First Direct foi nomeado campeão de atendimento ao cliente em 2019, ficando em primeiro lugar entre as 100 marcas da nossa última sondagem.

O banco online terminou à frente de Lakeland e Marks &O braço tradicional da Spencer de vestuário e artigos para casa. Dois terços dos entrevistados deram à First Direct a classificação mais alta possível pela atitude do seu pessoal, com um cliente a dizer Qual? que o seu ‘toque humano’ o distingue.

Pesquisámos quase 4.000 pessoas sobre o serviço ao cliente que receberam dos retalhistas do Reino Unido, e descobrimos diferenças acentuadas entre sectores. As companhias aéreas, as telecomunicações e os fornecedores de energia foram os piores em geral.

Respondentes classificaram como as empresas de valor as fazem sentir, como o pessoal é útil e conhecedor e como lidam bem com as reclamações.

Melhores e piores marcas para o serviço ao cliente

A par da First Direct, Lakeland e M&S, Waitrose e Waterstones arredondaram as cinco principais marcas. Todas receberam classificações positivas pela atitude do pessoal, ganhando notas de 85% ou mais no atendimento ao cliente.

Ryanair, por outro lado, foi classificada como a pior empresa para o serviço ao cliente. Os passageiros sentiam-se subvalorizados pelo pessoal inútil e pelo terrível tratamento de reclamações. Quando questionados sobre a forma como a companhia aérea lida com as reclamações, metade (50%) deu-lhe a classificação mais baixa possível.

Apresentada com uma escolha de 50 palavras para a descrever, a maioria dos passageiros da Ryanair optou por ‘gananciosos’, ‘sorrateiros’ e ‘arrogantes’, com uma chegando ao ponto de dizer: ‘A Ryanair parece tornar as coisas deliberadamente difíceis para ganhar mais dinheiro com os seus clientes.

Ryanair foi unida nos últimos cinco pela companhia de energia Scottish Power e três fornecedores de telecomunicações: BT, TalkTalk e Virgin Media.

As indústrias com o melhor serviço ao cliente

As marcas de topo são de uma mistura de indústrias – incluindo um banco, retalhistas e um supermercado – quatro dos cinco últimos lugares são preenchidos por fornecedores de serviços públicos. Notamos diferenças acentuadas entre os setores quando comparamos suas pontuações médias – os setores de manutenção de automóveis, optometrista e supermercado tiveram melhor desempenho geral, enquanto as empresas aéreas, de telecomunicações e de energia obtiveram a pontuação mais baixa.

RAC ficou no topo em geral na manutenção de automóveis, com uma pontuação de 79% (AA ganhou 78%). A Boots Opticians obteve uma excelente pontuação de 90%.

Supermercados teve uma pontuação média de 78% no atendimento ao cliente. A Waitrose ganhou um impressionante 85%, mas mesmo o supermercado com a classificação mais baixa – Lidl – teve um desempenho superior ao das companhias aéreas e provedores de energia com a classificação mais alta.

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Banking with a smile

Bancos foram o melhor setor de atendimento ao cliente em diversas áreas: os clientes deram à categoria a melhor classificação em termos de conhecimento, atitude e ajuda ao pessoal. Como sector, os bancos eram os segundos mais propensos a fazer com que os seus clientes se sentissem valorizados, depois dos ópticos. Em todo o país, a segunda maior nota foi de 83% (atrás dos 89% do First Direct), enquanto o banco com a nota mais baixa foi o RBS com 69%.

A maioria dos inquiridos não tinha tido qualquer problema com o seu banco no ano passado – quando surgiram problemas com o serviço ao cliente nos bancos, estas foram tipicamente ou más experiências ao falar com o pessoal ou serviço lento.

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Lojas de rua de alto nível em comparação com

Esta foi a maior categoria da nossa pesquisa, composta por 42 marcas, por isso, sem surpresas, viu uma enorme dispersão nas pontuações. A Lakeland ficou em primeiro lugar com 87%, enquanto que a Sports Direct foi a loja mais baixa com uma pontuação de apenas 58%.

Lakeland, M&S (para roupas e artigos para casa), Waterstones e Screwfix conseguiu ganhar altas pontuações, cortesia da atitude e ajuda do seu pessoal. No outro extremo da escala, as lojas com as mais baixas pontuações de atendimento ao cliente – Currys PC World, The Range e Sports Direct – todas ganharam um feedback lamentável pela sua (in)eficiência em lidar com reclamações.

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Airlines e fornecedores de serviços públicos decepcionam

Nossa pesquisa sugere que os fornecedores de serviços públicos têm algum trabalho a fazer quando se trata do seu serviço de atendimento ao cliente. Cerca de sete em cada dez de nossos entrevistados tiveram pelo menos um problema com seu provedor – muitas vezes uma experiência ruim ao falar com a equipe.

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Apesar de O2 ter chegado à metade superior do nosso ranking, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas e Npower caíram na metade inferior. Além disso, cinco das empresas com a classificação mais baixa em geral eram concessionárias de serviços públicos – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT e Scottish Power.

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Meanwhile, companhias aéreas receberam a pontuação média mais baixa em todos os setores. Isto é parcialmente porque foram arrastadas para baixo pelas companhias aéreas particularmente pobres da Ryanair, mas mesmo as companhias aéreas com melhor pontuação, easyJet só conseguiu o 79º lugar geral.

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