As pessoas podem ouvir suas palavras, mas reagem ao seu tom.

Quando perguntado em uma entrevista com Oprah Winfrey sobre o processo de se tornar Abraham Lincoln, o premiado ator Daniel Day Lewis respondeu pensativamente, “A voz é um reflexo profundo do caráter, de quem somos – a voz é a impressão digital da alma”. Day Lewis intuitivamente sabia o quão impactante o tom pode ser. Ele passou meses pesquisando, estudando, e eventualmente assumindo a personalidade de Lincoln depois de muito trabalho árduo e de procurar a alma. Se encontrar o tom e a cadência de um personagem leva meses de investigação interna de um ator altamente habilidoso, é lógico que a própria voz vem das profundezas do nosso ser; é quase impossível fingir.

O dicionário define tom como a modulação do tom, qualidade e força que acrescenta significado semântico a uma palavra ou frase. Eu vejo o tom de voz como o humor ou sabor genuíno – uma essência subjacente de uma interação verbal entre duas ou mais pessoas. Como o seu tom de voz transmite a sua mensagem?

Conversational Tone Versus Content

Se você fosse estudar o efeito que a paralinguagem de uma pessoa – as qualidades não-verbais da fala, como o tom, a amplitude, o ritmo e a qualidade da voz, bem como as pausas e hesitações entre palavras – tem sobre o sucesso da sua comunicação, um call center seria um excelente lugar para começar. E é exatamente onde o pesquisador do MIT Alex (Sandy) Pentland e muitos outros têm feito suas pesquisas.

Estudando a forma de conversa, ao invés do quê, Pentland passou muitos anos trabalhando com grandes corporações na Ásia e nos Estados Unidos, decifrando o que ele chama de “sinais honestos”, as formas muitas vezes inconscientes que o padrão de fala, o tom e a linguagem corporal determinam como percebemos o que o interlocutor está dizendo em uma conversa, seja em um contexto de negócios ou pessoal. Os nossos sinais extralinguísticos têm uma interacção complexa com as nossas palavras faladas, independentemente da língua ou cultura. Na verdade, Pentland e sua equipe foram capazes de prever com precisão surpreendente durante sessões de encontros rápidos quais pares trocariam informações de contato, sem ouvir o conteúdo do que estavam dizendo!

Porque nós temos apenas cerca de 90 segundos para estabelecer uma relação quando encontramos alguém pela primeira vez, diz Nicholas Boothman, orador principal e autor de How to Make People Like You in 90 Seconds or Less, ajustar o nosso tom de conversação para corresponder ao contexto é crucial.