poate fi revândut (cu excepția cazului în care sunteți Burberry, Louis Vuitton sau Cartier, caz în care ar trebui să dați foc la întreaga grămadă și să vă rugați ca nimeni să nu observe. Dar am divagat). Un procent uriaș de 44 la sută dintre comercianții cu amănuntul spun că marjele lor sunt puternic afectate de retururi, iar comercianții cu amănuntul din domeniul modei și al accesoriilor cu o prezență online suferă în special din cauza numărului nebunesc de retururi în aceste verticale.

Cu toate acestea, o mulțime de comercianți cu amănuntul nici măcar nu sunt conștienți de cât de mult îi costă logistica inversă afacerea lor. CNBC raportează că doar 30 la sută dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul din țară cuantifică costul retururilor și doar un procent mizerabil de 23 la sută dintre aceștia folosesc un anumit tip de tehnologie pentru gestionarea retururilor. Inventarul de expediere poate scăpa cu ușurință printre fisuri atunci când comercianții cu amănuntul nu au un sistem puternic pentru gestionarea retururilor. Apar micșorări și, chiar și cu tehnologia potrivită la dispoziție, comercianții cu amănuntul încă se străduiesc să își recupereze investițiile în inventarul returnat.

Provocarea suplimentară de a pregăti produsele returnate pentru revânzare

Cel mai eficient mod de a recupera marjele asupra inventarului returnat este de a revinde la prețul integral ori de câte ori este posibil. Având în vedere că 75 la sută din retururi sunt expediate înapoi la comerciantul cu amănuntul, iar mulți comercianți cu amănuntul oferă retururi gratuite ca parte a propunerii lor de valoare, comercianții cu amănuntul pierd bani pe transport (de două ori) pentru fiecare articol returnat pe care nu reușesc să îl revândă. Dar revânzarea inventarului returnat presupune mult mai mult decât se vede la prima vedere. Newmine, o platformă de reducere a retururilor, descrie costurile neașteptate ale revânzării inventarului: „Articolele care trebuie recondiționate sau refabricate consumă materiale și, în special, timp – ceea ce ar putea face ca produsul să devină învechit înainte de a fi din nou gata de vânzare. Majoritatea produselor trebuie să fie supuse inspecției, reparațiilor, înlocuirii pieselor defecte și reambalării.”

Retailerii care recirculă produsele printr-un depozit pentru inspecție și reambalare riscă ca produsul returnat să se demodeze, să expire sau să se schimbe sezonul înainte ca acel produs să poată fi revândut într-unul dintre magazinele lor. Aceasta este ceea ce face ca retururile să fie atât de complicate și este motivul pentru care este atât de puțin probabil ca multe dintre retururile care pot fi revândute să fie vândute la prețul întreg.

Retailerii încearcă să ia măsuri

Serial returners sunt clienții care cumpără mai mult decât au nevoie cu intenția de a returna bunurile… și reprezintă o problemă din ce în ce mai mare în industria de retail. Amazon îi interzice pe viață pe cei care se întorc în serie, iar un sondaj realizat anul trecut a arătat că aproape două treimi dintre comercianții cu amănuntul intenționează să le urmeze exemplul. Puțin peste jumătate (58%) dintre clienți sunt de acord că interzicerea returnatorilor în serie este o politică corectă. Criticii interdicțiilor spun că algoritmii care se concentrează asupra celor care se întorc în serie îi identifică adesea greșit. De exemplu, clienții care cumpără foarte mult și returnează doar un mic procent din ceea ce cumpără, ar putea fi totuși marcați din cauza sumei în dolari pe care o returnează. Din această cauză, comercianții cu amănuntul care doresc să implementeze interdicții trebuie să se asigure că algoritmul lor nu le oferă informații false, iar clienții ar trebui să fie interziși doar în ultimă instanță.

Peste jumătate (44%) dintre comercianții cu amănuntul spun că nu dispun de tehnologia necesară pentru a identifica returnatorii în serie. Acest lucru înseamnă că aproape jumătate dintre comercianții cu amănuntul nu își pot permite să înceapă să interzică clienții, deoarece nu au datele necesare pentru a-și susține deciziile în cazul în care sunt raportate la Better Business Bureau sau la un site de recenzii precum Yelp. Interzicerea cumpărătorilor este o afacere riscantă. Poate provoca un efect de undă negativă în percepția mărcii care poate ajunge să coste mai mult decât banii pe care îi economisesc pe retururi; dar, în același timp, cei care se întorc în serie pot distruge o afacere dacă li se oferă transport gratuit și un catalog de produse din care să aleagă. Ceva trebuie făcut!

Alternativa la operarea cu o mentalitate de control al daunelor

Dar nu este vorba numai de tristețe, tristețe și returnări în serie. Cu toate că returnatorii în serie pot provoca multe pagube în profitul unui comerciant cu amănuntul, există, de asemenea, momente în care clienții buni trebuie să returneze un produs pentru un motiv legitim. Aici intervine oportunitatea de reducere a retururilor – dincolo de ideea de a interzice pur și simplu clienții suspecți pe viață. Cele mai multe retururi se datorează unor probleme care pot fi remediate, cum ar fi: articol greșit expediat, produs deteriorat sau descrieri inexacte ale produsului. Identificarea cauzei principale a retururilor și rezolvarea problemei la sursă îi poate ajuta pe comercianții cu amănuntul să înăbușe această problemă din fașă.

Un procent uriaș de 65 la sută din toate retururile de produse se află sub controlul comercianților cu amănuntul. Ca întotdeauna, în industria de retail, cunoașterea este putere. Abordarea problemelor de bază din spatele comenzilor returnate îi poate ajuta pe comercianții cu amănuntul să restabilească marjele, să stimuleze traficul repetat și să diferențieze între înșelătoriile cu retururi în serie și cele reale.

.