Um telefonema de rotina irá periodicamente trazer à tona essa insatisfação, como o tempo para dispensar e entregar medicamentos, a necessidade de fazer perguntas extensas e, às vezes, sondar, a necessidade de obter informações clínicas específicas dos consultórios de prescrição, e as etiquetas de preço elevado em muitas das prescrições, para citar algumas. Esta confusão e insatisfação é muito comum em farmácias especializadas.

Por vezes, um paciente que já foi a um local comunitário ou um prescritor que tem pouca experiência com uma farmácia da especialidade não compreende porque é que uma farmácia de retalho pode ter uma receita pronta em 15 minutos; no entanto, o padrão da indústria para novos pacientes em farmácias da especialidade é de 14 a 20 dias. Eu quero ajudar a responder a estas perguntas e ajudar outros farmacêuticos a entender porque demora tanto tempo?

Novos Pacientes – Do Intake ao Outtake

Como farmacêutico com formação em varejo, eu poderia inserir os dados para um script, receber uma reclamação paga, pegar um frasco fora da prateleira, usar uma espátula para contar 30 comprimidos de Atenolol, e verificar esse script para pegar em questão de segundos. Isso não é de forma alguma para sugerir que a farmácia de varejo é fácil.

Um farmacêutico retalhista também tem milhares de chamadas telefónicas, milhares de clientes, e milhares de outras receitas, todos precisando que o mesmo processo seja feito. De facto, o factor mais intensivo de tempo numa farmácia especializada, a interacção cara a cara com o paciente, é muitas vezes inexistente. Mais uma vez, perguntando por que demora tanto tempo?

Essa pergunta pode ser respondida explicando todas as diferentes mãos que estão no pote de biscoitos ao mesmo tempo. Como tal, o processo para mover uma prescrição do consumo, através do sistema e para o paciente é significativamente mais complicado.

Existem equipes de representantes de atendimento ao cliente, especialistas em seguros, técnicos para entrada de dados, técnicos em espaços de atendimento a medicamentos, farmacêuticos que trabalham nesses mesmos espaços de atendimento a medicamentos, farmacêuticos que trabalham em escritórios, supervisores, especialistas em TI, recursos humanos – acho que você fica com a imagem – geralmente todos trabalhando sob o mesmo teto.

Outras vezes, existem contratos de pagamento, conselhos de acreditação de farmácias especializadas, requisitos de recolha de dados clínicos, redes de distribuição limitadas, limites de envio do estado e uma miríade de outros obstáculos que as farmácias especializadas têm de eliminar para poderem entregar esse produto. Quando tudo isso é somado, o lento processo de “time to fill” começa a fazer um pouco mais de sentido.

Iniciar o Processo

A “viagem” do paciente é atualmente uma palavra-chave dentro da indústria farmacêutica, e não importa sua opinião sobre palavras-chave, considerando que a viagem do paciente ajuda a montar as peças deste processo enigmático. Com isso em mente, considere o diagnóstico inicial do paciente e o recebimento da primeira prescrição.

Medicamentos especiais são frequentemente usados para tratar e gerir pacientes que tomam medicamentos muito caros ou de alto-toque, pacientes com estados de doença mais graves que requerem um acompanhamento clínico mais próximo, ou uma combinação deles. Portanto, um paciente pode inicialmente consultar um Médico de Cuidados Primários para um problema e depois ser encaminhado a um especialista em estados patológicos.

Este especialista pode então ter que fazer algum acompanhamento ou teste, fazer um diagnóstico, e possivelmente prescrever um medicamento. Neste momento, é muito provável que o paciente já tenha estado envolvido num processo dispendioso e moroso.

Após a prescrição ser finalmente escrita, a próxima pergunta torna-se qual a farmácia a utilizar. Por vezes esta receita pode ser enviada inicialmente para o retalho que depois tem de determinar se pode obter e preencher a receita.

Em outros casos, a receita pode ser enviada a uma farmácia especializada que pode ou não ser capaz de a preencher, devido a limitações de seguro ou distribuição. O processo de levar a receita para a farmácia correta pode ser particularmente longo.

Prescrição Receita Receita

A partir do momento em que uma farmácia especializada recebe uma receita, eles devem então introduzir os dados da receita no seu sistema informático e determinar se podem atender e preencher a medicação para o paciente.

Este passo é por vezes repetido se a receita saltar de uma farmácia para outra durante o processo. Nesses casos, uma de duas coisas pode estar ocorrendo.

Primeiro, um gerente de benefícios da farmácia (PBM) excluiu certas farmácias especializadas de uma rede, permitindo apenas que farmácias específicas atendam pacientes com esse seguro. Em segundo lugar, um fabricante poderia ter criado uma rede de distribuição limitada para um medicamento, permitindo novamente que apenas certas farmácias pudessem dispensar.

O prescritor e o paciente ignoram frequentemente estas especificações, aumentando ainda mais o tempo que um paciente leva para receber o tratamento. Somente quando a farmácia da especialidade correta recebe esta nova prescrição para um paciente é que o relógio de 14 a 20 dias começa a marcar.

Normalmente, uma farmácia da especialidade terá técnicos ou pessoal administrativo para visualizar novos faxes e prescrições, classificá-los e inserir novas indicações e prescrições necessárias no sistema informático da farmácia. Normalmente é aqui que é feito o primeiro contacto com o paciente.

O paciente será avisado que a prescrição é recebida e o trabalho de seguro adicional precisa ser concluído antes que a medicação possa ser enviada.

Informações de seguro

O departamento de seguros será então notificado em breve para determinar a cobertura de um paciente e trabalhar para obter uma reclamação paga por uma prescrição. Mais uma vez, este é um processo demorado.

Por causa do alto custo de muitos medicamentos de especialidade, as companhias de seguros muitas vezes exigem autorizações prévias. Portanto, o prescritor deve ser notificado e submeter as informações médicas necessárias à companhia de seguros, o que, mais uma vez, aumenta o tempo para o preenchimento.

Se o seguro do paciente cobrir a prescrição até certo ponto, há outros departamentos que trabalharão para obter financiamento ou assistência para os casos em que o paciente não pode pagar pelo tratamento.

Grantes, assistência de co-pagamento do fabricante, certos financiamentos governamentais, etc, estão todos disponíveis para ajudar os pacientes a pagar medicamentos que de outra forma seriam demasiado caros.

Os Farmacêuticos Pesky

Em qualquer parte da linha, os farmacêuticos também estão envolvidos neste processo. Os farmacêuticos asseguram que a prescrição é clinicamente apropriada e segura para o uso, carimbando um final ok antes que qualquer coisa possa sair do edifício.

Farmacêuticos muitas vezes precisam de obter os dados clínicos necessários, perguntar sobre as doses adequadas de titulação dos pacientes, esclarecer os ciclos de tratamento dos pacientes e receber outras informações básicas. As informações necessárias para dispensar um medicamento especializado são regularmente mais complexas do que para medicamentos não especializados, e obter esses esclarecimentos também pode ser demorado.

Por exemplo, um farmacêutico pode querer obter a altura e o peso do paciente para garantir que a terapia hormonal de crescimento é apropriada. Outro farmacêutico pode querer anotar dados clínicos da hepatite C, tais como duração do tratamento, genótipo e estado de cirrose.

Um terceiro farmacêutico pode estar a tentar obter local de injecção e frequência para uma prescrição escrita para Botox. Finalmente, um quarto farmacêutico pode estar trabalhando para retransmitir informações ao consultório de um prescritor sobre o registro para avaliação de risco e estratégias de mitigação (REMS) antes que uma prescrição possa ser dispensada.

Se essas razões para esclarecimentos adicionais forem de natureza clínica, uma necessidade para contratos de seguro, uma preocupação com auditoria, ou uma exigência para programas governamentais de REMS, as prescrições nestes casos podem ser adiadas. A linha entre permitir que uma prescrição saia da farmácia sem esclarecimento para a melhoria do paciente versus manter uma prescrição para obter esclarecimentos, torna-se mais embaçada e complicada a cada dia.

Após todas as etapas anteriores terem sido realizadas, a maioria das farmácias precisará obter e solidificar qualquer outra informação necessária ao paciente. O paciente fornecerá informações demográficas em falta, confirmará co-pagamentos, fornecerá métodos de pagamento, aconselhará sobre endereços de entrega, listará outros medicamentos concomitantes e responderá a perguntas clínicas adicionais. Com base nessas respostas, o farmacêutico pode precisar fornecer aconselhamento adicional, o que atrasa ainda mais a prescrição.

Dispensing

Após todos esses processos, a medicação está finalmente pronta para deixar o prédio. As áreas de cumprimento de prescrição médica trabalham para embalar os medicamentos em contentores de transporte adequados (ou seja, cadeia de frio) e carregar os medicamentos em camiões para entrega. Os centros de atendimento podem periodicamente ficar para trás no trabalho, devido ao grande volume de prescrições que saem de cada centro, e as embalagens são ocasionalmente perdidas ou erroneamente entregues. Tudo isso somado ao tempo adicional para a entrega do paciente.

Refiscos e acompanhamento

Após o paciente receber sua medicação, são empregados acompanhamentos e outras táticas de engajamento do paciente. Ao contrário do varejo, devido a acordos contratuais, as farmácias especializadas manterão contato elevado para certas populações de pacientes para garantir tratamento eficaz e aderência à medicação.

Embora o paciente tenha finalmente recebido sua prescrição, ele muitas vezes não entende porque ele agora precisa gastar tempo adicional para acompanhamento clínico ou de aderência. Para novos pacientes, todo este processo pode ser esmagador, especialmente entre aqueles que são recém-diagnosticados.

Conclusão

O processo para novos pacientes e novas indicações é muito semelhante em muitas farmácias da especialidade. A maioria das farmácias especializadas gostaria de poder fazer um trabalho melhor para agilizar este processo através de vários desenhos de fluxo de trabalho ou estrutura da empresa (ou seja, farmácias centradas na terapia).

No entanto, como um farmacêutico da equipe que trabalha diariamente, é essencial ter uma compreensão deste processo para se empatizar com pacientes frustrados e prescritores. Da próxima vez que um consultório médico ficar chateado por ter enviado uma receita médica há dias, sem notícias da farmácia, uma enfermeira exasperada que trabalha há semanas com seguros e outras farmácias, ou um paciente estiver se perguntando por que precisa responder a um milhão de perguntas para obter uma receita médica que costumava obter na farmácia local, você pode dar uma resposta.

O conhecimento é poder e às vezes uma resposta e explicação verdadeira sobre o porquê de demorar tanto é tudo o que é necessário para manter todos felizes.

Sobre o Autor

Alex Toman frequentou a Universidade Duquesne, obtendo o seu doutoramento em Farmácia em 2011. Alex trabalhou como farmacêutico retalhista até 2015, altura em que transitou para o papel de farmacêutico clínico dentro da indústria farmacêutica da especialidade. Ele está actualmente inscrito no programa de Mestrado em Administração de Empresas Farmacêuticas (MSPBA) na Universidade de Pittsburgh, um programa de formação de pós-graduação de 12 meses, de estilo executivo, concebido para profissionais activos que se esforçam por ser os líderes de amanhã no negócio dos medicamentos.