As expectativas dos consumidores estão a colocar muitas marcas online fora do mercado. As devoluções são um problema crescente na indústria de varejo. Na era do omnichannel, as devoluções gratuitas estão se tornando o padrão ouro, mas isto não é apenas um problema de comércio eletrônico. A NRF descobriu que os produtos comprados nas lojas de tijolo e cimento são devolvidos 10% do tempo e 30% das compras online são devolvidas. Esse número é ainda maior para sapatos e vestuário (35%), que são os itens mais devolvidos na indústria de varejo. Talvez seja hora de reiniciar as expectativas. O varejo online e físico está sendo mantido a um padrão que é impossível, a menos que eles tenham um portfólio de outros negócios – como a Amazon – para compensar as deficiências.

E os números não estão a favor dos varejistas quando se trata de gerenciamento de devoluções – as devoluções custaram aos varejistas $396 bilhões no ano passado, e menos da metade dos itens devolvidos pode ser revendida a preço total. As taxas de retorno continuam a aumentar (apesar dos melhores esforços dos retalhistas). E como um varejista processa devoluções pode fazer ou quebrar seu negócio.

O custo da logística reversa

Definamos o termo “logística reversa” para os não-iniciados. Logística reversa refere-se ao processo de remoção de mercadorias de seu local de desembarque para serem recicladas, descartadas ou reintegradas à cadeia de suprimentos. A logística reversa no varejo geralmente envolve tentar maximizar as margens em um produto devolvido, ou tentar minimizar o impacto ambiental negativo de um produto que não pode ser revendido (a menos que você seja Burberry, Louis Vuitton ou Cartier, nesse caso você simplesmente acenderia toda a pilha em chamas e rezaria para que ninguém percebesse. Mas eu divago). 44% dos retalhistas dizem que as suas margens são fortemente afectadas pelas devoluções, e os retalhistas de moda e acessórios com presença online sofrem particularmente devido à quantidade insana de devoluções nestas verticais.

Still, muitos retalhistas nem sequer sabem quanto a logística inversa custa ao seu negócio. A CNBC informa que apenas 30% dos maiores varejistas do país quantificam o custo das devoluções, e apenas 23% dos varejistas usam algum tipo de tecnologia para a gestão de devoluções. O inventário de envios pode facilmente cair quando os retalhistas não dispõem de um sistema forte de gestão de devoluções. O encolhimento ocorre, e mesmo com a tecnologia certa à sua disposição, os varejistas ainda lutam para recuperar seus investimentos no inventário devolvido.

O Desafio Adicionado de Preparar Produtos Devolvidos para Revenda

A forma mais eficaz de recuperar as margens no inventário devolvido é revender pelo preço total sempre que possível. Como 75% das devoluções são enviadas de volta ao revendedor, e muitos retalhistas oferecem devoluções gratuitas como parte da sua proposta de valor, os retalhistas perdem dinheiro no envio (duas vezes) por cada artigo devolvido que não conseguem revender. Mas há muito mais para revender o inventário devolvido do que se pode imaginar. Newmine, uma plataforma de redução de devoluções, descreve os custos inesperados da revenda do inventário: “Itens que precisam de remodelação ou remanufatura consomem materiais e, notavelmente, tempo – o que pode tornar o produto obsoleto antes de estar pronto para venda novamente. A maioria dos produtos necessita de inspecção, reparação, substituição de peças defeituosas e reembalagem”

Retalhistas que recirculam produtos através de um armazém para inspecção e reembalagem correm o risco de o produto devolvido sair de moda, expirar ou a estação mudar antes que esse produto possa ser revendido numa das suas lojas. Isto é o que torna as devoluções tão complicadas e é por isso que é tão improvável que muitas das devoluções que podem ser revendidas sejam vendidas ao preço total.

Tentativa de Retalhistas de Tomar Medidas

Retentores em série são clientes que compram mais do que precisam com a intenção de devolver a mercadoria… e eles são um problema crescente na indústria de varejo. A Amazon proíbe os retornadores em série para toda a vida, e uma pesquisa realizada no ano passado descobriu que quase dois terços dos varejistas planejam seguir o exemplo. Pouco mais da metade (58%) dos clientes concorda que a proibição de devoluções em série é uma política justa. Os críticos das proibições afirmam que os algoritmos que se aplicam aos retornadores em série muitas vezes os identificam erroneamente. Os clientes que compram muito e devolvem apenas uma pequena percentagem do que compram, por exemplo, ainda podem ficar marcados por causa da quantia em dólares que devolvem. Por causa disso, os varejistas que querem implementar proibições precisam ter certeza de que seu algoritmo não está dando informações falsas e os clientes só devem ser banidos como último recurso.

Metade dos varejistas dizem que não têm a tecnologia para identificar os retornadores em série. Isto significa que quase metade dos retalhistas não se podem dar ao luxo de começar a banir clientes, uma vez que não têm os dados necessários para apoiar as suas decisões, se forem reportados ao Better Business Bureau ou a um website de revisões como o Yelp. Banir os compradores é um negócio arriscado. Pode causar um efeito de ondulação negativa na percepção da marca que pode acabar custando mais do que o dinheiro que poupam nas devoluções; mas, ao mesmo tempo, os retornantes em série podem destruir um negócio se lhes for dado transporte gratuito e um catálogo de produtos para escolher. Algo tem de ser feito!

A alternativa para operar com uma mentalidade de controle de danos

Mas nem tudo é desgraça, tristeza e retornos em série. Embora os retornadores em série possam causar muitos danos ao resultado final de um retalhista, também há momentos em que bons clientes precisam de devolver um produto por uma razão legítima. É aqui que a oportunidade de redução de devoluções vem em acréscimo à idéia de simplesmente banir clientes suspeitos para toda a vida. A maioria das devoluções deve-se a problemas que podem ser resolvidos, tais como: item errado enviado, produto danificado ou descrição incorreta do produto. Identificar a causa raiz das devoluções e resolver o problema na fonte pode ajudar os retalhistas a resolver este problema no início.

A. 65 por cento de todas as devoluções de produtos estão sob o controlo dos retalhistas. Como sempre, na indústria varejista, conhecimento é poder. Resolver os principais problemas por trás dos pedidos devolvidos pode ajudar os varejistas a restaurar as margens, direcionar o tráfego de repetição e diferenciar entre os contras de retorno em série e o real.