Regula cardinală a serviciului clienți este că clientul are întotdeauna dreptate… Nu-i așa? Ei bine, după cum știe orice proprietar de afacere, uneori nu este posibil să le oferiți clienților tot ce își doresc și trebuie să le refuzați cererile. Să știi cum să formulezi acest lucru poate fi deosebit de complicat.

Să spui „nu” nu este niciodată ușor, mai ales într-o lume în care așteptările pentru o experiență puternică a clienților sunt atât de ridicate, iar clienții sunt, mai mult ca niciodată, susceptibili să vă părăsească afacerea dacă sunt nemulțumiți de experiența lor de asistență. O conversație care a început într-o notă bună se poate transforma rapid în acru de îndată ce acel „nu” este rostit.

Știind că a avea de-a face cu clienți supărați este, ocazional, inevitabil, ce puteți face pentru a le da posibilitatea agenților dvs. de asistență să gestioneze conversațiile dificile și să întoarcă o experiență proastă? În primul rând, doriți să aveți la dispoziție o echipă care să fie atât directă și încrezătoare în gestionarea interacțiunilor dificile – fără a ezita asupra a ceea ce este posibil – cât și empatică și capabilă să întâlnească clienții acolo unde se află. Robert Bacal, autorul cărții „If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job” (Dacă nu ar fi pentru clienți, chiar mi-ar plăcea această slujbă), prezintă o metodă eficientă „CARP” pentru rezolvarea problemelor:

Controlați conversația transmițând încredere în gestionarea preocupărilor clientului
Recunoașteți frustrările clientului și împărtășiți faptul că sunteți aici pentru a-l ajuta
Refocalizați conversația în jurul soluțiilor și nu pe emoțiile situației
Rezolvați problema cât mai bine posibil

Limbajul și tonul pe care îl folosiți în aceste interacțiuni pot face sau distruge situația, așa că am adunat câteva fraze cheie pe care să le folosiți atunci când interacționați cu clienții furioși pentru a vă ajuta să diminuați tensiunea. Nu ezitați să le adăugați în scripturile call center-ului dvs. sau în interacțiunile de chat live!

Fraze pentru a demonstra că sunteți aici pentru a ajuta

Prima parte a întoarcerii unei interacțiuni furioase este să demonstrați că ascultați și că vă pasă cu adevărat să ajutați clientul. Angajarea abilităților de ascultare reflexivă prin care îi repetați clientului problema sa folosind fraze precum: „Dacă am înțeles corect, vă confruntați cu ,” vă poate ajuta să vă aliniați cu clientul supărat și să demonstrați că a fost ascultat și că veți lucra împreună pentru a găsi o soluție.

• „Dacă înțeleg corect, vă confruntați cu…”
• „Spuneți că…”
• „Ceea ce aud este…”

De asemenea, concentrându-vă asupra a ceea ce clientul încearcă să rezolve, este posibil să puteți veni cu o soluție diferită de care acesta nu era conștient.

Citește mai mult: 7 abilități pe care ar trebui să le căutați la angajarea agenților de call center

Fraze pentru atunci când aveți o soluție

Câteodată clienții sună, cu armele în mână, când de fapt aveți o modalitate de a-i ajuta. Îndepărtați căldura cu fraze care să le liniștească îngrijorările și să le arătați că sunteți autoritatea care îi poate ajuta și îndrepta lucrurile.

• „Aveți dreptate și trebuie să facem ceva în această privință imediat.”
• „Ca soluție imediată, aș dori să sugerez…”
• „Iată ce voi face pentru dumneavoastră.”

Prin faptul că rămâneți pozitiv și orientat spre acțiune cu privire la modul în care îl veți ajuta, clientul va începe în mod natural să se calmeze.

Fraze pentru atunci când nu aveți o soluție

Nu orice problemă poate fi rezolvată în intervalul unui apel telefonic, mai ales dacă un client solicită ceva ce pur și simplu nu este fezabil pentru echipa dvs. să se adapteze – fie în viitorul apropiat, fie vreodată. În această situație, fiți sincer și direct cu clienții dvs. cu privire la ceea ce este posibil, arătând în același timp că empatizați cu situația lor. Contextul este totul, așa că, chiar dacă trebuie să spuneți „nu”, explicați-le de ce, astfel încât să știe că nu este arbitrar.

• „Înțeleg perfect de unde veniți / de ce ați dori asta. Cu toate acestea, nu putem găzdui acest lucru în acest moment deoarece…”
• „Oricât de mult mi-ar plăcea să vă ajut, este dincolo de ceea ce putem face acum.”
• „Recunosc că acesta nu este exact rezultatul pe care îl așteptați și voi duce feedback-ul dvs. la echipa mea pentru a ne putea descurca mai bine data viitoare.”

Este important să evitați să vă cereți scuze pentru lucruri care sunt în afara controlului dvs. A spune „îmi pare rău” poate părea un răspuns îndulcit, nesincer și ca și cum nu ați asculta cu adevărat clientul. De cele mai multe ori, clientul nu a venit la dvs. pentru scuze; a venit pentru o soluție. Faceți tot posibilul să oferiți sugestii sau soluții de rezolvare a problemei lor și, cel puțin, demonstrați empatie pentru frustrarea lor și un angajament de a aborda problema în viitor.

Știți când este timpul să încheiați conversația

Câteodată, un client va continua să vocifereze fără o rezolvare la vedere. În acest moment nu doriți să prelungiți o conversație care nu duce nicăieri. Oferiți clientului cea mai bună soluție pe care o aveți și recunoașteți că l-ați ajutat cât ați putut de bine și că este timpul să vă deconectați.

• „Aceasta este cea mai bună soluție pe care o avem în acest moment. Vă mai pot ajuta cu ceva astăzi?”
• „Am înregistrat feedback-ul dvs. pentru echipa mea și vom reveni cu dvs. dacă va fi disponibilă o soluție.”

Amintiți-vă că nu sunt supărați pe dvs. personal, așa că nu o luați personal. Concentrează-te pe responsabilitățile tale și pe recunoașterea diferenței dintre un feedback valoros pe care îl poți lua înapoi în organizația ta și temperamentul cuiva. Cu o abordare corectă, este posibil să reușiți să schimbați conversația și să transformați un client furios într-unul loial.

.