Als bedrijven werken aan het leveren van een steeds betere kwaliteit van de dienstverlening aan hun klanten, blijven nieuwe technologieën groeien en ontwikkelen om beter aan hun inspanningen tegemoet te komen. Voice of the Customer (VoC)-tools zijn een krachtige categorie van dergelijke aanbiedingen, ontworpen om bedrijven te helpen de feedback die ze regelmatig ontvangen te begrijpen.

Hoewel bedrijfspraktijken in het digitale tijdperk vaak meer feedback van klanten dan ooit tevoren omvatten, is het nog steeds van vitaal belang om door de ruis heen te sorteren en de goudklompjes van bruikbaar goud te vinden die onder de oppervlakte begraven liggen.

Wat is Voice of the Customer?

Het verzamelen en beoordelen van de collectieve voorkeuren en verwachtingen van uw klanten met betrekking tot uw branche en uw bedrijf in het bijzonder is waar het bij VoC om gaat. Het is een onderzoeksmethode die kan worden ondersteund door speciaal ontwikkelde programma’s en processen om meer voordeel uit feedback te halen. Deze zelfde tools, echter, komen in meerdere vormen en dienen een groeiende verscheidenheid aan specifieke functies.

Types van VoC Tools

Voice of the customer tools kunnen worden ingedeeld in de volgende hoofdcategorieën:

Rapportage en Analytics

Deze tools leggen belangrijke gegevens vast, zoals gebruikersinspanning en -tevredenheid, en helpen vervolgens bij het analyseren ervan met nuttige meetgegevens. Speech analytics, bijvoorbeeld, verzamelt gegevens van interacties met klantenondersteuning (telefoongesprekken) met behulp van geautomatiseerde scoring en sentimentanalyse en combineert deze met gegevens van chat, enquêtes, e-mail en tweets om een uitgebreid beeld van de klant te geven.

Automation

Met deze tools kunnen bedrijven automatisch acties in gang zetten als reactie op feedback van consumenten. Dit omvat alles van het plannen van afspraken voor klanten die problemen hebben gemeld tot het volledig aansturen van marketingcampagnes op basis van directe feedback.

Customer Journeys

Deze tools documenteren en helpen bij het beoordelen van de bewegingen van uw klanten tussen diensten, producten en interacties met uw bedrijf in het algemeen.

Voice of the customer-tools vormen een unieke kans voor organisaties om waardevolle feedback van klanten vast te leggen. Hier zijn de meest effectieve best practices die u kunt opnemen in het gebruik van VoC-technologie en -technieken door uw bedrijf.

Expert VoC Best Practices

1. Goede VoC-toepassingen zijn afhankelijk van verzameling, analyse en actie.

“Een goed afgerond VoC-programma omvat drie verschillende fasen:

1. Verzameling – vang feedback in het moment met korte, eenvoudige en relevante vragen met tevredenheidsbeoordelingen, NPS-enquêtes en VOIP-apps via digitale kanalen zoals SMS of Chat
2. Analyse – organiseer feedback om trends te identificeren en patronen waar te nemen met analytics om de gehele klantervaring te meten en te begrijpen
3. Neem actie – onderneem de nodige actie op basis van de feedback van klanten en de rapportage van analytics-gegevens om het juiste proces in te stellen” – Voice of the customer tools, Zendesk; Twitter: @zendesk

2. Kies een VoC-tool door wat je nodig hebt, niet wat het kan doen.

“Hoe aantrekkelijk veel van deze tools ook lijken, het is belangrijk om achter het marketinggordijn te kijken en echt te begrijpen of de VoC-oplossing die u overweegt, uw bedrijf ten goede zal komen. Veel VoC-tools zijn geweldig in het verzamelen van grote hoeveelheden beschrijvende informatie, maar helpen een bedrijf niet te begrijpen hoe de gegevens actiegericht kunnen worden gemaakt. Andere tools kunnen moeilijk te implementeren en te gebruiken zijn met weinig klantenondersteuning. Het is belangrijk om voorzichtig te zijn bij het kiezen van een VoC-aanbieder.” – Gretchen Jezerc, Wat zijn Voice of the Customer (VoC) Tools?, First Insight; Twitter: @firstinsight

3. Probeer in-person interviews voor betere relaties met klanten.

“Hoewel de kosten van in-person interviews het hoogst zijn van alle vormen van interviewen, wordt het nog steeds beschouwd als de meest nuttige vorm voor het opbouwen van vertrouwensrelaties met klanten. Dit komt omdat klanten deze vorm van interactie als persoonlijker ervaren.” – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: @HubSpot

4. Stem ook af op sociale media voor meer inzicht in de consument.

“Sociale media is een krachtig moment in dit technologische tijdperk. Een enkele tweet of post is alles wat nodig is om van een merk een onmiddellijke hit te maken of het te laten instorten. De meeste consumenten maken gebruik van sociale media om hun mening te uiten. Je kunt dus gerust stellen dat sociale media een goudmijn zijn voor de stem van de klant, waar je snel inzicht krijgt in klantentrends, hun vragen kunt beantwoorden en hun meningen kunt geven. – Voice of Customer Tools, Survey Sparrow; Twitter: @surveysparrow

5. Houd kanalen verbonden voor diepere inzichten.

“Veel organisaties vertrouwen op één of twee kanalen om hun interacties met klanten te meten en te optimaliseren, wat de nauwkeurigheid en diepte van klantinzichten beperkt. Zonder een omnichannel feedbacktool bieden voice of the customer-programma’s onvolledige informatie over de voorkeur, het gedrag en de tevredenheid van klanten. Bovendien willen toonaangevende merken en organisaties overal waar hun klanten zijn klantfeedback verzamelen, zodat ze een meer naadloze klantervaring kunnen creëren.” – Wat is Voice of The Customer (VoC)?, Qualtrics; Twitter: @Qualtrics

6. Begin met te leren wie je klanten zijn.

“Niet elk VOC-proces (enquête, vragenlijst of interview) zal voor elk product of elke dienst werken, omdat die ‘stemmen’ anders zijn, afhankelijk van het product of de dienst. Zo zal een topvideogame voor tweens een andere stem hebben dan de nieuwste wasmachine op de markt.

“Voordat je je verdiept in voice of the customer-technieken, moet je eerst weten wie je klanten zijn.” – Jean Scheid, Voice of the Customer Techniques and Tools, Bright Hub; Twitter: @BrightHub_PM

7. Voor betere VoC-resultaten, identificeer eerst een vraag en handel als laatste.

“Van gegevensgestuurde Voice of Customer-analyses is bewezen dat ze de levenscycluswaarde verhogen en de churn verminderen door de inzichten te leveren die bedrijven nodig hebben om merk- en productervaringen drastisch te verbeteren. Er zijn zes stappen betrokken bij het bouwen van een effectief VoC-analytics-programma:

1. Stel een vraag
2. Verzamel en bereid gegevens voor
3. Kies uw tools
4. Analyseer en los problemen op
5. Trek conclusies
6. Neem actie” – Noah Blier, Voice of Customer Analytics: Wat het is en hoe het te doen, Lexalytics; Twitter: @noahblier

8. Integreer gemba-bezoeken om meer te onthullen over de interacties van uw klanten met uw producten.

“Van de bekende marktonderzoeksmethoden die beschikbaar zijn, kunnen enquêtes en focusgroepen nuttig zijn voor het valideren van wat een organisatie al veronderstelt te weten over de behoeften van klanten. Vragenlijsten kunnen helpen bij het vastleggen van nieuwe informatie waarvan een organisatie weet dat die bestaat en waarnaar zij specifiek op zoek is. Deze methodes worden gescript door de organisatie en richten zich typisch op vragen over een product of dienst.

“Daarentegen zijn de klant gemba bezoeken uniek voor QFD. Een gemba-bezoek omvat het luisteren naar en observeren van klanten terwijl zij een product of dienst gebruiken om te bepalen wat zij doen (of nalaten te doen). Tijdens deze momenten kunnen organisaties informatie aan het licht brengen waarvan zij het bestaan niet eens kenden en die zij niet zouden weten te zoeken”. – Voice of the Customer Tafel, ASQ; Twitter: @asq

9. Focusgroepen kunnen u een beter beeld geven van uw ideale prospects.

“In tegenstelling tot één-op-één interviews, houden focusgroepen in dat een kleine groep mensen met een moderator bijeenkomt om een specifieke kwestie, productfunctie of een onderwerp te bespreken. Steven Telio, productmanager bij Build on Purpose, zegt hierover: “Focusgroepen worden gebruikt om te begrijpen wie je ideale prospect is, aan welke features je prioriteit moet geven bij het ontwikkelen van je producten, wie de concurrentie is en om narratief en positionering te begrijpen in hoe je met potentiële klanten moet communiceren.”” – Steven MacDonald, Voice of Customer: How to 10x Your Business With VOC Data, Super Office; Twitter: @SuperOfficeAS

10. Opgenomen gesprekken kunnen waardevolle informatie opleveren over de ervaringen van uw klanten.

“Als u gesprekken met klanten opneemt, kunt u die gegevens benutten voor uw VoC-onderzoek. Telefoongesprekken met klanten kunnen waardevolle inzichten opleveren in veelvoorkomende klachten, vragen of bezwaren van klanten tegen uw producten en diensten.” – Understanding the Voice of the Customer, Lucidchart; Twitter: @lucidchart

11. Gebruik uw website om meer te leren over het gedrag van klanten.

“De meeste marketeers kijken naar hun sitegegevens om inzicht te krijgen in zaken als hoeveel mensen hun site in een bepaalde periode hebben bezocht, wat hun populairste landingspagina’s zijn en welke zoekwoorden mensen gebruiken om ze te vinden.

Door analytics echter naar een hoger niveau te tillen en gedrag vast te leggen, kunt u nog meer te weten komen over wat uw publiek aan het doen is. Van waar ze naartoe scrollen op een bepaalde pagina tot heat maps die laten zien met welke content ze interactie hebben, er zijn veel tools die u kunnen laten zien wat uw bezoekers van u willen en nodig hebben.” – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: @eVisionMedia

12. Koppel VoC-tools aan uw Customer Experience-systemen voor een completer perspectief.

“Tegenwoordig zijn de voice of customer-inspanningen van de meeste bedrijven nauw verbonden met hun bredere Customer Experience Management (CX of CXM)-programma’s. Een effectieve CX-implementatie omvat doorgaans alle mogelijkheden voor feedbackverzameling, -analyse en -distributie die nodig zijn om een uitgebreide VoC-oplossing te beheren.” – Voice of the Customer, Maritzcx; Twitter: @maritzcx

13. Neem ook de stem van de medewerker in overweging.

“Een klantfeedbackprogramma waarin de verbinding tussen medewerkers en klanten ontbreekt, zal uiteindelijk uw motief verzwakken. Door rekening te houden met de stem van de werknemers, krijgt u inzicht in de uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd en die knelpunten kunnen vormen bij het bieden van de beste CX. Werken aan hun zorgen zal hen helpen de beste ervaring te bieden aan de klanten.” – Adi Bhat, Best practices om uw voice of the customer programma te versterken, Question Pro; Twitter: @questionpro

14. VoC-gegevens moeten kunnen worden vastgelegd vanuit alle kanalen en delen van uw bedrijf.

“Het vastleggen van VoC-feedback moet beginnen met overeenstemming in alle functies die direct betrokken zijn bij klanten. Teams zoals verkoop, ondersteuning, succes, implementatie en marketing moeten deze gegevens allemaal in een gemeenschappelijk proces kunnen invoeren. De gegevens omvatten in wezen alle wegen die de klant kan gebruiken om met u in contact te komen, zowel in positieve als in negatieve zin.” – Sara Stafforoni, Voice of the Customer (VoC) Feedback: Everything You Need to Know, Get Feedback; Twitter: @getfeedback

15. Plan uw VoC-enquêtes voor inzichten op maat.

“Gewoonlijk worden enquêtes na de aankoop uitgevoerd. Dit is een optimaal moment om feedback te verzamelen, maar enquêtes moeten niet tot alleen deze fase worden beperkt. Goed ontworpen en uitgevoerde enquêtes kunnen ook worden gepland vóór de aankoop of, voor dienstverlenende bedrijven, binnen de periode dat de klant de dienst ervaart. Een extra optie is het plannen van een enquête die mogelijk een probleem kan voorkomen, bijvoorbeeld in een fase die andere klanten als een negatief onderdeel van het klanttraject hebben bestempeld. Deze proactieve stap van een organisatie is een sterke CX-bonus en kan zeer specifieke VoC-inzichten opleveren.” – Uw gids voor Voice of the Customer tools, CX Network; Twitter: @CX_Network

16. Stem VoC-technieken af op kanalen voor betere resultaten in het algemeen.

“Sommige onderzoeksmethoden, zoals enquêtes en interviews, vereisen gedetailleerde planning, terwijl andere niet meer dan gestructureerd afluisteren vereisen. Hoe meer onderzoek, hoe beter, maar voor landing page copy de meeste marketeers hoeven slechts een paar van deze opties te gebruiken. Afhankelijk van het project, kunnen marketeers alle methoden gebruiken of slechts een paar.

“Het is het beste om alle onderzoeksbronnen samen te voegen in een eindrapport voor toekomstig gebruik. Het kan ook dienen als een creatieve briefing voor toekomstige projecten – totdat de markt of het product, de dienst of het bedrijf verandert.” – Brad Mcmillen, Voice of the Customer: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: @WordStream

17. Uw uiteindelijke doel moet zijn om erachter te komen welke klantbehoeften het meest winstgevend zijn om aan te voldoen.

“Volgens de normen van Lean Six Sigma heeft Voice of Customer-onderzoek drie hoofddoelen:

1. Om erachter te komen wat klanten belangrijk vinden
2. Om prioriteiten en doelen te stellen die consistent zijn met de behoeften van uw klanten
3. Om te bepalen aan welke behoeften van klanten u op winstgevende wijze kunt voldoen” – Een Voice of Customer-oplossing, Usabilla; Twitter: @usabilla

18. Vergeet niet verder te kijken dan standaard enquêtes en focusgroepen.

“Vandaag de dag gaat de stem van de klant niet meer alleen over klantenenquêtes en focusgroepen. Nieuwe technologieën kunnen gevraagd en ongevraagd feedback van klanten vastleggen over veel verschillende contactpunten en stadia van het ecosysteem van de klantervaring. Dit levert een veel holistischer inzicht in de behoeften en het sentiment van de klant op, dat kan worden gebruikt om superieure klantervaringen en sterkere klantrelaties te ontwikkelen.” – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Customer Strategist; Twitter: @tteclife

19. Stel meer en betere vragen voor bruikbaardere resultaten dan basisstatistieken bieden.

“Als u uw definitie van VoC verbreedt om 100% van de klant te omvatten EN meer verzamelt dan scores, zullen de gegevens inherent bruikbaar worden. Bijvoorbeeld: Een NPS-score van 17 vertelt je hoe je het in het algemeen doet, maar het geeft de meeste individuele managers niet veel over wat ze vervolgens moeten doen. In plaats daarvan, als je leert wat klanten willen dat je als volgende op een bepaalde pagina of applicatie bouwt, zijn de gegevens inherent bruikbaar voor actie. Het enige wat je hoefde te doen was het te vragen!” – Jeremy B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. Gebruik VoC om uw ontwikkelingsplannen direct te voeden.

“De meeste bedrijven wenden zich tot leiders of interne feedbacknetwerken bij het nemen van ontwikkelingsbeslissingen. Maar, rekening houdend met wat we hierboven hebben vermeld, de klanten weten het beste wat ze nodig hebben. Je moet dus echt op zoek gaan naar hun mening. Vraag bij elke stap om validatie en bevestiging van functionaliteit van klanten. Wacht niet tot je budget op is.” – Ashley Cheng, Voice of Customer: Why VoC should lead your product development process, UserSnap; Twitter: @usersnap

21. Stel vragen waarop je de antwoorden misschien niet leuk vindt voor meer bruikbare VoC-resultaten.

“Er komt meer kijken bij Voice of the Customer dan een enquête uitsturen en hopen op een goede respons. Als je ervan droomt om turnkampioen te worden en een coach betaalt om je te trainen, dan verwacht je toch ook dat hij je vertelt wanneer je niet goed in vorm bent? Dat is omdat opbouwende kritiek noodzakelijk is voor verbetering. VoC beste praktijken benadrukken dat u indringende vragen stelt en niet alleen maar positieve opmerkingen krijgt (die nog steeds nuttig kunnen zijn, maar we zullen daar zo op ingaan). Zijn klanten ontevreden over de prijs? Hebben ze problemen met het gebruik van uw product? Maakt uw service het leven gemakkelijker of geeft het hen juist stress? Hoewel de antwoorden misschien niet allemaal even vrolijk zijn, onthullen ze wel inzichten die verandering stimuleren.” – Nick Mehta, The Essential Guide to Voice of the Customer, Gainsight; Twitter: @gainsighthq

22. Meet uw VoC-behoeften aan de hand van de technologie die u van plan bent te gebruiken en de mensen met wie u van plan bent in gesprek te gaan.

“De methode die wordt gebruikt, wordt bepaald door de middelen, inclusief technologie, die beschikbaar zijn en de klanten die worden geëvalueerd. Als een referentielaboratorium 85% van zijn omzet uit vijf klanten haalt, zou een focusgroep met vertegenwoordigers van die vijf klanten goed werken. Voor een laboratorium met honderden aanvragende artsen zou een enquête de voorkeur verdienen, omdat daarmee alle klanten kunnen worden bereikt.” – Instrumenten voor de “definitiefase”: Voice of the Customer (VOC), LabCE; Twitter: @labce

23. Zet uw verzamelde VoC-gegevens om in bruikbare informatie door diepere vragen te stellen of te brainstormen.

“Het is noodzakelijk om de CTQ’s van klanten te operationaliseren, omdat dit de volgende fasen voedt, zoals het verzamelen van basislijnmetingen, het identificeren van hoofdoorzaken en het ontwikkelen van controleplanmetriek. Vaak zijn de eerste woordelijke opmerkingen zelf niet specifiek of actiegericht genoeg. Bijvoorbeeld, stel dat een klant zegt dat hij/zij een ‘goede klantenservice’ wil: wat betekent dit dan echt? U moet de klant vragen wat hij/zij bedoelt, of deze uitspraak op een andere manier vertalen, bijvoorbeeld door te brainstormen met uw projectteam.” – Chuck Intrieri, Stem van de Klant: 4 Common Mistakes & How to Avoid Them, Cerasis; Twitter: @Cerasis

24. Vergeet niet om actie te ondernemen naar aanleiding van je VoC-resultaten.

“Als je feedback verzamelt en er niets mee doet, dan heeft de enquête geen zin. Zorg ervoor dat u passende acties onderneemt en uw bedrijfsplannen aanpast, zodat uw klanten weten dat u luistert.” – Voice of Customer (VoC), Tatvam; Twitter: @tatvaminsights

25. Laat gebruikers de weg wijzen als het gaat om het verzamelen van feedback voor unieke kwesties.

“Als u feedback wilt verzamelen om u te helpen specifieke kwesties op uw website aan te pakken, zoals gebroken links en andere technische problemen, dan hebt u feedback nodig die uniek is voor de individuele bezoeker die dit probleem ervaart.

“De beste methode voor het verzamelen van tactische feedback is een door de gebruiker geïnitieerde aanpak waarbij uw bezoekers op elk moment tijdens hun bezoek hun feedback kunnen achterlaten door op een knop te klikken die tijdens hun bezoek voortdurend wordt weergegeven. Dit wordt meestal een Comment Card of een Feedback tab genoemd.

“Met deze aanpak kunt u specifieke feedback verzamelen met betrekking tot unieke barrières die deze bezoeker tijdens zijn bezoek heeft ervaren, die u vervolgens gemakkelijk kunt doorgeven aan de belangrijkste belanghebbenden in uw bedrijf, zodat zij deze problemen kunnen aanpakken.” – Voice of the Customer, iPerceptions; Twitter: @iPerceptions