Een routine-telefoontje brengt regelmatig deze ontevredenheid aan de oppervlakte, zoals de lange tijd die verstrijkt voordat medicijnen worden verstrekt en afgeleverd, de noodzaak om uitgebreide en soms indringende vragen te stellen, de noodzaak om specifieke klinische informatie te verkrijgen van voorschrijverskantoren, en de hoge prijskaartjes aan veel van de recepten, om er maar een paar te noemen. Deze verwarring en ontevredenheid komt maar al te vaak voor in de gespecialiseerde farmacie.

Soms begrijpt een patiënt die voorheen naar een openbare locatie ging of een voorschrijver die weinig ervaring heeft met een gespecialiseerde apotheek, niet waarom een winkelapotheek een recept in 15 minuten klaar kan hebben; de industrienorm voor nieuwe patiënten in de gespecialiseerde apotheek is echter 14 tot 20 dagen. Ik wil helpen deze vragen te beantwoorden en andere apothekers helpen begrijpen waarom het zo lang duurt.

Nieuwe patiënten – van intake tot uitgifte

Als apotheker met een detailhandelsachtergrond kon ik de gegevens voor een recept invoeren, een betaalde declaratie ontvangen, een fles van het schap pakken, met een spatel 30 Atenolol-tabletten tellen en dat recept voor afhalen in een paar seconden controleren. Dat wil geenszins suggereren dat de detailhandel apotheek gemakkelijk is.

Een apotheker in de detailhandel heeft ook duizenden telefoontjes, duizenden klanten en duizenden andere recepten, die allemaal hetzelfde proces moeten doorlopen. In feite, de meest tijdsintensieve factor in een gespecialiseerde apotheek, de face-to-face interactie met de patiënt, is vaak onbestaande. Nogmaals, de vraag is waarom het zo lang duurt?

Die vraag kan worden beantwoord door alle verschillende handen die tegelijkertijd in de koekjestrommel zitten, uit te leggen. Als zodanig is het proces om een recept van intake, door het systeem, en naar de patiënt te verplaatsen aanzienlijk gecompliceerder.

Er zijn teams van klantenservicemedewerkers, verzekeringsspecialisten, technici voor gegevensinvoer, technici in medicijnafhandelingsruimten, apothekers die in diezelfde medicijnafhandelingsruimten werken, apothekers die in kantoren werken, supervisors, IT-specialisten, personeelszaken – ik denk dat u het plaatje wel snapt – die vaak allemaal onder hetzelfde dak werken.

Verder zijn er contracten met betalers, accreditatie-instanties voor gespecialiseerde apotheken, vereisten voor het verzamelen van klinische gegevens, beperkte distributienetwerken, verzendlimieten van staten, en talloze andere hindernissen die gespecialiseerde apotheken moeten nemen om dat product te kunnen leveren. Wanneer al deze zaken worden opgeteld, begint het langzame time-to-fill proces een beetje logischer te worden.

Het proces starten

De “reis” van de patiënt is momenteel een modewoord binnen de farmaceutische industrie, en ongeacht uw mening over modewoorden, helpt het overwegen van de reis van de patiënt om de stukjes van dit raadselachtige proces in elkaar te zetten. Met dat in gedachten, overweeg de eerste diagnose van de patiënt en de ontvangst van het eerste recept.

Specialistische geneesmiddelen worden vaak gebruikt voor de behandeling en het beheer van patiënten die zeer dure of veelgebruikte geneesmiddelen gebruiken, patiënten met ernstigere ziektebeelden die nauwlettender klinisch toezicht vereisen, of een combinatie daarvan. Daarom kan een patiënt in eerste instantie een eerstelijnszorgarts zien voor een probleem en vervolgens worden doorverwezen naar een ziektetoestandspecialist.

Deze specialist moet dan mogelijk follow-up of tests doen, een diagnose stellen en mogelijk een medicijn voorschrijven. Op dit punt is de patiënt waarschijnlijk al betrokken geweest bij een kostbaar en langdurig proces.

Als het recept eenmaal is uitgeschreven, is de volgende vraag welke apotheek moet worden gebruikt. Soms kan dit recept in eerste instantie worden verzonden naar de detailhandel, die vervolgens moet bepalen of ze kunnen verkrijgen en vullen van het recept.

In andere gevallen kan het recept naar een gespecialiseerde apotheek worden gestuurd, die het recept al dan niet kan invullen vanwege beperkingen van de verzekering of de distributie. Het proces om het recept bij de juiste apotheek te krijgen kan bijzonder langdurig zijn.

Receptontvangst

Als een gespecialiseerde apotheek eenmaal een recept ontvangt, moet zij vervolgens de receptgegevens in hun computersysteem invoeren en bepalen of zij de medicatie voor de patiënt kunnen leveren en vullen.

Deze stap wordt soms herhaald als het recept tijdens het proces van de ene apotheek naar de andere stuitert. In deze gevallen kan een van de twee dingen zich voordoen.

Ten eerste heeft een Pharmacy Benefits Manager (PBM) bepaalde gespecialiseerde apotheken uitgesloten van een netwerk, waardoor alleen specifieke apotheken patiënten met die verzekering mogen bedienen. Ten tweede kan een fabrikant een beperkt distributienetwerk voor een geneesmiddel hebben opgezet, waardoor ook hier alleen bepaalde apotheken het geneesmiddel mogen verstrekken.

De voorschrijver en de patiënt zijn vaak niet op de hoogte van deze specificaties, waardoor het nog langer duurt voordat een patiënt een behandeling krijgt. Pas wanneer de juiste gespecialiseerde apotheek dit nieuwe recept voor een patiënt ontvangt, begint de klok van 14 tot 20 dagen te tikken.

Normaal gesproken zal een gespecialiseerde apotheek technici of administratief personeel hebben om nieuwe faxen en recepten te bekijken, ze te sorteren, en de nodige nieuwe verwijzingen en recepten in te voeren in het computersysteem van de apotheek. Dit is meestal waar het eerste contact met de patiënt wordt gemaakt.

De patiënt krijgt bericht dat het recept is ontvangen en dat aanvullend verzekeringswerk moet worden verricht voordat de medicatie kan worden verzonden.

Verzekeringsellende

De verzekeringsafdeling wordt dan binnenkort op de hoogte gesteld om de dekking van een patiënt vast te stellen en te werken aan een betaalde claim voor een recept. Nogmaals, dit is een tijdrovend proces.

Vanwege de hoge kosten van veel specialistische medicatie, vereisen verzekeringsmaatschappijen vaak voorafgaande toestemming. Daarom moet de voorschrijver op de hoogte worden gebracht en de nodige medische informatie aan de verzekeringsmaatschappij voorleggen, wat de tijd die nodig is om een geneesmiddel in te vullen weer verlengt.

Als de verzekering van de patiënt het recept tot op zekere hoogte dekt, zijn er andere afdelingen die zich zullen inspannen om financiering of hulp te verkrijgen voor gevallen waarin de patiënt zich de behandeling niet kan veroorloven.

Grants, manufacturer co-pay assistance, certain government funding, etc, are all available to help patients pay for medications that would otherwise be too expensive.

Those Pesky Pharmacists

Somewhere along the line, pharmacists are also involved in this process. Apothekers zorgen ervoor dat het recept klinisch geschikt is en veilig kan worden gebruikt, en geven hun definitieve goedkeuring voordat iets het gebouw mag verlaten.

Apothekers moeten vaak de noodzakelijke klinische gegevens verkrijgen, informeren naar de juiste titratiedoseringen voor patiënten, de behandelingscycli voor patiënten verduidelijken en andere basisinformatie ontvangen. De informatie die nodig is om een gespecialiseerd geneesmiddel af te leveren is regelmatig complexer dan voor niet-gespecialiseerde geneesmiddelen, en het verkrijgen van deze verduidelijkingen kan ook tijdrovend zijn.

Een apotheker kan bijvoorbeeld de lengte en het gewicht van de patiënt willen weten om er zeker van te zijn dat de groeihormoontherapie geschikt is. Een andere apotheker kan willen hepatitis C klinische gegevens, zoals de duur van de behandeling, genotype, en cirrose status noteren.

Een derde apotheker kan proberen de plaats van injectie en de frequentie te achterhalen voor een recept dat is uitgeschreven voor Botox. Ten slotte kan een vierde apotheker werken aan het doorgeven van informatie aan het kantoor van een voorschrijver over het registreren voor risico-evaluatie en mitigatiestrategieën (REMS) -gerelateerde vereisten voordat een recept kan worden afgeleverd.

Of deze redenen voor extra verduidelijking nu klinisch van aard zijn, een noodzaak voor verzekeringscontracten, een zorg over auditing, of een vereiste voor REMS-programma’s van de overheid, recepten kunnen in deze gevallen worden vertraagd. De lijn tussen het toestaan van een recept om de apotheek te verlaten zonder opheldering voor het welzijn van de patiënt versus het vasthouden van een recept om opheldering te verkrijgen, wordt met de dag vager en ingewikkelder.

Nadat alle voorgaande stappen zijn volbracht, zullen de meeste apotheken alle andere noodzakelijke patiëntinformatie moeten verkrijgen en vastleggen. De patiënt zal ontbrekende demografische informatie, bevestigen co-pays, geef methoden van betaling, adviseren over verzendadressen, een lijst van andere gelijktijdige medicatie, en aanvullende klinische vragen beantwoorden. Op basis van deze antwoorden kan het nodig zijn dat de apotheker extra advies geeft, waardoor het recept nog meer vertraging oploopt.

Dispensing

Na al deze processen is de medicatie eindelijk klaar om het gebouw te verlaten. Recept afhandeling gebieden werken te verpakken medicijnen in de juiste verzendcontainers (dat wil zeggen koude keten) en laad de medicijnen op vrachtwagens voor de levering. Fulfilment centra kunnen periodiek een achterstand oplopen, alleen al door het volume van recepten die elk centrum verlaten, en soms gaan er pakketten verloren of worden ze foutief afgeleverd. Dit alles leidt tot extra tijd voor de levering aan de patiënt.

Vullingen en follow-up

Nadat een patiënt zijn medicatie heeft ontvangen, worden follow-ups en andere tactieken voor patiëntbetrokkenheid ingezet. In tegenstelling tot de detailhandel, als gevolg van contractuele overeenkomsten, zullen gespecialiseerde apotheken veel contact houden voor bepaalde patiëntenpopulaties om een effectieve behandeling en medicatietrouw te garanderen.

Hoewel de patiënt eindelijk zijn recept heeft ontvangen, begrijpt hij vaak niet waarom hij nu extra tijd moet besteden aan klinische follow-up of therapietrouw. Voor nieuwe patiënten kan dit hele proces overweldigend zijn, vooral bij degenen die pas gediagnosticeerd zijn.

Conclusie

Het proces voor nieuwe patiënten en nieuwe verwijzingen is bij veel gespecialiseerde apotheken zeer vergelijkbaar. De meeste gespecialiseerde apotheken zouden willen dat ze dit proces beter konden versnellen door middel van verschillende workflowontwerpen of bedrijfsstructuur (d.w.z. therapie-centrische apotheken).

Hoewel, als een stafapotheker die dagelijks oproepen beantwoordt, is het essentieel om een greep op dit proces te hebben om zich te kunnen inleven in gefrustreerde patiënten en voorschrijvers. De volgende keer dat een arts kantoor is boos dat ze stuurden een recept in dagen geleden met geen woord van de apotheek, een geïrriteerde verpleegkundige die al weken bezig met de verzekering en andere apotheken, of een patiënt vraagt zich af waarom ze moeten een miljoen vragen te beantwoorden om een recept dat ze gebruikt om te krijgen bij hun lokale apotheek, kunt u een antwoord te bieden.

Kennis is macht en soms is een antwoord en waarheidsgetrouwe uitleg over waarom het zo lang duurt alles wat nodig is om iedereen tevreden te houden.

Over de auteur

Alex Toman ging naar de Duquesne University en behaalde in 2011 zijn Doctor of Pharmacy-graad. Alex werkte tot 2015 als apotheker in de detailhandel, waarna hij overstapte naar een rol als klinisch apotheker in de gespecialiseerde apotheek. Hij is momenteel ingeschreven in de Masters of Science in Pharmacy Business Administration (MSPBA) programma aan de Universiteit van Pittsburgh, een 12-maanden, executive-stijl graduate educatie programma ontworpen voor werkende professionals die streven naar de leiders van morgen in de business van geneesmiddelen.