First Direct a fost desemnată campioana serviciilor pentru clienți în 2019, ocupând primul loc din cele 100 de branduri în cel mai recent sondaj al nostru.

Banca online a terminat cu puțin înaintea Lakeland și a brațului tradițional de îmbrăcăminte și articole pentru casă al Marks & Spencer. Două treimi dintre respondenți au acordat First Direct cea mai mare notă posibilă pentru atitudinea personalului său, un client spunându-i lui Which? că „atingerea umană” o diferențiază.

Am intervievat aproape 4.000 de persoane cu privire la serviciul clienți pe care l-au primit de la comercianții cu amănuntul din Marea Britanie și am descoperit diferențe puternice între sectoare. Companiile aeriene, de telecomunicații și furnizorii de energie au ieșit cel mai prost în general.

Repondenții au evaluat modul în care companiile îi fac să se simtă apreciați, cât de serviabili și pricepuți sunt angajații și cât de bine tratează reclamațiile.

Cele mai bune și cele mai proaste branduri pentru serviciul clienți

Alături de First Direct, Lakeland și M&S, Waitrose și Waterstones au completat primele cinci branduri. Toate au primit calificative pozitive pentru atitudinea personalului, obținând scoruri de servicii pentru clienți de 85% sau mai mult.

Ryanair, pe de altă parte, a fost evaluată ca fiind cea mai slabă firmă în ceea ce privește serviciile pentru clienți. Pasagerii s-au simțit subevaluați de un personal nefolositor și de o gestionare teribilă a reclamațiilor. Când au fost întrebați despre cât de bine gestionează compania aeriană reclamațiile, jumătate (50%) i-au acordat cea mai mică notă posibilă.

Prezentați cu o selecție de 50 de cuvinte pentru a o descrie, cei mai mulți dintre pasagerii Ryanair au optat pentru „lacomă”, „șireată” și „arogantă”, iar unul dintre ei a mers atât de departe încât a spus: „Ryanair pare să îngreuneze lucrurile în mod deliberat pentru a face mai mulți bani de pe urma clienților săi”.’

Ryanair a fost însoțită în ultimele cinci locuri de compania energetică Scottish Power și de trei furnizori de telecomunicații: BT, TalkTalk și Virgin Media.

Industriile cu cele mai bune servicii pentru clienți

În timp ce brandurile din top sunt dintr-un mix de industrii – inclusiv o bancă, retaileri și un supermarket – patru din ultimele cinci locuri sunt ocupate de furnizori de utilități. Am observat diferențe accentuate între sectoare atunci când am comparat scorurile lor medii – sectoarele de întreținere auto, optometrie și supermarketuri s-au descurcat cel mai bine la nivel general, în timp ce companiile aeriene, telecomunicațiile și furnizorii de energie au obținut cele mai mici scoruri.

RAC a fost pe primul loc la nivel general pentru întreținere auto, cu un scor de 79% (AA a obținut 78%). Boots Opticians a obținut un scor excelent de 90%.

Supermarketurile au avut un scor mediu de 78% pentru serviciile pentru clienți. Waitrose a obținut un scor impresionant de 85%, dar chiar și supermarketul cel mai slab cotat – Lidl – a depășit companiile aeriene și furnizorii de energie cel mai bine cotați.

Descoperiți mai multe: cele mai bune și cele mai proaste supermarketuri din Marea Britanie

Bănci cu un zâmbet

Băncile au fost cel mai bun sector pentru serviciile oferite clienților în mai multe domenii: clienții au acordat cele mai bune calificative acestei categorii pentru cunoștințele, atitudinea și serviabilitatea personalului. Ca sector, băncile au fost al doilea cel mai probabil să își facă clienții să se simtă apreciați, după opticieni. Nationwide a avut al doilea cel mai mare punctaj, de 83% (după First Direct, 89%), în timp ce banca cel mai slab cotată a fost RBS, cu 69%.

Majoritatea celor intervievați nu au avut nicio problemă cu banca lor în ultimul an – atunci când au apărut probleme cu serviciul clienți la bănci, acestea au fost, de obicei, fie experiențe slabe atunci când au vorbit cu personalul, fie servicii lente.

Descoperiți mai multe: Cele mai bune și cele mai proaste bănci

Compararea magazinelor de pe strada mare

Aceasta a fost cea mai mare categorie din sondajul nostru, formată din 42 de branduri, așa că, în mod nesurprinzător, a înregistrat o mare diferență de scoruri. Lakeland a ocupat primul loc cu 87%, în timp ce Sports Direct a fost retailerul cel mai slab clasat, cu un scor de doar 58%.

Lakeland, M&S (pentru îmbrăcăminte și articole pentru casă), Waterstones și Screwfix au reușit să obțină evaluări ridicate datorită atitudinii și amabilității personalului lor. La celălalt capăt al scalei, magazinele cu cele mai mici scoruri pentru serviciile pentru clienți – Currys PC World, The Range și Sports Direct – toate au obținut un feedback jalnic pentru (in)eficiența cu care tratează reclamațiile.

Descoperiți mai multe: Cele mai bune și cele mai proaste magazine de pe străzile mari

Liniile aeriene și furnizorii de utilități dezamăgesc

Studiul nostru sugerează că furnizorii de utilități mai au ceva de lucru când vine vorba de serviciile lor pentru clienți. Aproximativ șapte din zece dintre respondenții noștri au avut cel puțin o problemă cu furnizorul lor – adesea o experiență slabă atunci când au vorbit cu personalul.

• Aflați mai multe: Cei mai buni și cei mai răi furnizori de bandă largă

În timp ce O2 a ajuns în prima jumătate a clasamentului nostru, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas și Npower au căzut în jumătatea inferioară. În plus, cinci dintre cele mai slab clasate companii la nivel global au fost furnizori de utilități – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT și Scottish Power.

• Aflați mai multe: Cele mai bune și cele mai proaste companii energetice

Între timp, companiile aeriene au primit cel mai mic scor mediu din toate sectoarele. Acest lucru se datorează parțial faptului că au fost trase în jos de rezultatele deosebit de slabe ale Ryanair, dar chiar și compania aeriană easyJet, care a obținut cel mai bun punctaj, a ajuns doar pe locul 79 la nivel general.

• Aflați mai multe: Cele mai bune și cele mai proaste companii aeriene