First Direct is uitgeroepen tot 2019’s kampioen klantenservice, en kwam op de eerste plaats van de 100 merken in onze nieuwste poll.

De online bank eindigde nipt voor Lakeland en Marks & Spencer’s traditionele kleding- en huishoudelijke artikelen tak. Twee derde van de respondenten gaf First Direct de hoogst mogelijke score voor de houding van het personeel, met een klant die Which? vertelde dat de ‘menselijke touch’ het onderscheidt.

We ondervroegen bijna 4.000 mensen over de klantenservice die zij hebben ontvangen van Britse retailers, en ontdekten scherpe verschillen tussen sectoren. Luchtvaartmaatschappijen, telecombedrijven en energieleveranciers kwamen over het algemeen het slechtst uit de bus.

Respondenten beoordeelden hoe gewaardeerd bedrijven hen laten voelen, hoe behulpzaam en deskundig het personeel is en hoe goed ze klachten afhandelen.

Beste en slechtste merken voor klantenservice

Naast First Direct, Lakeland en M&S, vervolledigden Waitrose en Waterstones de top vijf van merken. Alle kregen positieve beoordelingen voor de houding van het personeel en behaalden klantenservicescores van 85% of meer.

Ryanair werd daarentegen het slechtst beoordeeld op het gebied van klantenservice. Passagiers voelden zich ondergewaardeerd door onbehulpzaam personeel en vreselijke klachtenafhandeling. Op de vraag hoe goed de luchtvaartmaatschappij klachten afhandelt, gaf de helft (50%) haar de laagst mogelijke beoordeling.

Gevraagd naar een keuze uit 50 woorden om haar te beschrijven, kozen de meeste passagiers van Ryanair voor ‘hebzuchtig’, ‘achterbaks’ en ‘arrogant’, waarbij één zo ver ging om te zeggen: ‘Ryanair lijkt dingen opzettelijk moeilijk te maken om meer geld te verdienen aan zijn klanten.

Ryanair werd in de onderste vijf gelederen vergezeld door energiebedrijf Scottish Power en drie telecomaanbieders: BT, TalkTalk en Virgin Media.

De sectoren met de beste klantenservice

Terwijl de hoogst genoteerde merken uit een mix van sectoren komen – waaronder een bank, detailhandelaren en een supermarkt – worden vier van de onderste vijf plaatsen ingenomen door aanbieders van nutsvoorzieningen. We zagen scherpe verschillen tussen sectoren toen we hun gemiddelde scores vergeleken – de sectoren auto-onderhoud, optometrist en supermarkt deden het in het algemeen het beste, terwijl luchtvaartmaatschappijen, telecombedrijven en energieleveranciers het laagst scoorden.

RAC stond in het algemeen bovenaan voor auto-onderhoud, met een score van 79% (AA behaalde 78%). Boots Opticiens behaalde een uitstekende 90%.

Supermarkten hadden een gemiddelde klantenservicescore van 78%. Waitrose behaalde een indrukwekkende 85%, maar zelfs de laagst beoordeelde supermarkt – Lidl – deed het beter dan de hoogst beoordeelde luchtvaartmaatschappijen en energieleveranciers.

Vind meer: de beste en slechtste supermarkten van het VK

Bankieren met een glimlach

Banken waren de beste sector voor klantenservice op verschillende gebieden: klanten gaven de categorie de beste beoordelingen voor kennis, houding en behulpzaamheid van het personeel. Als sector waren banken, na opticiens, het meest geneigd om hun klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden. Nationwide had de op een na hoogste score van 83% (achter First Direct’s 89%), terwijl de laagst beoordeelde bank RBS was met 69%.

De meerderheid van de ondervraagden had het afgelopen jaar geen problemen gehad met hun bank – wanneer er problemen met de klantenservice bij banken waren gerezen, waren dit meestal ofwel slechte ervaringen bij het spreken met het personeel of trage service.

Meer informatie: beste en slechtste banken

High street shops vergeleken

Dit was de grootste categorie in ons onderzoek, bestaande uit 42 merken, dus het is niet verwonderlijk dat er een enorme spreiding in scores was. Lakeland stond bovenaan met 87%, terwijl Sports Direct de laagst genoteerde detailhandelaar was met een score van slechts 58%.

Lakeland, M&S (voor kleding en huishoudelijke artikelen), Waterstones en Screwfix wisten hoge waarderingen te behalen dankzij de houding en behulpzaamheid van hun personeel. Aan de andere kant van de schaal kregen de winkels met de laagste scores voor klantenservice – Currys PC World, The Range en Sports Direct – allemaal erbarmelijke feedback voor hun (in)efficiëntie bij het afhandelen van klachten.

Vind meer: Beste en slechtste winkels in winkelstraten

Luchtvaartmaatschappijen en nutsbedrijven stellen teleur

Onze enquête suggereert dat nutsbedrijven nog wat werk te verzetten hebben als het gaat om hun klantenservice. Zo’n zeven op de tien respondenten hadden minstens één probleem met hun provider – vaak een slechte ervaring wanneer ze met het personeel spraken.

• Meer informatie: beste en slechtste breedbandproviders

Terwijl O2 in de bovenste helft van onze ranglijst belandde, vielen EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas en Npower allemaal in de onderste helft. Bovendien waren vijf van de laagst genoteerde bedrijven leveranciers van nutsvoorzieningen – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT en Scottish Power.

• Meer informatie: beste en slechtste energiebedrijven

Tussen kregen luchtvaartmaatschappijen de laagste gemiddelde score in alle sectoren. Dit is deels te wijten aan de bijzonder slechte resultaten van Ryanair, maar zelfs de best scorende luchtvaartmaatschappij easyJet haalde slechts de 79e plaats.

• Meer informatie: beste en slechtste luchtvaartmaatschappijen