A regra cardinal do serviço ao cliente é que o cliente está sempre certo… Certo? Bem, como qualquer empresário sabe, às vezes dar aos seus clientes tudo o que eles querem simplesmente não é possível e você tem que negar os seus pedidos. Saber dizer isto pode ser especialmente complicado.

Dizer “não” nunca é fácil, especialmente num mundo onde as expectativas para uma forte experiência do cliente são tão altas e os clientes são, mais do que nunca, susceptíveis de deixar o seu negócio se não estiverem satisfeitos com a sua experiência de suporte. Uma conversa que começou com uma nota alta pode rapidamente tornar-se azeda assim que esse “não” é proferido.

Saber que lidar com clientes chateados é, por vezes, inevitável, o que pode fazer para capacitar os seus agentes de suporte a lidar com conversas complicadas e transformar uma má experiência? Antes de mais nada, você quer ter uma equipe que seja direta e confiante em lidar com as interações difíceis – sem se preocupar com o que é possível – assim como empática e capaz de encontrar os clientes onde eles estão. Robert Bacal, autor de, If It’d Not for the Customers I’d Really Like this Job, esboça um método “CARP” eficaz para a resolução de problemas:

Controle a conversa transmitindo confiança no tratamento das preocupações do cliente
Conheça as frustrações do cliente e compartilhe que você está aqui para ajudar
Refoque a conversa em torno de soluções e não nas emoções da situação
Problema resolver da melhor forma possível

Sua linguagem e tom nestas interações podem fazer ou quebrar a situação, então reunimos algumas frases-chave para usar quando interagindo com clientes zangados para ajudar a aliviar a tensão. Sinta-se livre para adicionar essas frases em seus scripts de call center ou interações de chat ao vivo!

Frases para demonstrar que você está aqui para ajudar

A primeira parte de dar a volta a uma interação com raiva é demonstrar que você está ouvindo e realmente se importa em ajudar o cliente. Usando habilidades de escuta reflexiva onde você repete ao cliente seu problema usando frases como, “Se eu entendi você corretamente, você está enfrentando”, pode ajudá-lo a se alinhar com o cliente aflito e demonstrar que eles foram ouvidos e que vocês vão trabalhar juntos para encontrar uma solução.

• “Se eu entendi bem, você está enfrentando…”
• “Você está dizendo…”
• “O que eu estou ouvindo é…”

Ainda, ao focar no que o cliente está tentando resolver, você pode ser capaz de encontrar uma solução diferente da qual ele não estava ciente.

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Frases para quando você tem uma solução

Ás vezes os clientes ligam, armas em chamas, quando você realmente tem uma maneira de ajudá-los. Tire o calor com frases que amenizem suas preocupações e mostrem que você é a autoridade que pode ajudá-los e fazer as coisas certas.

• “Você está certo, e precisamos fazer algo a respeito disso imediatamente.”
• “Como uma solução imediata, eu gostaria de sugerir…”
• “Aqui está o que vou fazer por você.”

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O cliente, mantendo-se positivo e orientado para a acção sobre como os vai ajudar, vai naturalmente começar a acalmar-se.

Frases para When You Don’t Have a Solution

Nem todos os problemas podem ser resolvidos no espaço de uma chamada telefónica, especialmente se um cliente solicitar algo que não seja viável para a sua equipa – seja num futuro próximo, ou nunca. Nesta situação, seja honesto e honesto com seus clientes sobre o que é possível e ao mesmo tempo mostre que você tem empatia com a situação deles. Contexto é tudo, então mesmo que você tenha que dizer “não”, explique por que para que eles saibam que não é arbitrário.

• “Eu entendo completamente de onde você está vindo / por que você iria querer isso. No entanto, não podemos acomodar isto neste momento porque…”
• “Por muito que gostasse de ajudar, isso está para além do que somos capazes de fazer agora.”
• “Reconheço que este não é exactamente o resultado que estavam à procura, e vou levar o vosso feedback à minha equipa para que possamos fazer melhor da próxima vez.”

É importante evitar pedir desculpa por coisas que estão fora do vosso controlo. Dizer “desculpa” pode parecer uma resposta com açúcar, insincero e como se você não estivesse realmente ouvindo o cliente. Na maioria das vezes, o cliente não veio até você para um pedido de desculpas; eles vieram para uma solução. Faça o seu melhor para dar sugestões ou soluções para resolver o seu problema e, no mínimo, demonstre empatia pela sua frustração e um compromisso para resolver o problema no futuro.

Saber Quando É Tempo de Terminar a Conversa

Algumas vezes, um cliente continuará a queixar-se sem uma resolução à vista. Neste ponto, você não quer arrastar uma conversa que não está indo a lugar algum. Dê ao cliente a melhor solução que você tem, e reconheça que você ajudou da melhor maneira possível e está na hora de desconectar.

• “Esta é a melhor solução que temos neste momento. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?”
• “Registei o seu feedback para a minha equipa, e iremos acompanhá-lo se uma solução se tornar disponível.”

Lembro-me que eles não estão zangados consigo pessoalmente, por isso não o leve a peito. Concentre-se nas suas responsabilidades e reconheça a diferença entre o feedback valioso que você pode levar de volta à sua organização e o temperamento de alguém. Com a abordagem certa, você pode ser capaz de mudar a conversa e transformar um cliente zangado em um cliente leal.