De verwachtingen van de consument leiden ertoe dat veel online merken failliet gaan. Retourzendingen zijn een groeiend probleem in de detailhandel. In het tijdperk van omnichannel wordt gratis retourneren de gouden standaard, maar dit is niet alleen een kwestie van e-commerce. NRF ontdekte dat producten die in fysieke winkels zijn gekocht in 10% van de gevallen worden geretourneerd, en dat 30% van de online aankopen wordt geretourneerd. Dat cijfer is zelfs nog hoger voor schoenen en kleding (35 procent), de meest geretourneerde artikelen in de detailhandel. Het is misschien tijd voor een reboot van de verwachtingen. Online en fysieke detailhandel wordt gehouden aan een norm die onmogelijk is tenzij ze een portfolio van andere bedrijven hebben – zoals Amazon doet – om de tekortkomingen aan te vullen.

En de cijfers zijn niet in het voordeel van retailers als het gaat om retourbeheer – retouren kostten retailers vorig jaar alleen al 396 miljard dollar, en minder dan de helft van de geretourneerde artikelen kan tegen de volledige prijs worden doorverkocht. Het aantal geretourneerde artikelen blijft stijgen (ondanks alle inspanningen van retailers). En hoe een detailhandelaar retouren verwerkt, kan zijn bedrijf maken of breken.

De kosten van omgekeerde logistiek

Laten we de term “omgekeerde logistiek” eens definiëren voor de niet-ingewijden. Omgekeerde logistiek verwijst naar het proces van het verwijderen van goederen van hun landingsplaats om te worden gerecycled, weggegooid of opnieuw geïntegreerd in de supply chain. In de detailhandel houdt omgekeerde logistiek meestal in dat men de marges op een geretourneerd product probeert te maximaliseren, of dat men de negatieve milieu-impact van een product dat niet kan worden doorverkocht, probeert te minimaliseren (tenzij je Burberry, Louis Vuitton of Cartier bent, in dat geval steek je gewoon de hele stapel in brand en bid je dat niemand het merkt. Maar dat terzijde). Maar liefst 44 procent van de detailhandelaren zegt dat hun marges sterk worden beïnvloed door retourzendingen, en mode en accessoire detailhandelaren met een online aanwezigheid lijden vooral als gevolg van de krankzinnige hoeveelheid retourzendingen in deze verticals.

Toch zijn veel detailhandelaren zich niet eens bewust van hoeveel omgekeerde logistiek hun bedrijf kost. CNBC meldt dat slechts 30 procent van ’s lands grootste retailers de kosten van retouren kwantificeert, en slechts een miezerige 23 procent van de retailers gebruikt een soort technologie voor retourenbeheer. Verzendvoorraden kunnen gemakkelijk door de mazen van het net glippen wanneer retailers geen sterk systeem hebben voor retourenbeheer. Krimp treedt op, en zelfs met de juiste technologie tot hun beschikking, hebben retailers nog steeds moeite om hun investeringen op geretourneerde inventaris terug te verdienen.

De extra uitdaging van het voorbereiden van geretourneerde producten voor wederverkoop

De meest effectieve manier om marges op geretourneerde inventaris terug te verdienen, is om waar mogelijk voor de volle prijs door te verkopen. Aangezien 75% van de retourzendingen naar de detailhandelaar wordt teruggestuurd, en veel detailhandelaren gratis retourzendingen aanbieden als onderdeel van hun waardevoorstel, verliezen detailhandelaren (twee keer) geld aan verzending voor elk geretourneerd artikel dat ze niet kunnen doorverkopen. Maar er zit veel meer achter het doorverkopen van geretourneerde artikelen dan je op het eerste gezicht zou denken. Newmine, een retouren reductie platform, beschrijft de onverwachte kosten van het doorverkopen van inventaris: “Items die moeten worden opgeknapt of gereviseerd verbruiken materialen en, met name, tijd – waardoor het product verouderd kan zijn voordat het weer klaar is voor verkoop. De meeste producten moeten worden geïnspecteerd, gerepareerd, defecte onderdelen worden vervangen en opnieuw worden verpakt.”

Detailhandelaren die producten door een magazijn laten lopen voor inspectie en herverpakking, lopen het risico dat het geretourneerde product uit de mode raakt, afloopt of van seizoen verandert voordat het in een van hun winkels kan worden doorverkocht. Dit is wat retourzendingen zo lastig maakt en het is de reden waarom het zo onwaarschijnlijk is dat veel van de retourzendingen die kunnen worden doorverkocht, tegen de volledige prijs zullen worden verkocht.

Detailhandelaren proberen actie te ondernemen

Serie-returners zijn klanten die meer kopen dan ze nodig hebben met de bedoeling om de goederen terug te sturen … en ze zijn een groeiend probleem in de detailhandelindustrie. Amazon verbiedt serie-retourneerders voor het leven, en uit een vorig jaar gehouden enquête bleek dat bijna tweederde van de detailhandelaren van plan is dit voorbeeld te volgen. Iets meer dan de helft (58%) van de klanten is het ermee eens dat een verbod op serie-retouristen een eerlijk beleid is. Critici van het verbod zeggen dat de algoritmes die serie-retourders opsporen, hen vaak verkeerd identificeren. Klanten die bijvoorbeeld veel kopen en slechts een klein percentage van hun aankopen terugsturen, kunnen toch worden gemarkeerd op grond van het bedrag dat zij in dollars terugsturen. Daarom moeten detailhandelaren die een verbod willen invoeren, ervoor zorgen dat hun algoritme hen geen onjuiste informatie geeft en dat klanten alleen in allerlaatste instantie worden geweerd.

Bijna de helft (44 procent) van de detailhandelaren zegt dat ze niet over de technologie beschikken om serie-returners te identificeren. Dit betekent dat bijna de helft van de detailhandelaren het zich niet kan veroorloven om te beginnen met het verbannen van klanten, omdat ze niet over de nodige gegevens beschikken om hun beslissingen te onderbouwen als ze worden gemeld bij het Better Business Bureau of een reviewsite zoals Yelp. Het weren van klanten is een riskante zaak. Het kan een negatief rimpeleffect veroorzaken in de merkperceptie dat uiteindelijk meer kan kosten dan het geld dat ze besparen op retourzendingen; maar tegelijkertijd kunnen serie-returners een bedrijf kapot maken als ze gratis verzending krijgen en een catalogus van producten om uit te kiezen. Er moet iets aan gedaan worden!

Het alternatief voor werken met een Damage Control Mentality

Maar het is niet allemaal kommer en kwel, en serie-returners. Hoewel serie-retouristen veel schade kunnen toebrengen aan de winst van een detailhandelaar, zijn er ook momenten waarop goede klanten een product om een legitieme reden moeten retourneren. Dit is waar de mogelijkheid voor retourvermindering ontstaat, naast het idee om verdachte klanten simpelweg voor het leven te verbannen. De meeste retourzendingen zijn te wijten aan herstelbare problemen, zoals: het verkeerde artikel verzonden, beschadigde producten of onjuiste productbeschrijvingen. Het identificeren van de hoofdoorzaak van retourzendingen en het oplossen van het probleem bij de bron kan retailers helpen dit probleem in de kiem te smoren.

Maar liefst 65 procent van alle productretouren zijn onder controle van retailers. Zoals altijd, in de detailhandel, kennis is macht. Het aanpakken van de kernproblemen achter geretourneerde bestellingen kan retailers helpen de marges te herstellen, herhaalverkeer te stimuleren en onderscheid te maken tussen seriematige retourneringen en het echte werk.