Un apel telefonic de rutină va scoate periodic la suprafață această nemulțumire, cum ar fi durata de timp pentru eliberarea și livrarea medicamentelor, necesitatea de a pune întrebări extinse și uneori iscoditoare, necesitatea de a obține informații clinice specifice de la birourile medicilor prescriptori și prețul ridicat al multor rețete, pentru a numi doar câteva dintre acestea. Această confuzie și nemulțumire este mult prea frecventă în farmacia de specialitate.

Uneori, un pacient care a mers anterior la o locație comunitară sau un prescriptor care are puțină experiență cu o farmacie de specialitate nu înțelege de ce o farmacie cu amănuntul poate avea o rețetă gata în 15 minute; cu toate acestea, standardul industriei pentru pacienții noi în farmacia de specialitate este de 14 până la 20 de zile. Vreau să ajut să răspund la aceste întrebări și să îi ajut și pe alți farmaciști să înțeleagă de ce durează atât de mult?

Pacienți noi – de la primire la preluare

În calitate de farmacist cu experiență în comerțul cu amănuntul, aș putea introduce datele pentru o rețetă, aș putea primi o cerere plătită, aș putea lua un flacon de pe raft, aș putea folosi o spatulă pentru a număra 30 de comprimate de Atenolol și aș putea verifica acea rețetă pentru preluare în câteva secunde. Aceasta nu înseamnă nicidecum că farmacia cu amănuntul este ușoară.

Un farmacist cu amănuntul are, de asemenea, mii de apeluri telefonice, mii de clienți și mii de alte rețete, toate necesitând același proces. De fapt, factorul care necesită cel mai mult timp într-o farmacie de specialitate, interacțiunea față în față cu pacientul, este de multe ori inexistent. Din nou, se pune întrebarea de ce durează atât de mult?

La această întrebare se poate răspunde prin explicarea tuturor mâinilor diferite care se află în același timp în borcanul cu prăjituri. Ca atare, procesul de mutare a unei rețete de la admitere, prin sistem și până la pacient este semnificativ mai complicat.

Există echipe de reprezentanți ai serviciului pentru clienți, specialiști în asigurări, tehnicieni pentru introducerea datelor, tehnicieni în spațiile de îndeplinire a medicamentelor, farmaciști care lucrează în aceleași spații de îndeplinire a medicamentelor, farmaciști care lucrează în birouri, supervizori, specialiști IT, resurse umane – cred că v-ați făcut o idee – de multe ori toți lucrând sub același acoperiș.

În plus, există contracte cu plătitorii, comisii de acreditare a farmaciilor de specialitate, cerințe de colectare a datelor clinice, rețele de distribuție limitate, limite de expediere de stat și o multitudine de alte obstacole pe care farmaciile de specialitate trebuie să le depășească pentru a livra acel produs. Când toate acestea sunt adunate, procesul lent de timp până la umplere începe să aibă un pic mai mult sens.

Începerea procesului

„Călătoria” pacientului este în prezent un cuvânt la modă în cadrul industriei farmaceutice și, indiferent de părerea dumneavoastră despre cuvintele la modă, luarea în considerare a călătoriei pacientului ajută la asamblarea pieselor acestui proces derutant. Având în vedere acest lucru, luați în considerare diagnosticul inițial al pacientului și primirea primei rețete.

Medicamentele de specialitate sunt adesea folosite pentru a trata și gestiona pacienții care iau medicamente foarte scumpe sau de mare impact, pacienții cu stări de boală mai severe care necesită o monitorizare clinică mai atentă sau o combinație a acestora. Prin urmare, un pacient poate consulta inițial un medic primar pentru o problemă și apoi poate fi îndrumat către un specialist în stări de boală.

Este posibil ca acest specialist să fie nevoit apoi să facă o urmărire sau niște teste, să pună un diagnostic și, eventual, să prescrie un medicament. În acest moment, cel mai probabil, pacientul a fost deja implicat într-un proces costisitor și de lungă durată.

După ce rețeta este în cele din urmă scrisă, următoarea întrebare devine ce farmacie să folosească. Uneori, această rețetă poate fi trimisă inițial la un punct de vânzare cu amănuntul care trebuie apoi să stabilească dacă poate obține și elibera rețeta.

În alte cazuri, rețeta poate fi trimisă la o farmacie de specialitate care poate sau nu să o poată elibera, din cauza limitărilor de asigurare sau de distribuție. Procesul de transmitere a rețetei către farmacia corectă poate fi un proces deosebit de îndelungat.

Recepția rețetei

După ce o farmacie de specialitate primește o rețetă, aceasta trebuie să introducă datele rețetei în sistemul său informatic și să determine dacă poate servi și elibera medicamentul pentru pacient.

Acest pas este uneori repetat dacă rețeta sare de la o farmacie la alta în timpul procesului. În aceste cazuri, se poate întâmpla unul din două lucruri.

În primul rând, un manager de beneficii farmaceutice (PBM) a exclus anumite farmacii de specialitate dintr-o rețea, permițând doar anumitor farmacii să deservească pacienții cu acea asigurare. În al doilea rând, un producător ar fi putut crea o rețea de distribuție limitată pentru un medicament, permițând, din nou, doar anumitor farmacii să elibereze.

Prescriptorul și pacientul ignoră adesea aceste specificații, ceea ce sporește și mai mult timpul necesar pentru ca un pacient să primească tratamentul. Numai atunci când farmacia de specialitate corectă primește această nouă rețetă pentru un pacient, ceasul de 14 până la 20 de zile începe să ticăie.

În mod normal, o farmacie de specialitate va avea tehnicieni sau personal de birou care să vizualizeze noile faxuri și rețete, să le sorteze și să introducă noile trimiteri și rețete necesare în sistemul informatic al farmaciei. Acesta este, de obicei, locul unde se realizează primul contact cu pacientul.

Pacientul va fi înștiințat că rețeta a fost primită și că trebuie finalizate lucrări suplimentare de asigurare înainte ca medicamentul să poată fi expediat.

Probleme cu asigurările

Departamentul de asigurări va fi apoi înștiințat în scurt timp pentru a determina acoperirea pacientului și va lucra pentru a obține o cerere plătită pentru o rețetă. Din nou, acesta este un proces consumator de timp.

Din cauza costului ridicat al multor medicamente de specialitate, companiile de asigurări necesită adesea autorizații prealabile. Prin urmare, medicul prescriptor trebuie să fie notificat și să prezinte informațiile medicale necesare companiei de asigurări, ceea ce, din nou, mărește timpul de prescriere.

În cazul în care asigurarea pacientului acoperă într-o oarecare măsură rețeta, există alte departamente care se vor strădui să obțină finanțare sau asistență pentru cazurile în care pacientul nu își poate permite tratamentul.

Subvenții, asistență pentru coplată din partea producătorului, anumite fonduri guvernamentale etc., toate sunt disponibile pentru a ajuta pacienții să plătească medicamente care altfel ar fi prea scumpe.

Acei farmaciști nesuferiți

La un moment dat, farmaciștii sunt, de asemenea, implicați în acest proces. Farmaciștii se asigură că rețeta este adecvată din punct de vedere clinic și sigură pentru utilizare, ștampilând un acord final înainte ca ceva să poată părăsi clădirea.

Farmaciștii trebuie adesea să obțină datele clinice necesare, să se intereseze de dozele adecvate de titrare a pacienților, să clarifice ciclurile de tratament pentru pacienți și să primească alte informații de bază. Informațiile necesare pentru a elibera un medicament de specialitate sunt în mod regulat mai complexe decât în cazul medicamentelor nespecializate, iar obținerea acestor clarificări poate fi, de asemenea, consumatoare de timp.

De exemplu, un farmacist poate dori să obțină înălțimea și greutatea pacientului pentru a se asigura că terapia cu hormon de creștere este adecvată. Un alt farmacist poate dori să noteze datele clinice privind hepatita C, cum ar fi durata tratamentului, genotipul și starea de ciroză.

Un al treilea farmacist poate încerca să obțină locul de injectare și frecvența pentru o rețetă scrisă pentru Botox. În cele din urmă, un al patrulea farmacist poate lucra pentru a transmite informații către biroul unui prescriptor cu privire la înregistrarea pentru cerințele legate de strategiile de evaluare și reducere a riscurilor (REMS) înainte ca o rețetă să poată fi eliberată.

Dacă aceste motive pentru clarificări suplimentare sunt de natură clinică, o necesitate pentru contractele de asigurare, o preocupare privind auditul sau o cerință pentru programele guvernamentale REMS, prescripțiile în aceste cazuri pot fi întârziate. Linia dintre a permite ca o rețetă să părăsească farmacia fără clarificări pentru binele pacientului versus a reține o rețetă pentru a obține clarificări, devine tot mai neclară și mai complicată pe zi ce trece.

După ce toți pașii anteriori au fost realizați, majoritatea farmaciilor vor trebui să obțină și să solidifice orice alte informații necesare despre pacient. Pacientul va furniza informațiile demografice care lipsesc, va confirma coplățile, va oferi metode de plată, va consilia asupra adreselor de expediere, va enumera alte medicamente concomitente și va răspunde la întrebări clinice suplimentare. Pe baza acestor răspunsuri, este posibil ca farmacistul să fie nevoit să ofere consiliere suplimentară, ceea ce întârzie și mai mult prescrierea rețetei.

Disponibilizarea

După toate aceste procese, medicamentul este în sfârșit gata să părăsească clădirea. Zonele de îndeplinire a prescripțiilor lucrează pentru a împacheta medicamentele în containere de transport adecvate (adică lanțul frigorific) și pentru a încărca medicamentele în camioane pentru livrare. Centrele de îndeplinire pot rămâne periodic în urmă cu munca, din cauza volumului mare de rețete care părăsesc fiecare centru, iar pachetele sunt ocazional pierdute sau livrate în mod eronat. Toate acestea se adaugă la un timp suplimentar pentru livrarea pacienților.

Reîncărcări și urmărire

După ce un pacient își primește medicamentele, se folosesc acțiuni de urmărire și alte tactici de implicare a pacienților. Spre deosebire de comerțul cu amănuntul, datorită acordurilor contractuale, farmaciile de specialitate vor menține un contact ridicat pentru anumite populații de pacienți pentru a asigura un tratament eficient și aderența la medicație.

Deși pacientul și-a primit în cele din urmă rețeta, de multe ori acesta nu înțelege de ce trebuie acum să petreacă timp suplimentar pentru urmărirea clinică sau de aderență. Pentru noii pacienți, tot acest proces poate fi copleșitor, în special în rândul celor care au fost diagnosticați recent.

Concluzie

Procesul pentru noii pacienți și noile trimiteri este foarte similar în multe farmacii de specialitate. Cele mai multe farmacii de specialitate își doresc să poată face o treabă mai bună pentru a accelera acest proces prin diverse modele de flux de lucru sau prin structura companiei (de exemplu, farmacii centrate pe terapie).

Cu toate acestea, în calitate de farmacist de personal care răspunde la apelurile zilnice, este esențial să stăpânești acest proces pentru a empatiza cu pacienții și medicii prescriptori frustrați. Data viitoare când un cabinet medical este supărat că a trimis o rețetă cu câteva zile în urmă și nu a primit nicio veste de la farmacie, o asistentă exasperată care lucrează de săptămâni întregi cu asigurările și cu alte farmacii sau un pacient se întreabă de ce trebuie să răspundă la un milion de întrebări pentru a obține o rețetă pe care obișnuia să o primească la farmacia locală, puteți oferi un răspuns.

Cunoașterea este putere și, uneori, un răspuns și o explicație sinceră cu privire la motivul pentru care durează atât de mult este tot ceea ce este necesar pentru ca toată lumea să fie mulțumită.

Despre autor

Alex Toman a urmat cursurile Universității Duquesne, obținând titlul de doctor în farmacie în 2011. Alex a lucrat ca farmacist de vânzare cu amănuntul până în 2015, moment în care a trecut la un rol de farmacist clinic în cadrul industriei farmaciilor de specialitate. În prezent, este înscris la programul de Master of Science in Pharmacy Business Administration (MSPBA) de la Universitatea din Pittsburgh, un program de învățământ postuniversitar de tip executiv, cu durata de 12 luni, conceput pentru profesioniștii activi care se străduiesc să fie liderii de mâine în domeniul afacerilor cu medicamente.

.