Este cel mai mare coșmar al unui marketer: dintr-un motiv oarecare, un client care a repetat o singură dată a încetat să se mai implice în totalitate cu brandul dumneavoastră. Acum, aceștia au căzut în temuta categorie de clienți stingheriți.

Indiferent dacă au fost plecați timp de șase luni sau mai mult de un an, relația s-a răcit și nu ați reușit să o salvați – sau mai rău, nici măcar nu v-ați dat seama că trebuia salvată.

Dar există încă speranță! Atunci când sunt bine executate, s-a dovedit că campaniile de recâștigare nu numai că captează atenția clienților dumneavoastră debili, dar îi pot încuraja să înceapă din nou să cumpere. De fapt, un studiu a dezvăluit că 45% dintre clienții care primesc un e-mail de winback sfârșesc prin a deschide un mesaj ulterior de la brand.

Cum puteți elabora o campanie de winback care să se adreseze nevoilor individuale ale clienților dvs. Concentrează-te pe aceste șase lucruri pe care trebuie să le faci și pe cele pe care nu trebuie să le faci în campaniile de email winback pentru a te ajuta să îți reangajezi cu succes clienții inactivi. În curând, le veți ura bun venit înapoi în rândul abonaților de e-mail nou-angajați, cu rate mai mari de deschidere și de clic pentru a dovedi acest lucru.

Fă: Segmentați-vă clienții pentru a afla cine se încadrează în categoria winback

În timp ce momentul va varia în funcție de cât de lung este ciclul dvs. de cumpărare, strategiile tipice de winback bazate pe reguli consideră clienții „la risc” dacă nu s-au implicat cu marca dvs. în 30 de zile sau mai mult. Aceste campanii de winback bazate pe reguli tind să funcționeze bine; cu toate acestea, Zaius are o soluție mai eficientă care aduce rate de angajare prin e-mail cu până la 50% mai mari în comparație cu abordările tradiționale de winback: Caracteristica noastră Churn Prevention.

Această caracteristică puternică vă oferă un model de winback personalizat care este unic pentru marca dvs. și construit special pentru a reangaja cu succes clienții dvs. care se estompează. Zaius se ocupă de identificarea persoanelor care au nevoie de atenția dumneavoastră, la momentul cel mai oportun. Trebuie doar să veniți cu un conținut încântător pe care clienții dvs. nu îl vor putea ignora.

Atunci, cum arată un e-mail de winback excelent? Ei bine, când acest email de winback de la cei de la Grammarly a apărut în inbox-ul nostru, am uitat imediat cât de rușinați eram că nu am profitat de produsul lor util. E-mailul era pur și simplu prea atrăgător pentru a nu ne simți ca și cum am fi pierdut ceva special. Prin simpla apăsare a unui buton, am redevenit utilizatori loiali și implicați.

Fă: Întrebați cum vă puteți îmbunătăți

Când toate celelalte eșuează, doar întrebați! Folosirea unui limbaj într-o campanie de winback de genul „Ce s-a întâmplat?” sau „Cum ne putem descurca mai bine?” îi invită pe clienții dvs. să vă răspundă cu orice motive pe care le-ar fi avut pentru a vă părăsi afacerea. (Sfat pro: Includerea unui sondaj este o modalitate excelentă de a face acest lucru.) La rândul său, acest lucru vă va ajuta să știți mai bine cum să rezolvați acele probleme care i-au determinat să se dezangajeze și, în cele din urmă, să le transformați într-unul pozitiv.

Nu numai că le veți arăta clienților că satisfacția lor este prioritatea dvs. de top, dar, de asemenea, veți putea să descoperiți mai direct informații cheie pentru a vă concentra asupra reangajării.

Să aruncăm o privire la acest exemplu de la echipa de marketing de la Anthropologie. În primul rând, ei vor să știți că vă ascultă îngrijorările (empatia merge întotdeauna foarte departe în acest tip de interacțiuni).

Apoi, ei pun întrebarea: „Ați observat îmbunătățiri?” Fără îndoială că răspunsurile îi vor ajuta să ia decizii mai informate în viitor. Cireașa de pe tort este codul de reducere pe care îl oferă la sfârșit. Este o modalitate perfectă de a implica și de a stimula clienții care, până atunci, erau doar receptori pasivi ai e-mailurilor lor.

Nu: Tratați-i ca pe orice alt client

Când clienții și-au întrerupt tiparul de implicare cu dvs. și nu au mai interacționat cu marca dvs. de peste un an, relația dvs. este practic inexistentă. Este greu de înghițit, dar s-ar putea să fie timpul să înfruntați faptul că s-ar putea ca ei să nu fie atât de interesați de dvs. Din această cauză, ați putea fi tentat să îi tratați ca pe un client nou și să le trimiteți o promoție generică.

Cu toate acestea, diferența cheie aici este că atunci când încercați să folosiți marketingul prin e-mail pentru a cuceri un client vechi, vă adresați cuiva care are deja o istorie cu marca dvs., oricât de scurtă ar fi această istorie.

Pentru că posedați deja date comportamentale existente despre clienții dvs. anteriori, aveți o oportunitate unică de a vă personaliza mesajele și de a livra campanii care sunt direcționate direct către ceea ce îi interesează. Dacă au cumpărat anterior de la o anumită linie de produse, partajați un mesaj despre un nou produs disponibil din acea linie. Aceasta este o modalitate mult mai eficientă de a-i implica – și, în cele din urmă, de a-i recâștiga.

Faceți: Luați în considerare posibilitatea de a ajunge pe alte canale

Dacă majoritatea campaniilor dvs. sunt livrate prin e-mail, dar clienții nu răspund, acest lucru nu înseamnă neapărat că nu sunt interesați. Ar putea semnala doar că mediul pe care îl folosiți pentru a-i recâștiga nu este cel în care își petrec timpul.

Să recunoaștem – în cele din urmă, cu toții ajungem la punctul de saturație cu căsuțele noastre de primire. Nimănui nu-i place să fie nevoit să se pieptene prin căsuța de primire în căutarea e-mailurilor care chiar contează. Unele dintre e-mailurile dvs. de winback vor fi ignorate cu siguranță (sau cel puțin se vor pierde pentru totdeauna în vidul care este fila Promoții). Confruntându-vă cu această situație, ar trebui să luați în considerare implicarea clienților cu campanii omnichannel care implementează mesaje pe alte canale, cum ar fi SMS & MMS.

Cel client care vă ignoră în mod obișnuit marketingul prin e-mail? În schimb, își petrec timpul pe Google și Facebook. Luați în considerare crearea unei campanii publicitare plătite țintite pe aceste canale și pe alte site-uri pentru a vă reangaja clienții care folosesc mai multe canale și dispozitive pentru a face cumpărături.

Puteți chiar personaliza aceste campanii folosind segmentarea dinamică pentru a vă asigura că clienții dvs. au mai multe șanse să dea clic. Acest anunț pe Facebook de la West Elm este un exemplu excelent de campanie care prezintă articolele de care un client este mai probabil să fie atras pe baza comportamentului său istoric de cumpărare.

Nu: Așteptați până când este prea târziu pentru a reangaja clienții care au renunțat

Doar unul din 26 de clienți nemulțumiți – sau aproximativ 4% – își face efectiv timp să se plângă de o experiență proastă. Restul pur și simplu se dezabonează fără să mai interacționeze vreodată cu brandul dumneavoastră.

Dacă așteptați ca clienții să vă contacteze cu feedback negativ, veți rata marea majoritate a acestora care nici măcar nu se vor deranja. De aceea, trebuie neapărat să stați la curent cu rata de dezabonare prin implementarea campaniilor de winback cât mai curând. Șansele sunt că veți ajunge să aflați mai multe despre ceea ce a mers prost pe baza numărului de clienți care ajung în segmentul winback – clienți care probabil că nu v-ar fi spus altfel.

Cum faceți acest lucru? Ați putea să vă dați seama când este cel mai probabil să răspundă cumpărătorii dvs. pe baza datelor istorice despre clienți, apoi să le trimiteți o campanie exact în acel moment. Dacă sunt complet dezangajați după 90 de zile, de exemplu, declanșatorul tău ar trebui să fie cu mult înainte de acest moment.

Dacă sunteți un utilizator Zaius, aveți la îndemână o soluție și mai bună. Puteți viza clienții care au ieșit din segmentul dumneavoastră Engaged cu campanii declanșate automat. Cu funcția Churn Prevention a Zaius, puteți declanșa campanii către clienți imediat ce aceștia trec pragul către zona Winback.

Fac: Stimulați decizia de a reveni cu o reducere sau o ofertă

Chiar dacă nu este cea mai bună metodă în orice moment, să oferiți clienților ceva în schimbul revenirii pe site-ul dvs. funcționează atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. În primul rând, îi încurajează să facă o nouă achiziție. Dar, la un nivel mai uman, le permite să știe că brandului dvs. de comerț electronic îi pasă de relația lor cu dvs., așa cum demonstrează Skillshare aici.

Câteodată trebuie să faceți totul pentru a păstra clienții în circuitul dvs., chiar dacă oferirea unei reduceri ca stimulent ar putea fi ceva ce trebuie să rânjiți și să suportați. Merită dacă reușiți să vă salvați relația cu un client valoros.

Pentru a recapitula, campaniile de winback trebuie să abordeze în mod direct ceea ce nu a mers bine în relație, stimulând în același timp revenirea unui client. Cu cât puteți aborda în mod direct elefantul din cameră (faptul că clientul dvs. a încetat să mai cumpere de la dvs.) într-o campanie de winback, cu atât mai bine puteți înțelege cum să îl reangajați. Vestea bună este că, cu ajutorul funcției de prevenire a dezabonaților de la Zaius, nu mai aveți sarcina de a calcula momentul potrivit pentru a contacta clienții dezangajați și vă puteți concentra pe crearea de conținut atractiv pentru a vă recâștiga clienții.

Nu uitați, aveți avantajul uriaș de a ști că acești clienți au mai făcut cumpărături la dumneavoastră. Nu numai atât, dar aveți și date istorice privind achizițiile și navigarea pe care le puteți folosi pentru a vă personaliza campania de recâștigare pe baza a ceea ce știți deja despre ei.

Aflați mai multe despre modul în care Zaius vă poate ajuta brandul să ofere campanii eficiente de recâștigare.