Photo by Rashaan Anderson
Photo of the newly built Publix in Chapin, South Carolina before the grand opening.

Por Rashaan Anderson

Quando chego ao estacionamento do meu supermercado local Publix, a primeira coisa que noto é como os empregados estão levando as compras dos clientes para seus carros. Eu nunca vi nenhuma loja fazer compras antes. Eu podia dizer, só de fora, que a Publix é diferente das outras lojas. Uma vez lá dentro, você é imediatamente saudado com um “Olá, bem-vindo ao Publix”

Mas não pára por aí. Enquanto eu andava por um corredor à procura de tempero, notei um empregado a trabalhar. Assim que passei ele perguntou: “Estás a encontrar tudo bem?” Eu estava na loja há menos de 5 minutos e já me sentia mais importante do que qualquer outra loja que eu também tinha estado. Quando chegou a hora de sair, o caixa e o ensacador perguntaram como eu estava, de uma maneira que parecia que éramos todos bons amigos. Este tipo de “tratamento real” é o que o fundador da loja, George Jenkins, quer para cada cliente desde que começou a Publix em 1930

A primeira Publix Food Store fez a sua grande aparição em 6 de Setembro de 1930 em Winter Haven, Florida. Nos primeiros quatro anos, a Publix Food Store teve um lucro de 120.000 dólares em todas as vendas e foi capaz de abrir uma segunda loja em 1935. Para a maioria das empresas, a década de 1930 foi um período infernal devido a A Grande Depressão. Uma época em que as empresas estavam fechando à esquerda e à direita e o desemprego estava em alta. Mas Jenkins estava determinado a não deixar a Publix se tornar uma estatística por causa da Depressão. Em vez disso, Jenkins queria resistir à tempestade e manter vivos os seus sonhos de negócios.

A determinação de Jenkins compensou em 1940 com a abertura do primeiro Supermercado Publix. A adição de inovações como a iluminação fluorescente, portas de olhos eléctricos, chão de terrazzo e música na loja fez com que a Publix se destacasse entre outros supermercados. Os clientes ficaram tão impressionados com o aspecto e a sensação de serem tratados como realeza, que foi apelidado de “o palácio da comida”

Adiante para os anos 50 e Publix estava se tornando a conversa da cidade, ou estado, neste caso. Tanto que em 1951 foi construído em Lakeland, Florida, um armazém de 125.000 metros quadrados e um complexo de sedes para acompanhar a rápida expansão da empresa. Em 1969, existiam 150 lojas na Flórida. Quanto mais lojas fossem abertas, mais lucros a Publix obteria. Em 1969, o valor do estoque da Publix valia $44. Um número enorme considerando que o primeiro supermercado Publix abriu apenas 20 anos antes.

A partir de então, a Publix continuou a crescer e melhorar com o tempo e competir com outras grandes empresas de supermercados. Entre 1951 e 1982, a Publix começou a prestar diferentes serviços aos seus clientes com a adição de uma charcutaria, padaria, frutos do mar e departamentos florais. Em 1982, a primeira Publix abriu fora da Florida, em Savannah, Geórgia. A Carolina do Sul adquiriu a sua primeira Publix em 1993. Outro grande marco na curta história da Publix foi que em 2009, a Publix abriu sua 1.000ª loja em St. Augustine, Florida. Com esta abertura, a Publix tornou-se uma das cinco lojas nos Estados Unidos a atingir este marco

Hoje, a Publix tem um total de 1.147 supermercados e continua a crescer. Com cada Publix, vem uma extensa lista de prêmios, incluindo ser classificada como a No.3, pelo Indeed.com, por melhor segurança no emprego e ser a No.1, de acordo com a Fortune, como a melhor empresa para se trabalhar. Jason Vermillion, o atual gerente da loja Publix na Kennerly Crossing em Irmo, Carolina do Sul, diz que todos os prêmios que a Publix ganhou, têm algo em comum. “Cada prêmio é baseado na declaração de missão de George Jenkins”

A primeira parte da declaração de missão foca apaixonadamente nos valores do cliente. Este é o maior factor que distingue a Publix de outros supermercados. Se não acredita em mim, leia o slogan da empresa, “Onde as compras são um prazer”. A Publix dedica-se a satisfazer todas as necessidades dos seus clientes, quer seja a verificar preços, encomendar artigos especiais ou apenas oferecer um sorriso. Publix vai além dos seus clientes.

Os clientes, como a Shannon LaFrance, estão dispostos a conduzir de quatro a cinco outros supermercados só para vir às compras na Publix. “Há apenas uma vibração sobre Publix que é tão única e acolhedora que eu prefiro muito mais dirigir 10 minutos para ir ao meu Publix local”. LaFrance também acrescentou que a qualidade dos alimentos é superior à de outras lojas.

A parte dois da declaração de missão está a ser intolerante ao desperdício. Em 2016, a Publix doou cerca de 29 milhões de libras de produtos de padaria a locais de doação como a Harvest Hope e a Feeding America. Publix também é muito responsável em termos de reciclagem de materiais e promoção do meio ambiente, daí o tema do verde pelo qual Publix é conhecido.

A declaração de missão No.3 trata da dignidade, valor e segurança no emprego dos associados. Nenhuma empresa pode sobreviver sem o trabalho árduo dos funcionários e Publix é considerada a melhor retenção e conquista de associados. Uma grande razão são os benefícios que podem ser adquiridos tanto para os empregados a tempo parcial como a tempo inteiro. Benefícios como seguro de saúde, cuidados dentários e até começar a poupar para a reforma.

Elizabeth Eells, que trabalhou para a Publix durante 5 anos, diz que os benefícios são o que a vendeu. “Onde mais eu poderia começar a poupar para a aposentadoria depois de apenas um ano de trabalho?” A Publix também é uma empresa que está sempre a promover a partir de dentro. Por exemplo, se um membro da equipe de atendimento ao cliente sair, um caixa que está na empresa há alguns anos poderia ser treinado para trabalhar no balcão de atendimento ao cliente.

A quarta declaração de missão é dar aos acionistas os mais altos padrões de administração. A Publix é uma empresa privada, o que significa que somente associados ativos e membros do Conselho de Administração podem comprar ações da Publix. George Jenkins acreditava que se os funcionários fossem donos da Publix, eles se preocupariam com o que acontece com ela.

A declaração final da missão é ser cidadãos responsáveis nas comunidades. Pelo menos 5 vezes por ano, a Publix reúne doações para instituições de caridade como as Olimpíadas Especiais, Food for Sharing, Habitat for Humanity e para o Harvest Hope Food Bank só para citar algumas.

Embora a Publix tenha tido a sua quota-parte de sucesso, com base na sua reputação e dedicação aos clientes, tem havido alguns fracassos. Um deles é PublixDirect.

Lançado em Setembro de 2001, acredita-se que o PublixDirect foi outrora o “futuro das compras de mercearia”. A ideia de encomendar comida e ser entregue no conforto da própria casa, foi pensada como sendo o “bilhete de ouro” da Publix. Em vez disso, em 2003, foi encerrada devido à falta de procura na área. Ambas as falhas custaram à Publix milhões de dólares.

Publix tem sofrido uma série de reclamações, tanto de funcionários como de clientes fiéis, sobre a Publix ser demasiado “simpática” para os clientes. A Publix tem uma política chamada “Promessa Publix”. Ela afirma que se um cliente tem alguma reclamação sobre um produto ou se um preço é superior ao anunciado, então os clientes podem devolver o produto, com seu recibo, e eles podem obter seu dinheiro de volta na íntegra.

O problema vem quando os clientes intencionalmente danificar produtos e depois devolvê-los e ainda são capazes de obter um reembolso. Não só coloca em questão todos os clientes que devolvem itens, como também faz com que as pessoas se perguntem onde a linha está desenhada em termos do que os clientes podem obter. \

Anderson é um jornalista de radiodifusão sênior