É o pior pesadelo de um comerciante: Por qualquer razão, um cliente que se repete uma vez deixou de se envolver inteiramente com a sua marca. Agora, eles caíram na temida categoria de clientes agitados.

Independentemente de estarem fora há seis meses ou mais de um ano, a relação arrefeceu e você não foi capaz de salvá-la – ou pior, você nem percebeu que precisava ser salva.

Mas ainda há esperança! Quando bem executadas, as campanhas de recuperação não só capturam a atenção dos seus clientes desbotados, como também os podem encorajar a recomeçar as compras. De facto, um estudo revelou que 45% dos clientes que recebem um e-mail de retorno acabam por abrir uma mensagem subsequente da marca.

Como pode criar uma campanha de retorno que responda às necessidades individuais dos seus clientes? Concentre-se nestas seis campanhas de e-mail de retorno para ajudar você a engajar novamente seus clientes inativos com sucesso. Em breve, você os receberá de volta como novos assinantes de e-mail, com taxas mais altas de abertura e cliques para provar isso.

Do: Segmente os seus clientes para descobrir quem se enquadra na categoria de recuperação

Embora o timing varie de acordo com a duração do seu ciclo de compra, estratégias típicas baseadas em regras consideram os clientes “em risco” se não estiverem envolvidos com a sua marca há 30 dias ou mais. Estas campanhas de retorno baseadas em regras tendem a funcionar bem; no entanto, a Zaius tem uma solução mais eficaz que traz até 50% mais taxas de envolvimento de e-mail, em comparação com as abordagens tradicionais de retorno: O nosso recurso de Prevenção de Rotação.

Este poderoso recurso fornece a você um modelo de retorno personalizado que é exclusivo para sua marca e construído especificamente para engajar com sucesso seus clientes em desvanecimento. A Zaius se encarrega de identificar as pessoas que precisam de sua atenção, no momento mais oportuno. Você só precisa criar um conteúdo delicioso que seus clientes não poderão ignorar.

Então, como é um grande e-mail de winback? Bem, quando este e-mail de retorno do pessoal da Grammarly apareceu na nossa caixa de entrada, imediatamente esquecemos o quanto nos envergonhamos de não termos tirado partido do seu produto prático. O e-mail era demasiado convidativo para não nos sentirmos como se estivéssemos a perder algo especial. Com o apertar de um botão, voltamos a ser usuários fiéis e comprometidos.

Do: Pergunte como você pode melhorar

Quando tudo o resto falhar, basta perguntar! Usando linguagem em uma campanha de retorno como “O que aconteceu?” ou “Como podemos fazer melhor?” convida seus clientes a responder com quaisquer razões que eles possam ter tido para deixar seu negócio. (Dica profissional: Incluir uma pesquisa é uma ótima maneira de fazer isso.) Por sua vez, isso o ajudará a saber melhor como resolver os problemas que os fizeram desvincular-se e, em última análise, transformá-los em positivos.

Não só estará mostrando aos clientes que a satisfação deles é sua prioridade máxima, mas também, você será capaz de descobrir mais diretamente as principais percepções, a fim de se concentrar no reengagement.

Vamos dar uma olhada neste exemplo da equipe de marketing da Anthropologie. Primeiro, eles querem que você saiba que estão ouvindo suas preocupações (empatia sempre vai longe neste tipo de interações).

Então, eles fazem a pergunta: “Você já viu melhorias? Sem dúvida, as respostas os ajudarão a tomar decisões mais informadas no futuro. A cereja no bolo é o código de desconto que eles oferecem no final. É uma forma perfeita de engajar e incentivar clientes que, até então, eram apenas receptores passivos de seus e-mails.

Não: Trate-os como qualquer outro cliente

Quando os clientes quebram seu padrão de engajamento com você e não interagem com sua marca há mais de um ano, seu relacionamento é basicamente inexistente. É difícil de engolir, mas talvez seja hora de encarar o fato de que eles podem simplesmente não estar assim dentro de você. Por causa disso, você pode ser tentado a tratá-los como um novo cliente e enviar uma promoção genérica.

No entanto, a principal diferença aqui é que quando você está tentando usar o e-mail marketing para conquistar um cliente antigo, você está alcançando alguém que já tem um histórico com a sua marca, por mais curto que esse histórico possa ser.

Porque você já possui dados comportamentais existentes sobre seus clientes anteriores, você tem uma oportunidade única de personalizar suas mensagens e entregar campanhas que são diretamente direcionadas para o que eles estão interessados. Se eles compraram anteriormente de uma linha específica de produtos, compartilhe uma mensagem sobre um novo produto disponível a partir dessa linha. Esta é uma forma muito mais eficaz de os envolver – e, em última análise, de os reconquistar.

Do: Considere alcançar outros canais

Se a maioria de suas campanhas está sendo entregue via e-mail, mas os clientes não estão respondendo, isso não significa necessariamente que eles estão desinteressados. Isso pode apenas sinalizar que o meio que você está usando para reconquistá-los não é onde eles estão gastando seu tempo.

Vamos encarar a situação -eventualmente todos nós atingimos nosso ponto de saturação com nossas caixas de entrada. Ninguém gosta de ter que vasculhar a caixa de entrada deles procurando os e-mails que realmente importam. Alguns dos seus emails de retorno são inevitavelmente ignorados (ou no mínimo perdidos para sempre no vácuo que é o seu separador Promoções). Diante dessa situação, você deve considerar envolver os clientes com campanhas omnichannel que implantam mensagens em outros canais, como SMS & MMS.

Aquele cliente que rotineiramente ignora o seu e-mail marketing? Em vez disso, eles têm andado no Google e no Facebook. Considere a criação de uma campanha de publicidade segmentada paga nesses canais e outros sites para reativar seus clientes que estão usando vários canais e dispositivos para fazer compras.

Você pode até mesmo personalizar essas campanhas usando segmentação dinâmica para garantir que seus clientes tenham mais probabilidade de clicar. Este anúncio do Facebook da West Elm é um ótimo exemplo de uma campanha que mostra itens para os quais um cliente tem mais probabilidade de ser atraído com base em seu comportamento histórico de compra.

Não: Espere até que seja tarde demais para reencontrar os clientes que se agitaram

Apenas um em cada 26 clientes infelizes-ou cerca de 4% -actualmente demore o tempo necessário para reclamar de uma má experiência. O resto simplesmente se agita sem nunca mais interagir com sua marca.

Se você esperar que os clientes cheguem com feedback negativo, você vai sentir falta da grande maioria deles que nem se incomodarão. É por isso que você deve absolutamente permanecer no topo da sua taxa de rotatividade, implementando campanhas de retorno mais cedo em vez de mais tarde. É provável que você acabe aprendendo mais sobre o que deu errado com base no número de clientes que acabam no segmento de retorno – clientes que provavelmente não lhe teriam dito o contrário.

Como você faz isso? Você poderia descobrir quando é mais provável que os seus compradores respondam com base nos seus dados históricos de clientes, e então enviar-lhes uma campanha nesse exato momento. Se eles estiverem completamente desengatados após 90 dias, por exemplo, o seu gatilho deve ser bem antes disso.

Se você é um usuário Zaius, você tem uma solução ainda melhor na ponta de seus dedos. Você pode visar clientes que tenham caído do seu segmento Engaged com campanhas acionadas automaticamente. Com o recurso Churn Prevention da Zaius, você pode acionar campanhas para os clientes assim que eles cruzarem o limite para a zona Winback.

Do: Incentive a decisão de retornar com um desconto ou oferta

Even se não for o melhor método em todos os momentos, oferecendo aos clientes algo em troca de revisitar o seu site funciona tanto a curto como a longo prazo. Antes de mais nada, encoraja-os a fazer outra compra. Mas a um nível mais humano, permite-lhes saber que a sua marca de comércio electrónico se preocupa com a sua relação consigo, como a Skillshare demonstra aqui.

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Algumas vezes tem de fazer tudo para manter os clientes no seu pipeline, mesmo que oferecer um desconto como incentivo possa ser algo que você tenha de sorrir e suportar. Vale a pena se você for capaz de salvar seu relacionamento com um cliente valioso.

Para recapitular, as campanhas de retorno precisam abordar diretamente o que deu errado com o relacionamento, ao mesmo tempo em que incentivam o retorno de um cliente. Quanto mais você puder abordar directamente o elefante na sala (o facto do seu cliente ter parado de fazer compras consigo) numa campanha de recuperação, melhor compreenderá como voltar a envolvê-lo. A boa notícia é que, com o recurso de Prevenção de Rotação da Zaius, o ônus de calcular o tempo certo para alcançar clientes desligados já não está mais em você, e você pode se concentrar na criação de conteúdo convincente para conquistar seus clientes de volta.

Não se esqueça, você tem a enorme vantagem de saber que esses clientes já compraram com você antes. Não só isso, mas também tem dados históricos de compras e de navegação que pode utilizar para personalizar a sua campanha de retorno com base no que já sabe sobre eles.

Saiba mais sobre como a Zaius pode ajudar a sua marca a oferecer campanhas de retorno eficazes.