As empresas trabalham para oferecer uma qualidade de serviço cada vez maior aos seus clientes, as novas tecnologias continuam a crescer e a desenvolver-se para melhor acomodar os seus esforços. As ferramentas Voice of the Customer (VoC) são uma categoria poderosa de tais ofertas concebidas para ajudar as empresas a fazer sentido do feedback que recebem regularmente.

Embora as práticas empresariais na era digital envolvam frequentemente mais feedback dos clientes do que nunca, ainda é de importância vital separar o ruído e encontrar as pepitas de ouro accionáveis enterradas sob a superfície.

O que é a Voz do Cliente?

Colher e avaliar as preferências e expectativas colectivas dos seus clientes em torno da sua indústria, bem como do seu negócio em particular, é o que a VoC é. É uma metodologia de pesquisa que pode ser reforçada por programas e processos propositadamente construídos para obter maior benefício do feedback. Estas mesmas ferramentas, no entanto, vêm em múltiplas formas e servem uma variedade crescente de funções específicas.

Tipos de Ferramentas VoC

Voz das ferramentas do cliente podem ser classificadas nas seguintes categorias principais:

Relatórios e Análises

Essas ferramentas capturam dados importantes como o esforço e satisfação do usuário, e depois ajudam a analisá-los com métricas úteis. A análise da fala, por exemplo, captura dados de interações de suporte ao cliente (chamadas telefônicas) usando pontuação automática e análise de sentimentos e combina-os com dados de chat, pesquisas, e-mail e tweets para fornecer uma visão abrangente do cliente.

Automação

Estas ferramentas permitem que as empresas acionem automaticamente ações em resposta ao feedback do consumidor. Isso engloba desde o agendamento de compromissos para clientes que expressaram dificuldades até o controle total da campanha de marketing com base no feedback direto.

Jornadas ao Cliente

Estas ferramentas documentam e ajudam a avaliar os movimentos de seus clientes entre serviços, produtos e interações com seu negócio em geral.

Voz das ferramentas do cliente representam uma oportunidade única para as organizações capturarem o feedback valioso dos clientes. Aqui estão as melhores práticas mais eficazes que você pode incorporar no uso da tecnologia e técnicas VoC pela sua empresa.

Melhores Práticas de VoC de Especialistas

1. Grandes aplicações VoC dependem de coleta, análise e ação.

“Um programa de VoC bem fundamentado inclui três fases diferentes:

1. Collection – capturar feedback no momento com perguntas curtas, simples e relevantes com índices de satisfação, pesquisas NPS e aplicativos VOIP através de canais digitais como SMS ou Chat
2. Análise – organizar feedback para identificar tendências e observar padrões com análises para medir e entender toda a experiência do cliente
3. Atuar – tomar qualquer ação necessária a partir do feedback do cliente e relatórios de dados analíticos para colocar o processo certo no lugar” – Voz das ferramentas do cliente, Zendesk; Twitter: @zendesk

2. Escolha uma ferramenta VoC pelo que você precisa, não pelo que ela pode fazer.

“Por mais atraentes que muitas dessas ferramentas apareçam, é importante olhar para trás da cortina de marketing e realmente entender se a solução VoC que você está considerando irá beneficiar o seu negócio. Muitas ferramentas VoC são ótimas na coleta de grandes quantidades de informações descritivas, mas não ajudam uma empresa a entender como tornar os dados acionáveis. Outras ferramentas podem ser difíceis de implementar e usar com pouco suporte ao cliente. É importante ser prudente ao escolher um fornecedor VoC”. – Gretchen Jezerc, What are Voice of the Customer (VoC) Tools?, First Insight; Twitter: @firstinsight

3. Tente entrevistas presenciais para um melhor relacionamento com os clientes.

“Embora o custo das entrevistas presenciais seja o mais alto entre todas as formas de entrevista, ainda é considerado como a forma mais útil para construir um relacionamento de confiança com o cliente. Isso porque os clientes percebem esse tipo de interação como mais pessoal”. – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: @HubSpot

4. Sintonize também as redes sociais para uma maior percepção do consumidor.

“As redes sociais são uma época poderosa nesta era tecnológica. Um único tweet ou post é tudo o que é preciso para fazer de uma marca um sucesso instantâneo ou mandá-la cair. A maioria dos consumidores leva para as mídias sociais para ser vocal sobre suas opiniões. Assim, pode-se dizer com segurança que as redes sociais são uma mina de ouro da voz dos dados dos clientes, onde se pode compreender rapidamente as tendências dos clientes, resolver as suas dúvidas e abordar as suas opiniões”. – A voz das ferramentas do cliente, Survey Sparrow; Twitter: @surveysparrow

5. Mantenha os canais conectados para percepções mais profundas.

“Muitas organizações dependem de um ou dois canais para medir e otimizar suas interações com os clientes, o que limita a precisão e a profundidade das percepções dos clientes. Sem uma ferramenta de feedback omni-canal, a voz dos programas dos clientes oferece informações incompletas sobre a preferência, comportamento e satisfação do cliente. Além disso, as principais marcas e organizações querem coletar o feedback dos clientes em todos os lugares onde eles estão, para que possam criar uma experiência de cliente mais perfeita”. – O que é a Voz do Cliente (VoC)?, Qualtrics; Twitter: @Qualtrics

6. Comece por aprender quem são os seus clientes.

“Nem todos os processos VOC (pesquisa, questionário ou entrevista) funcionarão para cada produto ou serviço porque essas ‘vozes’ são diferentes, dependendo do produto ou serviço. Por exemplo, um videojogo de topo para tweens terá uma voz diferente da mais recente máquina de lavar do mercado.

“Antes de se aprofundar nas técnicas de voz dos clientes, saiba quem são os seus clientes primeiro”. – Jean Scheid, Voice of the Customer Techniques and Tools, Bright Hub; Twitter: @BrightHub_PM

7. Para melhores resultados VoC, identifique uma pergunta primeiro e aja por último.

“Está provado que a Voz da Análise do Cliente é orientada por dados para aumentar o valor do ciclo de vida e reduzir a agitação, fornecendo as percepções que as empresas precisam para melhorar drasticamente as experiências de marca e produto. Há seis passos envolvidos na construção de um programa de análise VoC eficaz:

1. Identificar uma pergunta

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2. Reunir e preparar dados
3. Selecionar suas ferramentas

>

4. Analizar e solucionar problemas

>

5. Retirar conclusões

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6. Agiar” – Noah Blier, Voice of Customer Analytics: O que é e como fazer, Lexalytics; Twitter: @noahblier

8. Incorporar visitas gemba para revelar mais sobre as interações de seus clientes com seus produtos.

“Entre os conhecidos métodos de pesquisa de mercado disponíveis, pesquisas e grupos de foco podem ser úteis para validar o que uma organização já supõe saber sobre as necessidades dos clientes. Os questionários podem ajudar a captar novas informações que uma organização sabe que existem e especificamente as procura. Esses métodos são roteirizados pela organização e normalmente abordam questões sobre um produto ou serviço.

“Em contraste, as visitas gemba de clientes são exclusivas do QFD. Uma visita gemba envolve ouvir e observar os clientes enquanto eles estão usando um produto ou serviço para determinar o que eles estão fazendo (ou falhando em fazer). Durante esses momentos, as organizações podem descobrir informações que elas nem sabiam que existiam e não saberiam procurar”. – Voz da Tabela de Clientes, ASQ; Twitter: @asq

9. Os grupos focais podem dar-lhe uma melhor ideia das suas perspectivas ideais.

“Ao contrário das entrevistas individuais, os grupos focais envolvem reunir um pequeno grupo de pessoas com um moderador para discutir um tema específico, uma característica do produto ou um tópico. Como Steven Telio, gerente de produto da Build on Purpose aponta: Os grupos de foco são usados para entender quem é o seu potencial cliente ideal, que características priorizar quando você desenvolve seus produtos, quem é a concorrência e para entender narrativa e posicionamento sobre como se comunicar com potenciais clientes”. – Steven MacDonald, Voz do Cliente: Como 10x o seu negócio com dados VOC, Super Escritório; Twitter: @SuperOfficeAS

10. As chamadas gravadas podem fornecer informações valiosas sobre as experiências dos seus clientes.

“Se você gravar chamadas com clientes, você pode aproveitar esses dados para a sua pesquisa VoC. As chamadas dos clientes podem fornecer informações valiosas sobre reclamações, perguntas ou objeções comuns dos clientes em relação aos seus produtos e serviços”. – Entendendo a Voz do Cliente, Lucidchart; Twitter: @lucidchart

11. Aproveite seu site para aprender mais sobre o comportamento do cliente.

“A maioria dos marqueteiros olha para os dados de seu site para obter insights sobre coisas como quantas pessoas visitaram em um determinado período de tempo, quais são suas páginas de destino mais populares e quais palavras-chave as pessoas estão usando para encontrá-las.

No entanto, levando a análise para o próximo nível e capturando o comportamento, você pode aprender ainda mais sobre o que seu público está fazendo. De onde eles estão rolando em uma determinada página para mapas de calor que mostram com que conteúdo eles estão interagindo, há muitas ferramentas que podem lhe mostrar o que seus visitantes querem e precisam de você”. – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: @eVisionMedia

12. Ligue as ferramentas VoC aos seus sistemas de Experiência do Cliente para uma perspectiva mais completa.

“Hoje em dia, a voz dos esforços dos clientes da maioria das empresas está intimamente ligada aos seus programas mais amplos de Gestão de Experiência do Cliente (CX ou CXM). Uma implementação CX eficaz normalmente inclui todas as capacidades de recolha de feedback, análise e distribuição necessárias para gerir uma solução VoC abrangente”. – Voz do Cliente, Maritzcx; Twitter: @maritzcx

13. Leve também em consideração a Voz do Funcionário.

“Um programa de feedback do cliente que carece de uma conexão entre funcionários e clientes irá eventualmente enfraquecer o seu motivo. Ao considerar a voz dos funcionários, você compreende os desafios enfrentados por eles, que podem ser estrangulamentos no fornecimento do melhor CX. Trabalhando sobre suas preocupações os ajudará a oferecer a melhor experiência para os clientes”. – Adi Bhat, Melhores práticas para fortalecer a sua voz do programa do cliente, Question Pro; Twitter: @questionpro

14. Os dados VoC devem ser capturados de todos os canais e partes do seu negócio.

“Capturar feedback VoC tem que começar com um acordo em todas as funções que estão diretamente envolvidas com os clientes. Equipes como Vendas, Suporte, Sucesso, Implementação e Marketing precisam ser capazes de enviar esses dados para um processo comum. Os dados incluem essencialmente qualquer caminho que o cliente possa utilizar para se conectar com você, tanto em contextos positivos como negativos”. – Sara Stafforoni, Voz do Cliente (VoC) Feedback: Tudo o que precisa de saber, Obtenha Feedback; Twitter: @getfeedback

15. Agende as suas pesquisas VoC para obter insights personalizados.

“Normalmente, as pesquisas são executadas após a compra. Este é um momento ideal para obter feedback, mas as pesquisas não devem ser restritas apenas a esta etapa. Pesquisas bem projetadas e executadas também podem ser programadas pré-compra ou para negócios baseados em serviços dentro do período em que o cliente está experimentando o serviço. Uma opção adicional é agendar uma pesquisa que potencialmente antecipe um problema, por exemplo, em uma etapa que outros clientes tenham destacado como parte negativa da jornada do cliente. Este movimento pró-ativo de uma organização é um forte bônus CX e pode obter insights muito específicos da VoC”. – Seu guia de ferramentas de Voz do Cliente, CX Network; Twitter: @CX_Network

16. Combine as técnicas de VoC com canais para obter melhores resultados em geral.

“Alguns métodos de pesquisa, como pesquisas e entrevistas, requerem planejamento detalhado, enquanto outros não requerem nada mais do que escutas estruturadas. Quanto mais pesquisa realizada, melhor, mas para a cópia da página de destino, a maioria dos marqueteiros só precisa usar algumas dessas opções. Dependendo do projeto, os marqueteiros podem empregar todos os métodos ou apenas alguns.

“É melhor agregar todas as fontes de pesquisa em um relatório final para uso futuro. Também pode servir como um brief criativo para projetos futuros – até que o mercado ou o produto, serviço ou mudanças na empresa”. – Brad Mcmillen, Voz do Cliente: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: @WordStream

17. Seu objetivo final deve ser descobrir quais necessidades do cliente são mais lucrativas para acomodar.

“Seguindo os padrões estabelecidos pelo Lean Six Sigma, a pesquisa da Voz do Cliente tem três objetivos principais:

1. Para descobrir com o que os clientes se preocupam
2. Para estabelecer prioridades e objetivos consistentes com as necessidades de seus clientes
3. Para determinar quais necessidades do cliente você pode atender com lucro” – A Voice of Customer Solution, Usabilla; Twitter: @usabilla

18. Lembre-se de olhar além de pesquisas padrão e grupos de foco.

“A voz atual do cliente não é mais apenas sobre pesquisas e grupos de foco de clientes. Novas tecnologias podem capturar o feedback de clientes solicitados e não solicitados através de muitos pontos de contato e estágios diferentes do ecossistema de experiência do cliente. Isto proporciona uma compreensão muito mais holística das necessidades e sentimentos do cliente que pode ser usada para desenvolver experiências superiores do cliente e relacionamentos mais fortes com o cliente”. – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Estrategista do Cliente; Twitter: @tteclife

19. Faça mais e melhores perguntas para resultados mais úteis do que as métricas básicas fornecem.

“Se você ampliar a sua definição de VoC para incluir 100% do cliente E coletar mais do que pontuações, os dados se tornarão inerentemente acionáveis. Por exemplo: Obter uma pontuação NPS de 17 diz-lhe como você está indo em geral, mas não dá à maioria dos gerentes individuais muito sobre o que eles devem fazer em seguida. Em vez disso, se você aprender o que os clientes querem que você construa em seguida em uma determinada página ou aplicativo, os dados são inerentemente acionáveis. Tudo o que você tinha que fazer era pedir”! – Jeremy B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. Use VoC para alimentar seus planos de desenvolvimento diretamente.

“A maioria das empresas recorre a líderes ou redes internas de feedback na tomada de decisões de desenvolvimento. No entanto, levando em consideração o que mencionamos acima, os clientes sabem do que mais precisam. Portanto, você deve realmente estar procurando suas opiniões. Em cada passo do caminho, peça a validação e confirmação da funcionalidade aos clientes. Não espere até que o seu orçamento esteja esgotado”. – Ashley Cheng, Voz do Cliente: Porque a VoC deve liderar o processo de desenvolvimento do seu produto, UserSnap; Twitter: @usersnap

21. Faça perguntas que você pode não gostar das respostas para resultados VoC mais úteis.

“Há mais no Voice of the Customer do que enviar uma pesquisa e esperar por uma boa resposta. Se você sonha em se tornar um ginasta campeão e pagar a um treinador o melhor dólar para treiná-lo, você esperaria que eles lhe dissessem quando sua forma estivesse fora, certo? Isso porque as críticas construtivas são necessárias para melhorar. As melhores práticas da VoC enfatizam que você faz perguntas de sondagem e não apenas se prepara para receber comentários positivos (que ainda podem ser úteis, mas vamos abordar isso em um segundo). Os clientes estão insatisfeitos com o ponto de preço? Eles têm dificuldade em usar o seu produto? O seu serviço facilita realmente a vida ou apenas os estressa? Embora as respostas possam não ser todas sorrisos, elas revelam insights que impulsionam a mudança”. – Nick Mehta, The Essential Guide to Voice of the Customer, Gainsight; Twitter: @gainsighthq

22. Avalie as suas necessidades VoC pela tecnologia que pretende utilizar e pelas pessoas com quem pretende interagir.

“O método que é utilizado é determinado pelos recursos, incluindo a tecnologia, que estão disponíveis e pelos clientes que estão a ser avaliados. Se um laboratório de referência recebesse 85% do seu negócio de cinco clientes, um grupo focal com representantes desses cinco clientes funcionaria bem. Para um laboratório com centenas de médicos solicitantes, seria preferível uma pesquisa, uma vez que ela pode chegar a todos os clientes”. – Ferramentas “Definir Fase”: Voz do Cliente (VOC), LabCE; Twitter: @labce

23. Converta os seus dados VoC recolhidos em informação utilizável através de perguntas mais profundas ou brainstorming.

“É imperativo operacionalizar os CTQs do cliente, porque é isto que alimenta as fases subsequentes, como a recolha de medidas de base, a identificação das causas raiz, e o desenvolvimento de métricas do Plano de Controlo. Muitas vezes, os comentários iniciais verbais não são, em si mesmos, específicos ou acionáveis o suficiente. Por exemplo, suponha que um cliente diz que quer um “bom atendimento ao cliente”: o que isso realmente significa? Você precisa ou sondar o cliente sobre o que ele/ela quer dizer, ou traduzir esta afirmação de alguma outra forma, como por exemplo, “brainstorming com sua equipe de projeto”. – Chuck Intrieri, Voz do Cliente: 4 Erros Comuns & Como Evitá-los, Cerasis; Twitter: @Cerasis

24. Lembre-se de agir nos seus resultados VoC.

“Se você coleta feedback e não faz nada a respeito, então a pesquisa não faz sentido. Certifique-se de tomar as ações apropriadas e alterar seus planos de negócios para que seus clientes saibam que você está ouvindo”. – Voz do Cliente (VoC), Tatvam; Twitter: @tatvaminsights

25. Deixe os usuários liderarem o caminho quando se trata de coletar feedback para problemas únicos.

“Se você está procurando coletar feedback para ajudá-lo a resolver problemas específicos em seu site, como links quebrados e outros problemas técnicos, então você precisa de feedback que é exclusivo para o visitante individual que experimenta este problema.

“O melhor método para coletar feedback tático é uma abordagem iniciada pelo usuário que permite que seus visitantes deixem seu feedback a qualquer momento durante sua visita, clicando em um botão que é mostrado persistentemente ao longo de sua visita. Isto é normalmente referido como um Cartão de Comentário ou um separador Feedback.

“Esta abordagem permite recolher feedback específico relacionado com as barreiras únicas que este visitante experimentou durante a sua visita, que pode depois ser facilmente transmitido aos principais interessados na sua empresa, para que eles possam abordar estas questões”. – Voz do Cliente, iPerceptions; Twitter: @iPerceptions