Rezumat: A pune prea multe întrebări de sondaj vizitatorilor site-ului dvs. web poate face mai mult rău decât bine. Fiți strategic și puneți doar câteva – încercați să le limitați la cele mai bune 5 întrebări de sondaj pentru site-uri web.

Sondajele web pot fi săbii cu două tăișuri. Pe de o parte, instrumentele necesare pentru a efectua sondaje în mod corespunzător vin cu neajunsuri evidente, flagrante. Instrumentele pentru sondaje web nu sunt ieftine. Cu toate acestea, costul (și justificarea costurilor) este doar una dintre durerile de cap. Celelalte pot fi decisiv mai fatale.

Implementate incorect, sondajele web pot afecta experiența utilizatorului. Chiar și atunci când sunt implementate corect, sondajele în sine servesc uneori prea mulți stăpâni:

• întrebări despre marcă și Net Promoter Scores pentru directorii de marketing,
• date demografice ale vizitatorilor pentru echipele de măsurători, și
• întrebări de utilitate pentru oamenii dvs. de experiență a utilizatorului

Desigur, când toți aceștia sunt la conducere, ajungeți să aveți un sondaj cu 150 de întrebări pe care doar cei mai răbdători vizitatori vor suferi – și cu părere de rău.

Există o modalitate mai bună de a face acest lucru.

Ce trebuie să faceți este să vă gândiți (și să faceți compania să se gândească) la ceea ce oferă sondajul pe care Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends sau orice alt instrument de monitorizare a traficului NU vă va spune, și anume:

1. 1. ce își doresc vizitatorii,
   2. dacă pot ajunge la el și
   3. ce este stricat pe site-ul dvs. web (în propriile lor cuvinte)

Trebuie să reduceți drastic numărul de întrebări pe care le puneți. Acestea sunt cele mai bune cinci întrebări de sondaj pentru site-uri web pe care vi le sugerez pentru că de la ele puteți începe să testați pentru soluții. Puteți avea mai multe decât acestea, dar încercați să reduceți numărul total de întrebări la mai puțin de 15, dacă puteți, pentru o rată de răspuns sănătoasă.

Întrebarea 1: Ce căutați pe site-ul web?

O variantă bună este: „De ce ați venit pe site-ul web?”

Credeți că știți sarcina utilizatorului, dar dacă vizitatorii dvs. nu vă spun în mod specific ce vor, iar dvs. procesați datele, nu știți. Traficul nu vă oferă aceste informații. Ce doresc vizitatorii atunci când ajung la detaliile produsului dumneavoastră? Prețuri? Specificații? Accesorii? Testele A/B nu vă oferă aceste informații.

Aproape singurul lucru care se apropie de a vă spune acest nivel de intenție de la un instrument de analiză a traficului sunt termenii de căutare pe site. Dar asta este pentru un segment din traficul dvs. care se auto-selectează în „solicitanți” sau întâmpină dificultăți.

Trebuie să știți acest lucru, trebuie să segmentați acest lucru și numai instrumentele de sondaj vă vor spune acest lucru.

VionicShoes.com’s version of question 1: Ce căutați pe site-ul web?

Întrebarea 2: Cum ați navigat pe site-ul web?

Pentru a găsi ce este stricat pe site-ul dvs. web, trebuie să știți ce tip de experiență au oamenii. Există unele modalități de a spune cum navighează utilizatorii fără a-i întreba în mod specific, dar este util să aveți această întrebare la îndemână atunci când diagnosticați ce este stricat.

Trebuie să oferiți tehnici comune de navigare și o opțiune „altele” pentru a clasifica cazurile limită. Mai multe despre cum să segmentați acest lucru mai târziu.

Întrebarea 3: Ați găsit ceea ce căutați?

Acesta este, fără îndoială, cel mai important lucru pe care trebuie să-l întrebați. Acesta este marele tătic al întrebărilor de uzabilitate: rata de realizare.

Dacă combinați această întrebare cu sarcina utilizatorului de la prima întrebare, veți obține rata de realizare a sarcinii. Combinând cele două întrebări veți obține lucrurile pe care vizitatorii dvs. le realizează (și nu reușesc) cel mai des. Aceasta este problema pe care trebuie să vă concentrați cel mai mult. Puteți apoi să testați soluții pentru domeniile în care știți că veți muta acul.

Alternativ, puteți combina acest lucru cu întrebarea numărul doi, căile de navigare comune. Astfel veți obține zone de navigare rupte. Este posibil să puteți implementa lucruri la nivelul întregului site pentru a remedia zonele pe care le-ați găsit slabe.

Datele privind rata de realizare, luate separat, reprezintă doar un instantaneu al ușurinței de utilizare a site-ului dumneavoastră. Poate fi un lucru drăguț de prezentat directorului dvs. de marketing, dar prin ea însăși nu vă va permite să rezolvați nimic. Combinată cu alte întrebări, însă, este o măsurătoare foarte utilă.

Versiunea de la întrebarea 3 de la VionicShoes.com: Ați găsit ceea ce căutați?

Întrebarea 4: Dacă nu, de ce nu?

Vizitatorii dvs. nu sunt de obicei Steve Krug (dacă este un vizitator, mergeți să luați o bere și sărbătoriți). Ei …

• nu vă vor spune cum să REZOLVAȚI cel mai bine problemele
• nu sunt experți în experiența utilizatorului
• nu dedică mari părți din creierul lor testelor de uzabilitate

Voi da. (Faceți, nu-i așa?)

Dacă vă ascultați cu atenție vizitatorii, ei vă vor spune ce nu este în regulă. Dacă le surprindeți stenograma, s-ar putea să vă ofere informații despre motivul pentru care ceva la care ați lucrat atât de mult este stricat. Îți vor spune nu doar că bebelușul tău este urât, ci și de ce cred ei asta. Nu uitați, aceste tipuri de comentarii pot fi sfâșietoare, dar aceste comentarii sunt lucruri bune. Ele vă vor spune ce trebuie să prioritizați și să remediați.

Întrebarea 5: Dacă nu ați găsit ceea ce căutați, ce ați făcut în continuare?

Dacă întrebarea „Ați găsit ceea ce căutați?” se referă la „rata de realizare”, această întrebare se referă la „costul de oportunitate”. Dacă persoanele care nu găsesc ceea ce caută pleacă pe alte site-uri web, vă sună sau vă trimit un e-mail, sau fac o altă acțiune, puteți să le atribuiți costuri. Puteți apoi să justificați bugete către conducere pentru a rezolva cele mai grave probleme și să începeți testele în domenii definite în mod restrâns, cu ținte foarte specifice și obiective mai inteligente.

Mai mult decât cele mai bune 5 întrebări de sondaj pentru site-uri web

Rețineți, acestea sunt cele cinci întrebări prescrise – puteți avea și altele. Dar doar câteva.

Este nevoie de voință și specificitate pentru a reduce numărul de întrebări. Puteți avea o întrebare de satisfacție pentru echipa de brand, atâta timp cât păstrați un număr gestionabil. Puteți avea o întrebare „vizitator nou vs. vizitator care revine” pentru echipa de măsurare a traficului (puncte bonus dacă pur și simplu obțineți un cookie pentru a spune acest lucru instrumentului de sondaj fără a deranja vizitatorul).

Cu toate acestea, cele mai bune cinci întrebări de sondaj pentru site-uri web vă vor spune ce să testați, ce să reparați și, în cele din urmă, vă vor permite să vă concentrați asupra lucrurilor care vor mișca acul.

Dacă aveți un instrument de sondaj și nu puneți aceste întrebări, este timpul să vă uitați la ce întrebări puteți elimina, astfel încât să puteți întreba lucrurile pentru care toți marketerii online au nevoie de răspunsuri. Dacă nu aveți un instrument de sondaj, poate doriți să vă uitați la Google Consumer Surveys pentru sondaje cu buget redus, sau la iPerceptions, ForeSee și OpinionLab pentru bugete de sondaj moderate sau mari.

(Citiți „Instrumente de sondaj web 101: From Pricing to Execution” pentru o listă de instrumente de sondaj pe care le puteți lua în considerare.)

Acest articol a apărut inițial în rubrica Total Retail a lui Tim Ash în decembrie 2013. Acesta a fost actualizat pentru a reflecta instrumentele de marketing din 2020 și pentru a include imagini ale unor exemple de întrebări de sondaj.